Возврат товара на Wildberries через личный кабинет¶

Возврат товара на Wildberries через личный кабинет — процедура отказа от покупки и получения денежных средств, осуществляемая покупателем самостоятельно в интернет-магазине Wildberries (крупнейшая российская маркетплейс-платформа). Система возвратов Wildberries регулируется Законом РФ «О защите прав потребителей» и правилами продажи дистанционным способом, а также внутренним регламентом маркетплейса.

¶Правовая основа

Согласно статье 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи — в течение семи дней. Для дистанционной торговли срок возврата качественного товара составляет 7 календарных дней с момента получения, при условии сохранения товарного вида и потребительских свойств. Если продавец не предоставил письменную информацию о порядке и сроках возврата, срок увеличивается до 30 дней.

Wildberries дополнительно закрепляет эти сроки в своих правилах сервиса: покупатель может оформить возврат в течение 7 дней с момента получения заказа, а при отсутствии информации о сроках возврата — до 30 дней. Для отдельных категорий товаров (нижнее бельё, чулочно-носочные изделия, ювелирные изделия, парфюмерия и косметика, товары личной гигиены, растения, животные, печатные издания) возврат возможен только при обнаружении недостатка.

¶Условия возврата

Для успешного возврата через личный кабинет Wildberries необходимо соблюсти ряд условий:

• сохранить товарный вид и потребительские свойства товара;
• сохранить фабричные ярлыки, бирки, упаковку (упаковка маркетплейса — транспортная коробка — может быть вскрыта);
• сохранить чек или иной документ, подтверждающий оплату (при отсутствии чека подойдёт история заказов в личном кабинете);
• приложить к возврату все комплектующие, аксессуары и документацию, входившие в комплект.

Отсутствие товарного вида само по себе не является основанием для отказа в возврате, если речь идёт о проверке характеристик товара: покупатель вправе распаковать товар и убедиться в его качестве, как в магазине.

¶Пошаговая инструкция

¶Шаг 1. Авторизация в личном кабинете

Покупатель входит в личный кабинет на сайте wildberries.ru или в мобильном приложении Wildberries, используя номер телефона, указанный при оформлении заказа.

¶Шаг 2. Переход к списку заказов

В разделе «Мои покупки» (в приложении — вкладка «Заказы») отображается история всех оформленных заказов. Находится нужная покупка — например, по номеру заказа или по дате получения.

¶Шаг 3. Оформление возврата

На карточке заказа нажимается кнопка «Вернуть» (или «Оформить возврат»). Покупателю предлагается выбрать причину возврата из предложенного списка:

• не подошёл размер;
• не понравился цвет или внешний вид;
• товар оказался с недостатком (брак);
• пришёл не тот товар;
• другая причина.

При выборе причины «товар с недостатком» система может запросить фотографии дефекта.

¶Шаг 4. Выбор способа возврата

Платформа предлагает несколько вариантов:

• Возврат в пункт выдачи (ПВЗ) — покупатель приносит товар в любой пункт выдачи Wildberries, курьеру пункта выдачи передаётся товар, после чего оформляется возврат.
• Курьерский возврат — в отдельных случаях доступен вызов курьера для забора товара по адресу.
• Почтовый возврат — при невозможности воспользоваться ПВЗ покупателю предоставляются реквизиты для отправки посылки почтой России.

¶Шаг 5. Передача товара

Покупатель передаёт товар вместе с заполненным бланком возврата (формируется автоматически) в пункт выдачи или курьеру. На руках остаётся подтверждение передачи.

¶Шаг 6. Получение денег

После приёмки товара на складе Wildberries и проведения проверки качества возврат подтверждается. Денежные средства возвращаются на карту, с которой была произведена оплата, в течение 3–10 рабочих дней (срок зависит от банка-эмитента). При оплате наличными через курьера возврат производится на банковскую карту покупателя.

¶Особенности возврата отдельных категорий

Возврату не подлежат: товары надлежащего качества из категории «Нижнее бельё», «Чулочно-носочные изделия», «Ювелирные изделия», «Парфюмерия и косметика», «Товары личной гигиены», «Растения и животные», «Печатные издания», «Крупногабаритные товары» (при отсутствии недостатка). Однако при обнаружении недостатка возврат возможен в пределах гарантийного срока.

Для товаров, проданных по программе «Wildberries Бизнес» (B2B-сегмент), действуют отдельные условия возврата.

¶Спорные ситуации

Если продавец или маркетплейс отказывает в возврате без законных оснований, покупатель вправе обратиться с жалобой в службу поддержки Wildberries через раздел «Помощь» личного кабинета. При недостижении согласия допускается обращение в Роспотребнадзор или в суд. Срок рассмотрения обращения в службе поддержки Wildberries, как правило, составляет до 10 дней.

¶Статистика возвратов

По данным маркетплейса, доля возвратов на Wildberries в отдельных товарных категориях (одежда, обувь) достигает 30–40 %, что является одной из причин введения комиссии за возврат для продавцов. С 2023 года маркетплейс ввёл комиссию за возврат товара продавцу, что косвенно повлияло на условия для покупателей.

Источники:

• Закон РФ «О защите прав потребителей» (статья 26.1)
• Правила продажи дистанционным способом (Постановление Правительства РФ № 612)
• Пользовательское соглашение и правила сервиса Wildberries
• Официальный сайт Wildberries (раздел «Помощь»)