Службы

Служба — в широком смысле, деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц (физических или юридических), не имеющая материально-вещественного результата или имеющая его в виде изменения состояния потребляющего субъекта или объектов, с которыми он взаимодействует. В более узком, экономическом и правовом значении, служба (или услуга) — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственная деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя. Понятие «служба» также обозначает организационную структуру (например, служба безопасности) или вид государственной деятельности (государственная служба).

История понятия

Понятие службы как деятельности, отличной от производства товаров, сформировалось в процессе разделения труда. В доиндустриальных обществах услуги (обучение, врачевание, перевозка, услуги поваров и прислуги) существовали, но не выделялись в отдельную экономическую категорию. С развитием рыночной экономики в XVIII—XIX веках услуги стали объектом купли-продажи. Классическая экономическая теория (Адам Смит, Жан-Батист Сэй) долгое время считала услуги непроизводительным трудом, так как они не создают осязаемого продукта.

В XX веке, с ростом сферы услуг в развитых странах (так называемая «третичная экономика»), понятие было переосмыслено. В 1970-х годах маркетологи (в частности, Филип Котлер) разработали классификацию услуг и выделили их ключевые характеристики: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества и несохраняемость. В современном российском законодательстве (Гражданский кодекс РФ) услуги регулируются главой 39 («Возмездное оказание услуг»), а термин «служба» часто используется для обозначения государственных институтов (Федеральная служба безопасности, Федеральная служба по труду и занятости).

Классификация служб (услуг)

Существует несколько подходов к классификации служб в зависимости от критерия.

По сфере деятельности

• Материальные (производственные) услуги: связаны с изменением состояния материальных объектов (ремонт, строительство, перевозка грузов, хранение).
• Нематериальные (социально-культурные) услуги: направлены на удовлетворение духовных, интеллектуальных или физических потребностей человека (образование, здравоохранение, туризм, юридические консультации, развлечения).

По типу потребителя

• Услуги для населения (B2C): розничная торговля, бытовое обслуживание, пассажирский транспорт, общественное питание.
• Услуги для бизнеса (B2B): аудит, консалтинг, лизинг, логистика, услуги по охране, IT-услуги.

По степени контакта с потребителем

• Высококонтактные: требуют присутствия клиента (парикмахерская, медицинский осмотр, обучение в классе).
• Низкоконтактные: могут выполняться без непосредственного контакта (ремонт часов без присутствия владельца, стирка белья, облачные вычисления).

По правовому статусу (в РФ)

• Государственные услуги: предоставляются органами власти и государственными учреждениями (выдача паспорта, регистрация прав на недвижимость, предоставление выписки из ЕГРН). Регулируются Федеральным законом № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».
• Муниципальные услуги: предоставляются органами местного самоуправления (выдача разрешения на строительство, предоставление жилья).
• Коммерческие услуги: оказываются частными компаниями и индивидуальными предпринимателями на рыночной основе.

Характеристики услуг (служб)

Экономисты выделяют четыре фундаментальные характеристики, отличающие услугу от товара:

1. Неосязаемость: услугу невозможно увидеть, попробовать, потрогать до момента её получения. Потребитель вынужден доверять репутации исполнителя.
2. Неотделимость от источника: услуга, как правило, не существует отдельно от того, кто её оказывает (врач, парикмахер, водитель такси). Процесс оказания и потребления часто совпадают по времени.
3. Непостоянство качества: качество услуги сильно зависит от квалификации исполнителя, его настроения, времени суток и других факторов. Его сложно стандартизировать.
4. Несохраняемость: услугу невозможно произвести впрок и хранить. Если свободное место в самолёте не продано до вылета, оно теряет ценность навсегда.

Виды служб по организационной структуре

Термин «служба» в организационном контексте обозначает подразделение предприятия или государственного органа, выполняющее определённые функции.

• Служба безопасности: подразделение, обеспечивающее защиту предприятия от внешних и внутренних угроз (промышленный шпионаж, кражи, несанкционированный доступ).
• Служба персонала (HR-служба): занимается наймом, учётом, обучением и мотивацией сотрудников.
• Служба логистики: отвечает за управление материальными потоками (снабжение, складирование, транспортировка).
• Служба технической поддержки (Service Desk): обеспечивает консультирование пользователей по вопросам эксплуатации программного обеспечения или оборудования.
• Пресс-служба: подразделение, отвечающее за взаимодействие со средствами массовой информации и общественностью.

Государственная и муниципальная служба

Особую категорию составляет государственная служба — профессиональная служебная деятельность граждан РФ по обеспечению исполнения полномочий государства. В России она регулируется Федеральным законом № 79-ФЗ «О государственной гражданской службе Российской Федерации» (2004 год).

• Государственная гражданская служба: работа в федеральных и региональных органах власти (министерства, агентства, службы, аппараты судов).
• Военная служба: особый вид федеральной государственной службы, связанный с защитой страны (в Вооружённых Силах РФ, Росгвардии, ФСБ).
• Правоохранительная служба: служба в органах внутренних дел, прокуратуре, следственном комитете.

Муниципальная служба — профессиональная деятельность в органах местного самоуправления (администрации городов и районов). Она не входит в систему государственной службы, но имеет схожие принципы организации.

Службы в сфере информационных технологий

С развитием интернета и облачных вычислений появился термин «IT-службы» или «сервисы». К ним относятся:

• SaaS (Software as a Service) — программное обеспечение как услуга (доступ к программам через браузер, например, Google Docs).
• PaaS (Platform as a Service) — платформа как услуга (предоставление среды для разработки и развёртывания приложений).
• IaaS (Infrastructure as a Service) — инфраструктура как услуга (аренда виртуальных серверов и хранилищ).
• Облачные службы: хранение данных (Dropbox, Яндекс.Диск), вычислительные мощности, базы данных.

В России крупнейшими провайдерами IT-служб являются Yandex Cloud, SberCloud, VK Cloud Solutions.

Критика и ограничения

Концепция «службы» как деятельности, не создающей материального продукта, подвергалась критике со стороны марксистской политэкономии. Согласно этой точке зрения, услуги, если они не участвуют в производстве материальных благ, являются непроизводительным трудом и финансируются за счёт прибавочной стоимости, созданной в промышленности. В современной экономике эта дискуссия утратила остроту, так как сфера услуг в развитых странах генерирует более 70% ВВП.

Также существует проблема «сервисизации» экономики, когда компании начинают продавать не товары, а услуги по их использованию (например, подписка на автомобиль вместо покупки). Это меняет структуру потребления, но создаёт риски для потребителей (зависимость от провайдера, потеря контроля над данными).

Источники

1. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть вторая. Глава 39 «Возмездное оказание услуг».
2. Федеральный закон от 27.07.2004 № 79-ФЗ «О государственной гражданской службе Российской Федерации».
3. Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».
4. Котлер Ф., Келлер К. Л. «Маркетинг менеджмент». 14-е издание. — СПб.: Питер, 2014.
5. Смит А. «Исследование о природе и причинах богатства народов». — М.: Эксмо, 2007.