ITIL — библиотека практик ИТ-сервисов¶
ITIL (Information Technology Infrastructure Library, «Библиотека инфраструктуры информационных технологий») — совокупность практик и рекомендаций по управлению ИТ-сервисами (ITSM), описывающих процессы, роли и инструменты, необходимые для предоставления качественных ИТ-услуг бизнесу. ITIL не является стандартом в строгом смысле: это набор руководств, разработанных в Великобритании и с 2000-х годов ставших наиболее распространённой в мире методологией ИТ-сервис-менеджмента.
¶История
Разработка ITIL началась в конце 1980-х годов по заказу Центрального компьютерного и телекоммуникационного агентства Великобритании (CCTA, позднее вошедшее в состав Office of Government Commerce). Целью было создание единой методологии для управления ИТ-инфраструктурой в государственных структурах, где работали разнородные системы разных поставщиков.
Первое издание (ITIL v1) вышло в 1989–1996 годах и состояло из примерно 30 книг. В 2000–2002 годах вышло второе издание (v2), сокращённое до семи книг, ориентированных на процессы. В 2007 году вышла третья версия (ITIL v3), построенная вокруг жизненного цикла ИТ-сервиса и включавшая пять ключевых областей. Обновление 2011 года (ITIL 2011) устранило ряд противоречий v3. В 2019 году вышло четвёртое издание — ITIL 4, которое существенно переработало подход, добавив элементы Agile, DevOps и бережливого производства.
Права на ITIL принадлежат AXELOS (совместное предприятие Cabinet Office и Capita), с 2021 года — PeopleCert.
¶Ключевые версии
| Версия | Год | Особенности |
|---|---|---|
| ITIL v1 | 1989–1996 | Около 30 книг, акцент на технические аспекты |
| ITIL v2 | 2000–2002 | 7 книг, процессный подход |
| ITIL v3 / 2011 | 2007 / 2011 | Жизненный цикл сервиса, 5 областей |
| ITIL 4 | 2019 | Системный взгляд, 34 практики, связь с Agile и DevOps |
¶ITIL v3: жизненный цикл сервиса
В третьей версии управление ИТ-сервисом описано через пять последовательных областей жизненного цикла:
- Стратегия сервиса — определение того, какие сервисы нужны клиентам, как их позиционировать и как измерять стоимость.
- Проектирование сервиса — разработка новых или изменение существующих сервисов с учётом требований к доступности, ёмкости, непрерывности и безопасности.
- Переход в эксплуатацию (Transition) — поставка спроектированного сервиса в рабочую среду: управление изменениями, развертывание, тестирование.
- Эксплуатация сервиса (Operation) — ежедневное управление работающим сервисом: обработка инцидентов, проблем, запросов пользователей.
- Постоянное улучшение сервиса — цикл PDCA (Plan-Do-Check-Act) для повышения качества и эффективности.
¶Основные процессы v2 и v3
Ключевые процессы, получившие развитие ещё в ITIL v2 и сохранённые в v3:
- Управление инцидентами — восстановление нормальной работы сервиса после сбоя в минимальное время.
- Управление проблемами — поиск первопричин инцидентов и предотвращение повторных сбоев.
- Управление изменениями — контроль внесения изменений в ИТ-инфраструктуру через совет по изменениям (CAB).
- Управление конфигурацией (CMDB) — ведение базы данных конфигурации, описывающей активы и связи между ними.
- Управление уровнем сервиса (SLM) — заключение и контроль соглашений об уровне сервиса (SLA).
- Управление доступностью и ёмкостью — обеспечение заявленных характеристик доступности и производительности.
- Управление непрерывностью бизнеса (ITSCM) — подготовка к критическим сбоям и восстановление сервисов.
¶ITIL 4
Четвёртое издание, вышедшее в январе 2019 года, пересмотрело структуру методологии. Вместо жизненного цикла введена система ценности сервиса (Service Value System, SVS), описывающая, как все компоненты организации взаимодействуют для создания ценности. Центральное место занимает модель ценности сервиса (Service Value Chain) — операционная модель с шестью элементами: планирование, улучшение, вовлечение, проектирование и подготовка, получение/поставка, взаимодействие и поддержка.
Вместо 26 процессов v3 в ITIL 4 выделено 34 практики, сгруппированные в три категории:
- Общие (14) — например, управление инцидентами, управление проблемами, управление изменениями, управление запросами.
- Управление сервисами (17) — напр., управление отношениями с поставщиками, управление уровнем сервиса, управление непрерывностью.
- Технические (3) — управление развертыванием и релизом, управление инфраструктурой и операциями, управление наблюдаемостью.
ITIL 4 также ввёл «Гайд по управлению ИТ-сервисами» (ITIL 4 Foundation, 2019) и серию продвинутых публикаций (Create, Deliver and Support; Drive Stakeholder Value; High Velocity IT и др.), а также чётко сформулировал четыре «измерения сервиса» (организация и люди, информация и технологии, партнёры и поставщики, потоки ценности и процессы).
¶Сертификация
Система сертификации ITIL включает уровни Foundation, Practitioner, Intermediate (модули), Expert и Master. Для получения статуса ITIL Expert требовалось накопление 22 кредитов. С ITIL 4 введена упрощённая схема: Foundation, Managing Professional и Strategic Leader, объединяемые в designation ITIL 4 Master. Экзамены сдаются через аккредитованные центры, сертификация платная.
¶Применение и распространение
По данным исследований рынка, ITIL-практики декларируют подавляющее большинство крупных ИТ-организаций по всему миру. Методология применяется в государственном секторе, банковском деле, телекоммуникациях, промышленности. В России ITIL широко используется в ИТ-подразделениях крупных компаний и госкорпораций; многие отечественные системы сервис-менеджмта (например, на базе платформ «1С:Сервис-менеджмент» и аналогов) изначально проектировались с учётом процессов ITIL.
¶Критика
Основные претензии к ITIL:
- Бюрократизация — при буквальном внедрении процессный аппарат избыточен для небольших организаций.
- Стоимость лицензий и сертификации — права на публикации и экзамены платные.
- Оторванность от разработки ПО — в v2/v3 недостаточно учитывались итеративные методологии; этот пробел частично закрыт в ITIL 4.
- Сложность измерения ценности — внедрение ITIL редко даёт количествуемые улучшения без чётких целей.
Несмотря на критику, ITIL остаётся наиболее цитируемой и преподаваемой методологией управления ИТ-сервисами, а её терминология (инцидент, SLA, CMDB, CAB) стала отраслевым стандартом.
¶Источники
- AXELOS. ITIL Foundation: ITIL 4 Edition. — The Stationery Office, 2019.
- AXELOS. ITIL Service Lifecycle Suite. — TSO, 2011.
- Van Bon J., de Groof J., Potgieter A. Foundations of IT Service Management Based on ITIL V3. — Van Haren Publishing, 2007.
- Lacy S. ITIL Lite: Managing the ITIL Framework. — CreateSpace, 2014.
- Rudd C. An Introduction to ITIL. — Van Haren Publishing, 2006.