Zappos

Zappos — американская компания, специализирующаяся на розничной онлайн-торговле обувью, одеждой и аксессуарами. Основана в 1999 году Ником Суинмурном. Штаб-квартира расположена в Лас-Вегасе (штат Невада). Компания известна своей корпоративной культурой, ориентированной на обеспечение исключительного уровня обслуживания клиентов, а также внедрением модели управления «Холакратия» в 2014 году. С 2009 года является дочерним предприятием интернет-гиганта Amazon, сохраняя при этом значительную операционную самостоятельность.

История

Основание и первые годы (1999—2000)

Компания была основана Ником Суинмурном в 1999 году в Сан-Франциско. Идея создания интернет-магазина обуви возникла после того, как Суинмурн безуспешно пытался найти в физических магазинах определённую модель кроссовок. Название «Zappos» происходит от испанского слова zapatos, что означает «обувь». Первоначально бизнес строился по модели дропшиппинга: заказы обрабатывались на складах дистрибьюторов, а компания выступала посредником. Однако из-за проблем с контролем качества и сроками доставки основатели быстро перешли к модели прямых закупок и управления собственным складским запасом.

Привлечение инвестиций и развитие (2000—2009)

В 2000 году к компании присоединился Тони Шей, который впоследствии стал её генеральным директором. Шей инвестировал в Zappos несколько миллионов долларов из собственных средств и привлёк венчурное финансирование. Под его руководством компания сделала ставку на два ключевых элемента: максимально широкий ассортимент (к 2004 году — более 1 млн пар обуви в наличии) и беспрецедентно лояльную политику возврата (365-дневный срок возврата и бесплатная доставка в обе стороны). Это привело к значительному росту, но и к убыткам в первые годы. К 2007 году годовая выручка Zappos превысила 800 миллионов долларов.

Поглощение Amazon (2009)

В июле 2009 года компания Amazon объявила о приобретении Zappos за 1,2 миллиарда долларов в акциях. Сделка была завершена в ноябре того же года. Важным условием сделки стало сохранение полной операционной автономии Zappos, её корпоративной культуры и бренда. Amazon не вмешивалась в текущее управление, а Zappos продолжала работать как независимое подразделение со штаб-квартирой в Лас-Вегасе.

Эксперимент с холакратией (2014—2015)

В 2014 году Тони Шей объявил о внедрении в Zappos системы управления «Холакратия» — децентрализованной модели, при которой традиционная иерархия заменяется самоорганизующимися командами («кругами»). Это решение встретило сопротивление части сотрудников: около 18 % персонала покинули компанию в рамках добровольного увольнения с выплатой компенсации (так называемый «предложение об отказе»). В 2015 году эксперимент был признан частично успешным, но к 2018 году компания постепенно отошла от жёсткой модели холакратии, сохранив её элементы.

Современный этап (с 2020 года)

После смерти Тони Шея в 2020 году руководство компанией перешло к Киешу Фарману (Kedar, бывший CFO). Zappos продолжает существовать как бренд Amazon, сосредоточившись на развитии безрецептурной логистики и маркетинговых программ лояльности, таких как Zappos Adaptive (обувь и одежда для людей с ограниченными возможностями).

Корпоративная культура и философия

Zappos широко известна своей уникальной корпоративной культурой, которая задокументирована в «10 основных ценностях» (Core Values). В 2010 году Тони Шей опубликовал книгу «Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose», ставшую бестселлером.

10 основных ценностей

1. Доставлять восторг клиентам (Deliver WOW Through Service)
2. Принимать и стимулировать изменения (Embrace and Drive Change)
3. Создавать веселье и немного чудачеств (Create Fun and a Little Weirdness)
4. Быть смелым, решительным, открытым (Be Adventurous, Creative, and Open-Minded)
5. Стремиться к росту и обучению (Pursue Growth and Learning)
6. Строить открытые и честные отношения при общении в бизнесе (Build Open and Honest Relationships With Communication)
7. Создавать позитивный командный дух (Build a Positive Team and Family Spirit)
8. Делать больше меньшими затратами (Do More With Less)
9. Быть страстными и целеустремлёнными (Be Passionate and Determined)
10. Быть скромными (Be Humble)

Управление персоналом

Политика найма в Zappos нацелена в первую очередь на соответствие ценностям компании, а не только профессиональным навыкам. Процесс отбора включает многоступенчатые интервью, в том числе с участием сотрудников из других отделов, оценивающих «культурное соответствие». Кандидатам предлагается «предложение об отказе» (The Offer) на раннем этапе обучения: если они решат уволиться в первую неделю, им выплачивается компенсация (обычно 2000—4000 долларов США). Это позволяет отсеять тех, кто не разделяет ценности компании.

Программа «Доставляя счастье»

Zappos проводит регулярные корпоративные мероприятия, экскурсии по штаб-квартире для посетителей и туристов. Главный офис в Лас-Вегасе оформлен необычно: столы украшены игрушками, сотрудники могут наряжаться, проводить конкурсы и парады. Компания финансирует публичный онлайн-курс по управлению, основанный на её опыте.

Бизнес-модель и операции

Логистика

Zappos управляет собственными складскими комплексами, один из крупнейших находится в Шепердсвилле (Кентукки). Логистический центр имеет площадь более 1 млн квадратных метров и автоматизирован с помощью конвейерных систем. Компания работает с несколькими службами доставки (UPS, FedEx, USPS). Доставка для членов программы лояльности Zappos Rewards осуществляется в течение одних суток.

Ассортимент и поставщики

Ассортимент насчитывает сотни тысяч наименований. Компания работает напрямую с брендами (Nike, Adidas, Timberland, Birkenstock и др.) и дистрибьюторами. Значительная часть товаров реализуется по модели «под заказ», но базовый сток — на централизованном складе.

Программа возврата

Zappos разрешает возврат любого товара в течение 365 дней с момента покупки без каких-либо дополнительных комиссий. Списание производится за счёт компании. Эта политика считается одной из самых лояльных в онлайн-ритейле и является ключевым фактором снижения барьера для покупки обуви.

Клиентская поддержка

Колл-центр Zappos не использует скрипты и не ограничивает время разговора. Агенты могут самостоятельно принимать решения (например, отменить заказ, отправить новый товар без возврата старого). База знаний компании включает примеры «экстраординарного обслуживания», которые разбираются на внутренних тренингах.

Критика и оспариваемые моменты

Условия труда на складе

Несмотря на положительный имидж корпоративной культуры в офисе, Zappos подвергалась критике со стороны профсоюзов и журналистов за интенсивные нагрузки на складских работниках (требования скорости упаковки, учёт времени посещения туалета). Компания отрицала нарушения трудовых прав и указывала на конкурентные зарплаты и бонусы для сотрудников склада.

Споры о холакратии

Введение холакратии привело к значительному оттоку менеджеров среднего звена и создало неопределённость в карьерных перспективах для многих сотрудников. Некоторые отчёты указывали на снижение производительности в первые два года эксперимента.

Уход из материкового Китая

Несмотря на агрессивную экспансию на азиатском рынке в 2010-х, Zappos закрыла свой сайт для китайского рынка в 2015 году, сославшись на инфраструктурные сложности и конкуренцию с местными платформами.

Основные конкуренты

Zappos конкурирует на рынке онлайн-продаж обуви и одежды со следующими компаниями:

• Amazon (головная компания, но Zappos позиционируется как премиум-бренд)
• DSW Designer Shoe Warehouse
• Nordstrom (собственная интернет-платформа)
• Nike Store Direct
• Asos (в Великобритании)

Примечания

Компания не имеет отношения к российской розничной торговле обувью или интернет-магазинам на территории Российской Федерации.

Источники

• Шей Т. «Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose» (2010)
• Amazon Annual Report 2009 (раздел «Acquisition of Zappos.com»)
• Hsieh T. «Why I Sold Zappos to Amazon» (Forbes, 2009)
• Интервью Ника Суинмурна «Zappos: A Story of a Startup that Succeeded Despite Itself» (2009)
• Картер Дж. «The Zappos Experience: 5 Principles to Inspire, Engage, and WOW» (2013)
• Публикация в Inc. Magazine: «Zappos’ Radical Management Experiment» (2015)
• Пресс-релиз Zappos о внедрении холакратии (2014)
• Статья The Guardian: «Amazon warehouse workers in the US face harsh conditions, report says» (2018)