Experience-Based Co-Design

Experience-Based Co-Design (EBCD) — это методология совместного проектирования и улучшения услуг, основанная на непосредственном опыте пользователей и поставщиков услуг. В отличие от традиционных подходов к дизайну, где эксперты разрабатывают решения на основе абстрактных данных, EBCD ставит в центр процесса личные истории, эмоции и переживания всех участников. Методология была разработана в начале 2000-х годов в Великобритании и первоначально применялась в сфере здравоохранения, но впоследствии распространилась на социальные услуги, образование, государственное управление и другие области.

История возникновения

Методология EBCD была разработана исследователями из Университета Ланкастера (Великобритания) в рамках проекта, финансируемого Национальной службой здравоохранения Великобритании (NHS). Первое крупное применение метода состоялось в 2005 году в онкологическом отделении больницы в городе Престон. Целью было улучшение качества обслуживания пациентов с раком головы и шеи. Исследователи, возглавляемые профессором Гленном Робертом, обнаружили, что традиционные методы сбора обратной связи (анкеты, опросы) не отражают глубинных проблем взаимодействия пациентов с системой здравоохранения. Вместо этого они предложили использовать видеосъемку и нарративные интервью, чтобы зафиксировать «эмоциональный путь» пациента.

Ключевым прорывом стало объединение пациентов и медицинского персонала в совместные рабочие группы, где обе стороны на равных участвовали в анализе проблем и разработке улучшений. Первые результаты показали значительное повышение удовлетворенности пациентов и снижение стресса у персонала. С 2008 года методология начала распространяться за пределы Великобритании, в частности в Австралию, Канаду и США. В России отдельные элементы EBCD применяются в пилотных проектах по реформированию здравоохранения, однако системного внедрения методологии не зафиксировано.

Основные принципы

EBCD базируется на нескольких ключевых принципах, отличающих его от других подходов к совместному проектированию:

• Ориентация на опыт: В центре внимания находятся не абстрактные потребности, а конкретные, прожитые моменты взаимодействия с услугой. Анализируются не только функциональные аспекты (например, скорость обслуживания), но и эмоциональные (чувство тревоги, непонимания, поддержки).
• Равноправное партнёрство: Пользователи услуг (пациенты, клиенты, граждане) и поставщики услуг (врачи, социальные работники, чиновники) участвуют в процессе на равных. Ни одна из сторон не имеет приоритета в принятии решений.
• Использование нарративных данных: Основным источником информации служат не статистические данные, а личные истории, собранные через глубинные интервью, дневники или видеозаписи. Эти истории становятся «сырьём» для анализа.
• Итеративность и рефлексия: Процесс не является линейным. Участники постоянно возвращаются к собранным данным, переосмысливают их и корректируют решения на основе новых инсайтов.
• Совместное создание решений: Улучшения разрабатываются не экспертами для пользователей, а совместно всеми участниками. Это повышает вероятность того, что решения будут реально востребованы и эффективны.

Этапы методологии

Процесс EBCD обычно состоит из нескольких последовательных этапов, хотя в зависимости от контекста они могут варьироваться:

1. Подготовка и вовлечение: Определение целей проекта, формирование команды из исследователей, представителей поставщиков услуг и пользователей. На этом этапе также устанавливаются этические нормы (конфиденциальность, добровольность участия).
2. Сбор опыта: Проведение глубинных интервью с пользователями и поставщиками услуг. Интервью фокусируются на конкретных эпизодах взаимодействия, а не на общих впечатлениях. Часто используется видеозапись, чтобы зафиксировать невербальные сигналы и эмоции.
3. Анализ и создание «триггерных фильмов»: Собранные истории анализируются для выявления ключевых «точек соприкосновения» (touchpoints) — моментов, которые особенно сильно влияют на восприятие услуги. На основе наиболее ярких и типичных эпизодов создаются короткие (5–10 минут) анонимные видео, которые служат «триггерами» для обсуждения.
4. Совместная рабочая встреча: Пользователи и поставщики услуг вместе смотрят «триггерные фильмы». Это вызывает эмоциональный отклик и позволяет обеим сторонам увидеть проблему глазами друг друга. После просмотра проводится структурированное обсуждение, в ходе которого участники определяют приоритетные области для улучшения.
5. Совместное проектирование решений: Формируются рабочие группы, которые разрабатывают конкретные изменения в процессах, коммуникации или физической среде. Решения тестируются в пилотном режиме.
6. Внедрение и оценка: Разработанные улучшения внедряются в практику. Проводится повторный сбор данных (например, через опросы или интервью) для оценки эффективности изменений. Результаты документируются и используются для дальнейшего совершенствования.

Применение в различных сферах

Здравоохранение

Наиболее развитая область применения EBCD. Методология использовалась для улучшения работы онкологических отделений, психиатрических клиник, служб паллиативной помощи и родильных домов. Исследования показывают, что EBCD способствует снижению числа жалоб, повышению доверия пациентов к врачам и улучшению психологического климата в коллективах. Например, в проекте по улучшению обслуживания пациентов с диабетом в Великобритании удалось сократить время ожидания приёма на 40% за счёт пересмотра маршрутизации, предложенной самими пациентами.

Социальные услуги

В социальной сфере EBCD применяется для реформирования служб поддержки пожилых людей, людей с инвалидностью и семей в трудной жизненной ситуации. Метод позволяет выявить неочевидные барьеры, такие как сложный язык официальных документов или неудобное время работы учреждений. В Австралии EBCD использовался для перепроектирования системы социального жилья, что привело к созданию более дружелюбных и безопасных общественных пространств.

Образование

В образовательной сфере EBCD применяется для улучшения опыта студентов и преподавателей. Например, в Университетском колледже Лондона (UCL) методология была использована для пересмотра системы академической поддержки. Студенты и преподаватели совместно разработали новые форматы консультаций и онлайн-ресурсы, что повысило успеваемость и снизило уровень отсева.

Государственное управление

В государственном секторе EBCD используется для повышения качества государственных услуг, таких как выдача паспортов, регистрация браков или получение социальных пособий. В Великобритании методология была применена для реформирования службы занятости, что позволило сократить бюрократические процедуры и сделать взаимодействие с безработными более персонализированным.

Критика и ограничения

Несмотря на положительные результаты, EBCD имеет ряд ограничений и подвергается критике:

• Высокая ресурсоёмкость: Процесс требует значительных временных и финансовых затрат на проведение глубинных интервью, создание видео и организацию совместных встреч. Это делает методологию малопригодной для быстрых или масштабных проектов.
• Сложность масштабирования: Успешные решения, разработанные в одном отделении или учреждении, часто трудно перенести в другой контекст из-за уникальности локального опыта и культуры.
• Риск доминирования: Несмотря на принцип равноправия, на практике более опытные или уверенные в себе участники (например, врачи или менеджеры) могут доминировать в обсуждении, подавляя голос пользователей.
• Этические дилеммы: Сбор личных историй, особенно в здравоохранении, требует строгого соблюдения конфиденциальности. Публичный показ «триггерных фильмов» может вызывать повторную травматизацию участников.
• Сопротивление изменениям: Внедрение решений, разработанных совместно, может столкнуться с сопротивлением со стороны сотрудников, не участвовавших в процессе, или с бюрократическими барьерами.

Отличие от других подходов

EBCD часто сравнивают с другими методами совместного проектирования, такими как Human-Centered Design (HCD) и Participatory Design (PD). Основные отличия заключаются в следующем:

• От HCD: EBCD фокусируется не на абстрактных потребностях пользователя, а на конкретном, прожитом опыте. В HCD дизайнер часто выступает как посредник, интерпретирующий данные, тогда как в EBCD пользователи и поставщики услуг напрямую участвуют в анализе и проектировании.
• От PD: Participatory Design исторически ориентирован на вовлечение пользователей в процесс разработки технологий. EBCD же шире — он охватывает не только технологические, но и организационные, коммуникационные и эмоциональные аспекты услуги.

Перспективы развития

В настоящее время EBCD продолжает развиваться. Исследователи работают над созданием упрощённых версий методологии (например, «ускоренный EBCD»), которые требуют меньше времени и ресурсов. Также растёт интерес к цифровым инструментам для сбора и анализа нарративных данных, таким как автоматизированные системы транскрибации интервью и платформы для онлайн-совместной работы. В России отдельные элементы EBCD используются в рамках проектов по улучшению качества медицинской помощи, однако полномасштабное внедрение методологии сдерживается отсутствием системной поддержки со стороны государства и недостатком обученных специалистов.

Источники

• Robert, G., & Cornwell, J. (2011). Experience-based co-design: A toolkit for improving patient experience. The King's Fund.
• Bate, P., & Robert, G. (2007). Bringing user experience to healthcare improvement: The concepts, methods and practices of experience-based design. Radcliffe Publishing.
• Donetto, S., Pierri, P., Tsianakas, V., & Robert, G. (2015). Experience-based co-design and healthcare improvement: Realizing participatory design in the public sector. Design Studies, 36, 1–22.
• Palmer, V. J., et al. (2019). The Participatory Zeitgeist: An examination of the use of experience-based co-design in health and social care. International Journal of Integrated Care, 19(1), 1–10.