Работа пункта выдачи заказов Ozon¶

Пункт выдачи заказов Ozon (ПВЗ) — это структурное подразделение маркетплейса Ozon, предназначенное для выдачи покупателям предварительно оформленных онлайн-заказов, а также для приёма возвратов и отправки посылок от продавцов. ПВЗ является одним из ключевых элементов логистической инфраструктуры маркетплейса и представляет собой торговую точку, работающую как по модели собственного подразделения компании, так и по франшизе.

¶Роль в логистической цепочке

Ozon — российская платформа электронной коммерции, основанная в 1998 году. Заказы, оформленные на сайте или в мобильном приложении, проходят путь от склада продавца или фулфилмент-центра до сортировочного узла, затем до распределительного центра региона и, наконец, до конкретного пункта выдачи. ПВЗ замыкает эту цепочку на этапе «последней мили», обеспечивая получение товара покупателем.

Помимо выдачи, пункт выполняет ряд сопутствующих функций:

• приём возвратов и оформление отказов от заказа;
• приём посылок от продавцов и частных лиц для отправки (сервис Ozon Отправления);
• проверка комплектности и внешнего вида товара при выдаче;
• консультирование клиентов по статусу заказов.

¶Модели работы

Существуют две основные формы организации пунктов выдачи.

Собственные пункты. Открываются непосредственно компанией Ozon в крупных городах и локациях с высоким спросом. Персонал набирается работодателем, оборудование и помещение находятся в ведении компании.

Партнёрские пункты (франшиза). Наиболее распространённая модель. Предприниматель заключает договор с Ozon, арендует или приобретает помещение, нанимает сотрудников и получает вознаграждение за каждый выданный заказ. Компания предоставляет брендирование, доступ к программному обеспечению, обучение персонала и логистику. Партнёр несёт расходы на аренду, зарплату, коммунальные платежи и ремонт.

Отдельно выделяют постаматы — автоматизированные ячейки самообслуживания, которые могут устанавливаться как внутри ПВЗ, так и отдельно.

¶Персонал и обязанности

Штат пункта выдачи обычно включает управляющего и операторов (выдачи). Крупные точки могут иметь несколько смен и до пяти-семи сотрудников.

Основные обязанности оператора:

• приём и размещение поступивших посылок в зоне хранения;
• идентификация клиента по коду из приложения или документу;
• поиск и выдача заказа, вскрытие упаковки для проверки по желанию покупателя;
• оформление возвратов и отказов в информационной системе;
• поддержание порядка в торговом зале и зоне примерки.

Управляющий отвечает за приём товара, инвентаризацию, работу с претензиями, соблюдение стандартов обслуживания и отчётность перед компанией.

¶Программное обеспечение и оборудование

Рабочее место оператора оснащается компьютером или планшетом с доступом к внутренней системе Ozon, сканером штрихкодов, принтером этикеток и кассовым оборудованием при необходимости. Клиентская зона включает стеллажи хранения, столы для вскрытия посылок, примерочные кабины (в пунктах, торгующих одеждой и обувью) и терминалы самообслуживания.

Учёт заказов ведётся в личном кабинете партнёра: система отображает поступившие отправления, сроки бесплатного хранения, статусы выдач и возвратов. Срок хранения заказа в пункте по общим правилам составляет несколько дней, после чего товар возвращается на склад.

¶График и загрузка

Большинство пунктов работает ежедневно, типичный график — с 10:00 до 21:00 или 22:00. Пиковые нагрузки приходятся на вечерние часы, выходные и периоды распродаж, когда объём отправлений резко возрастает. В такие периоды персонал может привлекаться к сверхурочной работе, а зона хранения испытывает дефицит места.

¶Экономика партнёрского пункта

Доход партнёра формируется из вознаграждения за выданные заказы, а также из платы за дополнительные услуги. Размер выплаты зависит от региона, категории товара и объёма. Основные статьи расходов — аренда помещения, заработная плата сотрудников, налоги, коммунальные услуги и амортизация оборудования. Окупаемость точки зависит от трафика: пункты в жилых массивах с плотной застройкой выходят на прибыль быстрее, чем расположенные в малопосещаемых местах.

¶Требования к помещению

Компания предъявляет к помещениям ряд требований: площадь от определённого минимума, отдельный вход или витрина, соответствие нормам пожарной безопасности, наличие санузла для сотрудников, доступность для маломобильных граждан. Помещение должно находиться на первом этаже или иметь удобный подъём. Расположение вблизи остановок транспорта и жилых домов повышает поток клиентов.

¶Значение и развитие

Сеть пунктов выдачи Ozon насчитывает десятки тысяч точек по России и продолжает расширяться, в том числе в малых городах и сельской местности. ПВЗ снижают нагрузку на курьерскую доставку, сокращают сроки получения товара и делают онлайн-покупки доступными для жителей удалённых районов. Развитие сети сопровождается стандартизацией обслуживания, автоматизацией выдачи через постаматы и внедрением единых требований к качеству работы персонала.

Источники: официальный сайт Ozon, материалы для партнёров Ozon, обзоры рынка электронной коммерции России, публикации отраслевых изданий о логистике маркетплейсов.