Агрессивная коммерческая практика

Агрессивная коммерческая практика — это форма недобросовестного поведения хозяйствующего субъекта (продавца, исполнителя, кредитора) на рынке, которая выражается в применении методов продажи, оказания услуг или заключения договоров, существенно ограничивающих свободу волеизъявления потребителя. Агрессивная коммерческая практика включает в себя действия, направленные на принуждение потребителя к совершению сделки или принятию решения под воздействием психологического давления, угроз, физического насилия, навязчивого преследования или использования затруднительных обстоятельств, в которых оказался потребитель. В большинстве развитых правопорядков, включая законодательство Российской Федерации, агрессивная коммерческая практика признаётся одной из форм недобросовестной конкуренции и влечёт административную, гражданско-правовую и, в отдельных случаях, уголовную ответственность.

Правовое регулирование

Международное право

Основополагающим документом, закрепляющим запрет агрессивной коммерческой практики, является Директива Европейского парламента и Совета Европейского Союза 2005/29/EC «О недобросовестной коммерческой практике» (Unfair Commercial Practices Directive — UCPD). Директива определяет агрессивную практику как коммерческую деятельность, которая посредством домогательств, принуждения, включая применение физической силы, или ненадлежащего влияния существенно ограничивает или способна ограничить свободу выбора потребителя или его поведение в отношении товара, услуги или договора.

Законодательство Российской Федерации

В Российской Федерации основным нормативным актом, регулирующим вопросы недобросовестной конкуренции, включая агрессивную коммерческую практику, является Федеральный закон от 26 июля 2006 года № 135-ФЗ «О защите конкуренции». Статья 14.8 данного закона прямо запрещает недобросовестную конкуренцию путём совершения действий, способных вызвать смешение с деятельностью конкурента, а также путём некорректного сравнения. Однако наиболее детально агрессивная коммерческая практика регулируется Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон о защите прав потребителей).

Статья 14.8 Закона о защите прав потребителей, введённая Федеральным законом от 21 декабря 2013 года № 363-ФЗ, устанавливает, что не допускаются навязывание потребителю дополнительных товаров, работ, услуг за плату, а также включение в договор условий, которые ущемляют права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами. Прямое указание на агрессивную коммерческую практику содержится в пункте 2 статьи 14.8: «Не допускается навязывание потребителю дополнительных товаров (работ, услуг) за плату, а также включение в договор условий, которые ущемляют права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей».

Кроме того, Федеральная антимонопольная служба (ФАС России) и Роспотребнадзор активно применяют положения о недопущении недобросовестной конкуренции и защиты прав потребителей при рассмотрении жалоб на агрессивные методы продаж. В 2023 году ФАС России выпустила разъяснения, в которых указала, что к агрессивной коммерческой практике относятся, в частности, действия, направленные на принуждение потребителя к заключению договора под угрозой причинения вреда его жизни, здоровью или имуществу, а также использование доверия потребителя, его возраста, болезни или иных уязвимых состояний.

Признаки агрессивной коммерческой практики

Для квалификации коммерческой практики как агрессивной необходимо наличие совокупности следующих признаков:

Наличие давления на потребителя. Давление может быть психологическим (угрозы, шантаж, запугивание), физическим (применение силы, удержание, блокирование выхода) или информационным (навязчивые звонки, сообщения, рассылки, повторяющиеся предложения, несмотря на отказ).
Ограничение свободы волеизъявления. Потребитель лишается возможности свободно, осознанно и без внешнего принуждения принять решение о покупке или отказе от неё.
Использование уязвимости потребителя. Агрессивная практика часто направлена на лиц, находящихся в затруднительном положении: пожилых людей, инвалидов, лиц с низким доходом, несовершеннолетних, лиц, находящихся в состоянии стресса или болезни.
Нарушение принципа добросовестности. Действия продавца или исполнителя противоречат требованиям добросовестности, разумности и справедливости, принятым в деловом обороте.

Основные виды агрессивной коммерческой практики

Навязывание дополнительных товаров и услуг

Наиболее распространённая форма агрессивной практики. Продавец, предлагая основной товар, одновременно навязывает приобретение дополнительных товаров, работ или услуг (например, страховки, сертификаты, дополнительные гарантии, подписки) без возможности отказа от них. В соответствии с пунктом 2 статьи 16 Закона о защите прав потребителей, запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Если такое условие включено в договор, оно признаётся недействительным, а потребитель вправе требовать возврата уплаченных сумм.

Агрессивные методы продаж в кредитовании

В сфере потребительского кредитования агрессивная практика проявляется в виде:

Навязывания страховок. Банки и микрофинансовые организации часто требуют заключения договора страхования жизни или здоровья заёмщика как обязательного условия выдачи кредита, хотя по закону это не является обязательным.
Включения скрытых комиссий. В договор включаются условия о взимании платы за обслуживание счёта, за рассмотрение заявки, за выдачу наличных и т.п., о которых заёмщик не был информирован до подписания договора.
Использования сложных и запутанных формулировок. Условия договора излагаются мелким шрифтом, сложным языком, что затрудняет их понимание потребителем.

Телемаркетинг и спам-звонки

Агрессивная коммерческая практика в сфере телемаркетинга включает:

Многократные звонки в течение короткого промежутка времени, несмотря на отказ потребителя.
Звонки в ночное время (с 22:00 до 8:00 по местному времени).
Использование автоматических обзвонов (роботов-коллекторов) без возможности отказаться от дальнейшего общения.
Звонки с угрозами в случае отказа от покупки или невыполнения обязательств.

Продажи на дому и «семинары»

Метод, при котором представители компании приходят к потенциальному покупателю домой или приглашают его на «семинар» (часто под видом бесплатного обучения, дегустации или презентации), где оказывают интенсивное психологическое давление, не позволяя покинуть помещение до подписания договора. Особенно часто такие методы применяются в отношении пожилых людей (продажа дорогостоящих медицинских приборов, БАДов, косметики, фильтров для воды).

Использование затруднительного положения

Потребитель, находящийся в сложной жизненной ситуации (потеря работы, болезнь, смерть близкого, долги), становится объектом агрессивной коммерческой практики. Например, микрофинансовые организации предлагают займы под чрезвычайно высокие проценты, используя отчаяние заёмщика. Или компании, предлагающие «помощь» в получении кредита, реструктуризации долга, взыскании алиментов, взимают предоплату, а затем не выполняют обязательства.

Ответственность за агрессивную коммерческую практику

Административная ответственность

В Российской Федерации за нарушение законодательства о защите прав потребителей и недобросовестную конкуренцию предусмотрена административная ответственность по Кодексу Российской Федерации об административных правонарушениях (КоАП РФ):

Статья 14.3 КоАП РФ — нарушение законодательства о рекламе (в том числе распространение рекламы, вводящей в заблуждение, или рекламы, содержащей признаки агрессивной практики).
Статья 14.8 КоАП РФ — нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о товаре (работе, услуге), а также включение в договор условий, ущемляющих права потребителя.
Статья 14.33 КоАП РФ — недобросовестная конкуренция, в том числе в форме агрессивной коммерческой практики.

Штрафы для должностных лиц составляют от 10 до 50 тысяч рублей, для юридических лиц — от 100 до 500 тысяч рублей. В случае повторного нарушения или причинения вреда здоровью, жизни или имуществу потребителя, штрафы могут быть увеличены до 1 миллиона рублей.

Гражданско-правовая ответственность

Потребитель, пострадавший от агрессивной коммерческой практики, имеет право:

Расторгнуть договор в одностороннем порядке, если он был заключён под давлением.
Потребовать возврата уплаченных сумм (включая проценты за пользование чужими денежными средствами).
Взыскать убытки, причинённые вследствие агрессивной практики.
Требовать компенсации морального вреда (статья 15 Закона о защите прав потребителей).
Обратиться в суд с иском о признании договора недействительным (статья 179 Гражданского кодекса РФ — сделка, совершённая под влиянием обмана, насилия, угрозы или неблагоприятных обстоятельств).

Уголовная ответственность

В особо тяжёлых случаях, когда агрессивная коммерческая практика сопряжена с насилием, угрозами убийством или причинением тяжкого вреда здоровью, а также с мошенничеством в крупном размере, может наступать уголовная ответственность по статьям Уголовного кодекса РФ:

Примеры агрессивной коммерческой практики

Пример 1: Навязывание страховки при покупке авиабилетов

При покупке авиабилета на сайте авиакомпании или агрегатора, потребителю автоматически добавляется страховка от несчастного случая или отмены рейса. Стоимость страховки включена в итоговую цену, а возможность отказаться от неё либо отсутствует, либо скрыта в настройках. Такая практика признаётся агрессивной, поскольку лишает потребителя свободы выбора.

Пример 2: Звонки коллекторов

Коллекторские агентства, взыскивающие просроченную задолженность, часто используют агрессивные методы: звонки в ночное время, угрозы, оскорбления, звонки родственникам и работодателям должника. В соответствии с Федеральным законом от 3 июля 2016 года № 230-ФЗ «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности», такие действия запрещены.

Пример 3: Продажа «чудо-приборов» на дому

Представители компании приходят к пожилой женщине, представляясь сотрудниками социальной службы или врачами. Они проводят «бесплатное обследование», после чего настойчиво предлагают приобрести дорогостоящий медицинский прибор (например, аппарат для лазерной терапии или магнитный массажёр) за десятки тысяч рублей, утверждая, что без него пациент умрёт. Женщина, находясь в состоянии стресса и доверия, подписывает договор на покупку в рассрочку.

Критика и проблемы правоприменения

Несмотря на наличие законодательной базы, борьба с агрессивной коммерческой практикой сталкивается с рядом проблем:

Трудность доказывания. Потребителю часто сложно доказать факт психологического давления, особенно если оно не сопровождалось прямыми угрозами или насилием. Свидетели, как правило, отсутствуют.
Недостаточная информированность потребителей. Многие граждане не знают своих прав и не обращаются в контролирующие органы, полагая, что «сами виноваты».
Сложность идентификации нарушителя. Компании, практикующие агрессивные методы, часто действуют через подставных лиц, используют одноразовые номера телефонов и адреса электронной почты, что затрудняет привлечение их к ответственности.
Низкие штрафы. Для крупных компаний штрафы в 500 тысяч рублей могут быть незначительными по сравнению с прибылью, полученной от агрессивной практики.

Источники

Директива 2005/29/EC Европейского парламента и Совета от 11 мая 2005 года о недобросовестной коммерческой практике.
Федеральный закон от 26 июля 2006 года № 135-ФЗ «О защите конкуренции».
Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей».
Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях от 30 декабря 2001 года № 195-ФЗ.
Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30 ноября 1994 года № 51-ФЗ.
Федеральный закон от 3 июля 2016 года № 230-ФЗ «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности».
Разъяснения Федеральной антимонопольной службы России по вопросам недобросовестной конкуренции (2023).

BFOmetr — база данных и аналитика по компаниям России.

На главную BFOmetr →