Аон-центр

Аон-центр — это российская компания, специализирующаяся на оказании услуг в области контакт-центров и аутсорсинга бизнес-процессов (BPO). Полное наименование — Общество с ограниченной ответственностью «Аон-центр». Компания предоставляет услуги по обработке входящих и исходящих звонков, технической поддержке, телемаркетингу, а также по разработке и внедрению решений для автоматизации взаимодействия с клиентами.

История

Компания «Аон-центр» была основана в 2001 году в Москве. Первоначально она специализировалась на предоставлении услуг справочно-информационного обслуживания для корпоративных клиентов. В 2000-е годы, с развитием рынка аутсорсинга контакт-центров в России, компания расширила спектр услуг, включив в него обработку заказов, поддержку клиентов в интернет-магазинах и проведение маркетинговых опросов.

В 2010-х годах «Аон-центр» активно внедрял технологии IP-телефонии и облачные решения, что позволило перейти от традиционной телефонии к мультиканальным коммуникациям (телефон, электронная почта, чат, мессенджеры). К середине 2010-х годов компания вошла в число крупнейших российских провайдеров аутсорсинга контакт-центров, обслуживая более 100 клиентов одновременно.

В 2020-х годах, в условиях пандемии COVID-19, «Аон-центр» адаптировал свои услуги под удалённый формат работы операторов, что позволило сохранить объёмы обрабатываемых обращений. Компания также начала развивать направление голосовых роботов (IVR) и чат-ботов на базе искусственного интеллекта.

Услуги

Контакт-центр

Основной вид деятельности — аутсорсинг контакт-центров. Компания предоставляет услуги по обработке входящих звонков (горячие линии, поддержка клиентов, приём заказов) и исходящих звонков (телемаркетинг, опросы, информирование). Операторы работают в режиме реального времени, используя системы управления очередью вызовов (ACD) и интеграцию с CRM-системами заказчиков.

Техническая поддержка

«Аон-центр» оказывает услуги технической поддержки первого и второго уровня для IT-продуктов, программного обеспечения и оборудования. Включает консультирование пользователей по настройке, устранению неполадок и обновлению продуктов.

Телемаркетинг

Услуги по проведению исходящих кампаний: продажа товаров и услуг, сбор заявок, приглашение на мероприятия, анкетирование. Компания использует скрипты общения и системы автоматического набора номера (предиктивный набор).

Аутсорсинг бизнес-процессов (BPO)

Помимо контакт-центра, компания предлагает аутсорсинг отдельных бизнес-процессов: обработка документов, ведение баз данных, управление заказами, бухгалтерский учёт (в части ввода данных). Эти услуги часто предоставляются в комплексе с контакт-центром.

Разработка решений

«Аон-центр» разрабатывает и внедряет программные продукты для автоматизации контакт-центров: системы IVR (интерактивное голосовое меню), чат-боты, голосовых роботов, а также интеграционные решения для подключения к CRM-системам заказчиков (например, 1С, Salesforce, Битрикс24).

Технологии и инфраструктура

Компания использует собственные вычислительные мощности и программное обеспечение. Основные технологические компоненты:

• IP-АТС — цифровая телефонная станция, обеспечивающая маршрутизацию звонков и интеграцию с интернет-каналами.
• Система управления очередью вызовов (ACD) — распределяет входящие звонки между свободными операторами с учётом их квалификации.
• Система записи разговоров — фиксирует все переговоры для контроля качества и разрешения споров.
• CRM-система — ведёт историю обращений, хранит данные клиентов и позволяет операторам быстро получать доступ к информации.
• Голосовые роботы — программы, способные обрабатывать простые запросы без участия человека (например, проверка статуса заказа, получение справочной информации).

Инфраструктура включает несколько центров обработки вызовов в Москве и Московской области, а также возможность удалённой работы операторов. Компания обеспечивает резервирование каналов связи и электропитания для бесперебойной работы.

Клиенты и отраслевая специализация

«Аон-центр» обслуживает компании из различных отраслей:

• Ритейл и e-commerce — обработка заказов, поддержка покупателей, работа с возвратами.
• Финансовый сектор — консультирование по банковским продуктам, поддержка клиентов банков и страховых компаний.
• Телекоммуникации — техническая поддержка абонентов, обработка заявок на подключение услуг.
• Медицина — запись на приём, информирование о графике работы, поддержка пациентов.
• Государственные организации — обслуживание горячих линий, приём обращений граждан.

Среди клиентов компании — крупные российские банки, интернет-магазины, операторы связи и производители товаров народного потребления. Точный список клиентов не раскрывается в открытых источниках.

Рынок и конкуренция

Рынок аутсорсинга контакт-центров в России характеризуется высокой конкуренцией. Основными конкурентами «Аон-центра» являются такие компании, как «Альфа-Банк» (собственный контакт-центр), «МТС» (дочерние структуры), а также независимые провайдеры: «Телепорт», «Авантел», «Биглион» (Biglion), «Нетрика» (Netrika). По данным аналитических отчётов, доля «Аон-центра» на российском рынке аутсорсинга контакт-центров в 2023 году оценивалась в 2–3% (по объёму выручки).

Критика и ограничения

Деятельность «Аон-центра» связана с типичными для отрасли рисками:

• Качество обслуживания — при большом объёме обращений возможны ошибки операторов, длительное время ожидания на линии.
• Зависимость от заказчиков — потеря крупного клиента может существенно повлиять на выручку компании.
• Технологические риски — сбои в работе оборудования или программного обеспечения могут привести к потере части обращений.
• Конфиденциальность данных — обработка персональных данных клиентов требует соблюдения законодательства РФ (ФЗ-152 «О персональных данных»). Нарушения могут повлечь административную или уголовную ответственность.

В открытых источниках отсутствуют сведения о крупных скандалах или судебных разбирательствах с участием «Аон-центра». Компания не входит в реестры недобросовестных поставщиков.

Интересные факты

• Название «Аон-центр» происходит от греческого слова «аон» (ἀών), означающего «вечность» или «всегда», что символизирует круглосуточный режим работы контакт-центра.
• Компания одной из первых в России внедрила систему оценки качества работы операторов на основе автоматического анализа тональности голоса (sentiment analysis) в 2019 году.
• В 2022 году «Аон-центр» запустил услугу «виртуальный секретарь» для малого и среднего бизнеса, позволяющую принимать звонки и записывать сообщения без привлечения отдельного сотрудника.

Источники

1. Официальный сайт ООО «Аон-центр» — раздел «О компании».
2. Отчёт о рынке аутсорсинга контакт-центров в России, 2023 год — аналитическое агентство «ТМТ Консалтинг».
3. Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных».
4. Публикации в деловых СМИ (РБК, Коммерсантъ) за 2015–2023 годы, посвящённые рынку BPO в России.
5. Интервью генерального директора «Аон-центра» в отраслевом журнале «CallCenter» (2019).