Клик-энд-коллект

Клик-энд-коллект (от англ. click and collect — «кликни и забери») — это формат розничной торговли, при котором покупатель оформляет заказ через интернет (на сайте, в мобильном приложении или по телефону), а затем самостоятельно забирает его в заранее выбранном физическом магазине, пункте выдачи или специальном автоматизированном терминале (постамате). Данный способ сочетает в себе элементы онлайн-коммерции и традиционной офлайн-торговли, обеспечивая покупателю возможность сэкономить на доставке и получить товар в удобное время, а продавцу — увеличить трафик в торговые точки и снизить затраты на логистику.

История

Концепция «клик-энд-коллект» начала формироваться в конце 1990-х — начале 2000-х годов с развитием интернет-торговли. Первыми её внедрили крупные розничные сети Великобритании и США, столкнувшиеся с проблемой высокой стоимости курьерской доставки и необходимостью привлечения покупателей в физические магазины. Пионером в этой области считается британская сеть супермаркетов Tesco, запустившая сервис онлайн-заказа с самовывозом из магазинов в 2000 году.

В 2010-х годах, с распространением смартфонов и мобильных приложений, формат получил массовое распространение. Крупные ритейлеры, такие как Walmart, Target, Carrefour, а также российские сети («Пятёрочка», «Перекрёсток», «Магнит», «Лента»), начали активно развивать собственные сервисы «клик-энд-коллект». Пандемия COVID-19 в 2020 году стала катализатором роста: из-за ограничений и стремления людей минимизировать контакты, объём заказов с самовывозом резко увеличился. По данным аналитических компаний, в 2020 году доля «клик-энд-коллект» в общем объёме онлайн-продаж продуктов питания в Великобритании достигла 40 %.

Механизм работы

Процесс «клик-энд-коллект» обычно включает следующие этапы:

1. Выбор товара и оформление заказа. Покупатель через интернет-каталог выбирает товары, добавляет их в корзину и переходит к оформлению. На этом этапе он выбирает способ получения — «самовывоз» (pickup) — и указывает конкретный магазин, пункт выдачи или постамат.
2. Подтверждение и оплата. Заказ может быть оплачен онлайн (банковской картой, электронными деньгами) или при получении. После оплаты покупатель получает подтверждение с номером заказа и ориентировочным временем готовности.
3. Сборка заказа. Сотрудники магазина или склада комплектуют заказ, используя список покупок. Время сборки варьируется от 15–30 минут (для небольших заказов в супермаркетах) до нескольких часов (для крупных товаров или в периоды высокой нагрузки).
4. Уведомление о готовности. Когда заказ собран, покупателю приходит уведомление (по SMS, электронной почте или через push-уведомление в приложении) с указанием, что товар можно забрать.
5. Получение. Покупатель приезжает в магазин, паркуется на специально отведённом месте (drive-through) или заходит в зону выдачи, предъявляет номер заказа или QR-код, и получает товар. В случае постамата — забирает его из ячейки, используя код доступа.

Виды и форматы

Существует несколько разновидностей «клик-энд-коллект», различающихся по способу выдачи и типу торговой точки:

Преимущества и недостатки

Для покупателей

Преимущества:

• Экономия на доставке (часто самовывоз бесплатен или стоит дешевле курьерской доставки).
• Возможность забрать заказ в удобное время, в том числе в день оформления.
• Возможность осмотреть товар перед оплатой (при оплате на месте) или сразу проверить его качество.
• Отсутствие необходимости ждать курьера.

Недостатки:

• Необходимость самостоятельно добираться до точки выдачи.
• Ограниченное время работы пункта выдачи (некоторые работают только в часы работы магазина).
• Возможные очереди в часы пик.
• Риск, что товар не будет собран вовремя или окажется не того размера/цвета.

Для ритейлеров

Преимущества:

• Увеличение трафика в физические магазины, что стимулирует дополнительные покупки (импульсные товары).
• Снижение затрат на последнюю милю (last-mile delivery) — самую дорогую часть логистики.
• Повышение лояльности клиентов за счёт гибкости сервиса.
• Возможность использовать существующую инфраструктуру магазинов (склады, персонал).

Недостатки:

• Необходимость выделения площади под зону выдачи и обучения персонала.
• Риск ошибок при сборке заказа.
• Затраты на IT-инфраструктуру (интеграция онлайн-заказов с системой управления магазином).
• Проблема «невостребованных заказов» (когда покупатель не приходит за товаром).

Распространение в России

В России формат «клик-энд-коллект» активно развивается с середины 2010-х годов. Крупнейшие продуктовые ритейлеры («Пятёрочка», «Перекрёсток», «Магнит», «Лента», «Ашан», «Метро») внедрили сервисы онлайн-заказа с самовывозом из магазинов. В 2022 году, после ухода ряда международных компаний и изменения логистических цепочек, российские ритейлеры усилили развитие собственных цифровых платформ. По данным аналитического агентства Data Insight, в 2023 году объём рынка «клик-энд-коллект» в России составил около 150 млрд рублей, что на 35 % больше, чем в 2022 году. Наиболее популярен этот формат в сегменте продуктов питания и товаров повседневного спроса (FMCG), а также в категории «товары для дома» и электроника.

Среди российских маркетплейсов сервис самовывоза предлагают Ozon, Wildberries (организация признана иноагентом в РФ), «Яндекс.Маркет» и «СберМегаМаркет». Пункты выдачи заказов этих платформ стали неотъемлемой частью городской инфраструктуры, особенно в малых и средних городах, где курьерская доставка может быть затруднена.

Технологии и тренды

Развитие «клик-энд-коллект» тесно связано с цифровизацией розничной торговли. Ключевые технологические тренды включают:

• Мобильные приложения и push-уведомления — позволяют покупателю отслеживать статус заказа в реальном времени.
• QR-коды и штрихкоды — упрощают процесс идентификации заказа при выдаче.
• Автоматизация сборки — использование роботов и конвейерных систем для ускорения комплектации заказов (например, в гипермаркетах «Лента»).
• Интеграция с системами лояльности — возможность накапливать бонусы и получать персональные скидки при самовывозе.
• Искусственный интеллект — прогнозирование спроса и оптимизация времени сборки на основе анализа данных о покупках.

В перспективе ожидается дальнейшее распространение формата «drive-through» и постаматов, а также развитие «click-and-collect» для непродовольственных товаров (одежда, обувь, книги). В России также растёт популярность гибридных форматов, когда покупатель может заказать товар онлайн, а забрать его в магазине, где есть возможность примерить или проверить его перед покупкой.

Критика

Основные претензии к формату «клик-энд-коллект» связаны с неэффективностью для ритейлеров в случае низкого спроса: выделение площади под зону выдачи и содержание персонала могут быть нерентабельны, если объём заказов невелик. Кроме того, покупатели иногда жалуются на длительное ожидание готовности заказа (особенно в часы пик) и на то, что товар может быть не собран вовремя. В некоторых случаях магазины не могут обеспечить точное соответствие заказанного товара (например, замена свежих продуктов на менее свежие). Также отмечается, что формат не решает проблему «последней мили» для удалённых районов, где нет магазинов сети.