Этикет телефонных разговоров¶

Этикет телефонных разговоров — совокупность правил и норм поведения, регламентирующих ведение телефонных переговоров, включая приветствие, структуру диалога, тон, громкость речи и выбор времени для звонка. Данные правила применимы как к деловому, так и к личному общению и направлены на обеспечение взаимного уважения собеседников и эффективности коммуникации.

¶История

Телефонный этикет начал формироваться в конце XIX — начале XX века с распространением телефонной связи. Первые руководства по ведению телефонных разговоров появились в США и Европе в 1910-х годах и касались преимущественно деловой переписки и общения операторов. В СССР в 1930-х годах были изданы служебные инструкции для работников учреждений, регламентирующие ответы на звонки и правила набора номера. С развитием мобильной связи в конце XX века правила дополнились нормами поведения в общественных местах, а также использованием коротких сообщений (SMS) и мессенджеров.

¶Основные правила

¶Инициация разговора

• Приветствие. Разговор принято начинать с приветствия («Здравствуйте», «Добрый день») и самоидентификации в деловой среде: «Компания „Ромашка“, менеджер Иванов». В личном общении достаточно простого приветствия.
• Время звонка. Деловые звонки рекомендуются в рабочие часы (обычно с 9:00 до 18:00), личные — с 9:00 до 21:00. Звонки в неурочное время (рано утром, поздно вечером, в праздничные дни) считаются признаком неуважения, если не оговорены заранее.
• Уточнение удобства. Перед началом содержательного разговора вежливо спросить: «Удобно ли вам сейчас говорить?». Если собеседник занят, следует договориться о переносе разговора.

¶Ведение диалога

• Тон и громкость. Голос должен быть спокойным и ровным. Недопустимо говорить слишком громко, особенно в общественных местах. Рекомендуется говорить вполголоса, если вокруг находятся посторонние люди.
• Структура. Деловой разговор обычно включает: приветствие, представление, изложение цели звонка, обсуждение вопроса, подведение итогов и прощание. Длительность разговора не должна превышать необходимый для решения вопроса минимум.
• Паузы и внимание. Не следует перебивать собеседника. Если связь прерывается, перезванивает инициатор разговора. При необходимости отвлечься (например, ответить другому человеку) следует извиниться и предупредить собеседника.
• Прощание. Разговор завершает инициатор звонка, подводя краткий итог и попрощавшись. В деловой среде принято первым класть трубку тому, кто позвонил, либо старшему по должности.

¶Особенности мобильной связи

• Общественные места. В театрах, кинотеатрах, на совещаниях и лекциях телефон следует переводить в беззвучный режим или выключать. Разговоры в транспорте и очередях допускаются, но должны вестись тихим голосом и быть краткими.
• Громкая связь. Использование громкой связи без предупреждения собеседника считается нарушением этикета, так как создаёт риск подслушивания и мешает окружающим.
• Неответ на звонок. Если звонок пропущен, принято перезвонить в течение разумного времени (в течение дня). В деловой среде на пропущенный звонок рекомендуется отвечать в течение нескольких часов.

¶Деловой телефонный этикет

В корпоративной среде правила более строгие. Сотрудники обязаны отвечать на звонки не позднее третьего гудка. Разговор начинается с официального приветствия, включающего название организации и должность сотрудника. Запрещается использовать сленг, сокращения и фамильярные обращения. Во время разговора недопустимо жевать, пить или отвлекаться на посторонние дела. Длительные переговоры, а также звонки в нерабочее время допускаются только по предварительной договорённости.

¶Нарушения и критика

Наиболее частыми нарушениями телефонного этикета считаются: звонки в неурочное время, длительное ожидание на линии без предупреждения, использование громкой связи в общественных местах, разговоры по телефону за рулём (что также является административным правонарушением в России и ряде других стран). Критики отмечают, что в эпоху мессенджеров и голосовых сообщений строгие нормы телефонного этикета постепенно размываются: многие воспринимают звонок как вторжение в личное пространство и предпочитают текстовую коммуникацию.

¶Источники

• Формановская Н. И. «Речевой этикет и культура общения».
• Смирнов Г. Н. «Этика деловых отношений».
• Правила делового этикета: справочные материалы для государственных служащих.