Ritz-Carlton

Ritz-Carlton — это международная сеть отелей и курортов класса люкс, принадлежащая компании Marriott International. Штаб-квартира находится в городе Чеви-Чейз, штат Мэриленд, США. Сеть известна высокими стандартами обслуживания, строгими требованиями к персоналу и расположением в престижных районах крупнейших городов мира и на популярных курортах.

История

Основание и первые годы

История бренда восходит к деятельности швейцарского предпринимателя Цезаря Рица, который в конце XIX века управлял несколькими престижными отелями в Европе. В 1898 году он открыл отель Ritz в Париже на Вандомской площади, который стал эталоном роскоши и сервиса. В 1906 году Риц основал компанию Ritz-Carlton Investment Company совместно с американским партнёром. Первый отель под названием Ritz-Carlton открылся в 1911 году в Нью-Йорке, однако он не имел прямого отношения к современной сети. Современная корпорация Ritz-Carlton Hotel Company была основана в 1983 году, когда компания приобрела права на бренд у семьи Риц. Первым отелем новой сети стал Ritz-Carlton Boston, открытый в 1927 году и вновь запущенный после реконструкции в 1983 году.

Развитие под управлением Marriott

В 1995 году Marriott International приобрела 49 % акций Ritz-Carlton, а в 1998 году — оставшуюся долю, получив полный контроль над сетью. Под управлением Marriott началось активное расширение бренда по всему миру. В 2000-х годах были открыты отели в Азии, на Ближнем Востоке и в Австралии. В 2010-х годах сеть вышла на рынок России, открыв отель в Москве. К 2020-м годам Ritz-Carlton управляла более чем 100 отелями в 30 странах мира.

Стандарты и философия

Сервис и обучение персонала

Сеть известна своей философией «Золотые стандарты», которая включает в себя три ключевых элемента: «Кредо», «Три шага обслуживания» и «Основные принципы». «Кредо» гласит, что главная задача отеля — создавать атмосферу заботы и комфорта для каждого гостя. «Три шага обслуживания» предписывают сотрудникам: 1) тепло и искренне приветствовать гостя, 2) предвосхищать его потребности, 3) прощаться с ним, оставляя желание вернуться. «Основные принципы» включают 12 пунктов, например, «все сотрудники имеют право принимать решения, чтобы решить проблему гостя» и «каждый сотрудник несёт ответственность за чистоту и порядок».

Обучение персонала является одним из самых строгих в гостиничной индустрии. Новые сотрудники проходят обязательный 21-дневный курс, включающий изучение истории бренда, стандартов поведения и техник общения с гостями. Сотрудникам разрешается тратить до 2000 долларов США на решение проблем гостей без дополнительного согласования с руководством.

Дизайн и архитектура

Отели Ritz-Carlton, как правило, располагаются в исторических зданиях или в специально построенных высотных комплексах в деловых центрах городов. Дизайн интерьеров сочетает классические элементы (хрустальные люстры, мрамор, антикварная мебель) с современными технологиями. Курортные отели сети часто имеют собственную береговую линию, спа-центры и поля для гольфа. В оформлении номеров используются натуральные ткани, произведения искусства и индивидуальные элементы декора, отражающие местную культуру.

Расположение и типы отелей

Городские отели

Большинство отелей Ritz-Carlton расположены в центральных деловых районах крупных городов, таких как Нью-Йорк, Лондон, Париж, Токио, Шанхай, Москва. Эти отели ориентированы на деловых путешественников и туристов, предпочитающих роскошь и удобное расположение. В Москве отель Ritz-Carlton открылся в 2007 году на Тверской улице, рядом с Кремлём. Он располагает 334 номерами, включая президентские люксы, и считается одним из самых дорогих в городе.

Курортные отели

Курортные объекты сети находятся на популярных пляжных и горнолыжных курортах: на Гавайях (Ritz-Carlton Kapalua), на Карибах (Ritz-Carlton Grand Cayman), в Дубае (Ritz-Carlton Dubai), в Швейцарии (Ritz-Carlton, Crans-Montana). Курорты предлагают широкий спектр услуг: спа-центры, дайвинг, гольф, детские клубы, рестораны высокой кухни. Некоторые курорты имеют собственные частные пляжи и виллы с бассейнами.

Резиденции и клубы

Сеть также развивает проекты «Ritz-Carlton Residences» — жилые комплексы с полным спектром гостиничных услуг, где квартиры продаются в частную собственность, а владельцы получают доступ к услугам отеля (консьерж, уборка, рестораны). Такие резиденции существуют в Нью-Йорке, Лос-Анджелесе, Майами, Сингапуре. Кроме того, существует клубная программа «Ritz-Carlton Club», предоставляющая членам доступ к лаунж-зонам и эксклюзивным мероприятиям в отелях сети.

Критика и инциденты

Несмотря на репутацию, сеть неоднократно сталкивалась с критикой. В 2018 году в отеле Ritz-Carlton в Вашингтоне произошёл инцидент, когда саудовская принцесса была задержана сотрудниками отеля по просьбе властей Саудовской Аравии, что вызвало обвинения в нарушении прав человека. В 2020 году во время пандемии COVID-19 некоторые отели сети были закрыты или переведены на карантинный режим, что привело к сокращению персонала и жалобам гостей на снижение качества обслуживания. Также отмечались случаи расовой дискриминации со стороны сотрудников по отношению к гостям африканского происхождения в отелях США.

Влияние на индустрию

Ritz-Carlton считается эталоном в сегменте luxury hospitality. Её стандарты обслуживания («Золотые стандарты») изучаются в бизнес-школах и копируются другими гостиничными сетями. Система обучения персонала и делегирования полномочий (право тратить до 2000 долларов на решение проблем гостя) стала образцом для внедрения в других компаниях сферы услуг. Бренд также задаёт тренды в дизайне отелей, сочетая классическую роскошь с современными технологиями.

Интересные факты

• Первый отель Ritz-Carlton в России был открыт в Москве в 2007 году. В 2022 году, после начала конфликта на Украине, Marriott International объявила о приостановке деятельности в России, однако отель продолжал работать под управлением местной компании.
• В 2019 году Ritz-Carlton запустила программу «Ritz-Carlton Yacht Collection» — круизные лайнеры класса люкс, первый из которых, «Evrima», начал рейсы в 2022 году.
• Сеть имеет собственную программу лояльности «Marriott Bonvoy», участники которой могут накапливать баллы за проживание в отелях Ritz-Carlton и обменивать их на бесплатные ночи или другие услуги.
• В некоторых отелях сети существуют «секретные» меню, доступные только по запросу, например, в Ritz-Carlton Tokyo можно заказать блюда, которых нет в основном меню ресторана.

Источники

• Marriott International. Официальный сайт Ritz-Carlton.
• The Ritz-Carlton Hotel Company. История бренда. Корпоративные материалы.
• Forbes. Статьи о гостиничном бизнесе и стандартах обслуживания.
• The New York Times. Репортажи об инцидентах в отелях сети.
• Business Insider. Обзоры отелей и курортов Ritz-Carlton.