Критерии НОКО

Критерии НОКО — это совокупность формализованных показателей и индикаторов, которые используются для проведения независимой оценки качества условий оказания услуг (НОКО) организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования. НОКО представляет собой одну из форм общественного контроля, направленную на повышение открытости и доступности информации о работе государственных и муниципальных учреждений, а также на стимулирование улучшения качества предоставляемых ими услуг. Критерии утверждены на федеральном уровне и являются едиными для всех регионов Российской Федерации.

История возникновения и нормативная база

Система НОКО начала формироваться в России в 2010-х годах как часть административной реформы и перехода к «клиентоориентированной» модели государственного управления. Основным нормативным актом, закрепляющим критерии и порядок оценки, стал Федеральный закон от 21 июля 2014 года № 256-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования». Впоследствии критерии неоднократно уточнялись и дополнялись, в частности, приказом Минтруда России от 31 мая 2018 года № 344н, который утвердил единый перечень показателей.

Цель введения критериев — заменить субъективные и разрозненные опросы населения на стандартизированную методику, позволяющую объективно сравнивать учреждения одного профиля. Критерии разрабатывались с учетом международного опыта оценки качества государственных услуг (например, модели SERVQUAL) и адаптированы к российской специфике.

Основные критерии НОКО

В действующей редакции (на 2024 год) НОКО проводится по четырем обобщенным критериям, каждый из которых включает несколько конкретных показателей. Эти критерии применяются ко всем типам учреждений, но с некоторыми отраслевыми особенностями.

1. Открытость и доступность информации об организации

Этот критерий оценивает, насколько полно и удобно для потребителя учреждение публикует сведения о своей деятельности. Показатели включают:

• Наличие и актуальность информации на официальном сайте организации в сети Интернет (устав, лицензии, платные услуги, контактные данные, график работы, порядок подачи жалоб и предложений).
• Наличие информационных стендов в помещении учреждения с аналогичной информацией.
• Доступность информации для людей с ограниченными возможностями здоровья (адаптированная версия сайта, шрифт Брайля, аудиоинформация).
• Соблюдение сроков обновления информации (обычно не реже одного раза в месяц).

Оценка по данному критерию выставляется на основе формального анализа сайта и визуального осмотра помещений. Максимальное количество баллов — 100 (или 10 по 10-балльной шкале в зависимости от методики расчета).

2. Комфортность условий предоставления услуг

Критерий оценивает материально-техническую базу и организацию пространства. Учитываются:

• Состояние помещений (чистота, освещение, температурный режим, наличие ремонта).
• Оснащение мебелью и оборудованием (достаточность посадочных мест, наличие пандусов, поручней, санитарных комнат, зон ожидания).
• Наличие дополнительных удобств (гардероб, кафе/буфет, игровые зоны для детей в учреждениях, где это предусмотрено).
• Санитарно-гигиеническое состояние (результаты проверок Роспотребнадзора, если таковые имеются за последний год).

Оценка производится путем визуального осмотра и, в некоторых случаях, с помощью инструментальных замеров (например, уровня шума). Максимум — 100 баллов.

3. Доступность услуг для инвалидов

Этот критерий является обязательным и выделен в отдельную группу в связи с требованиями Федерального закона «О социальной защите инвалидов в РФ». Оценивается:

• Наличие пандусов, подъемников, расширенных дверных проемов.
• Наличие тактильных указателей (напольные плитки, таблички с шрифтом Брайля).
• Возможность вызова персонала (кнопка вызова, видеофон).
• Наличие адаптированных туалетов.
• Доступность сайта для слабовидящих (функция озвучивания текста, контрастный режим).

При полном отсутствии условий для инвалидов по данному критерию выставляется 0 баллов, что может существенно снизить общий рейтинг учреждения.

4. Доброжелательность, вежливость работников

Критерий основан на субъективной оценке потребителей, но формализован через опросы. Показатели:

• Вежливость и внимательность персонала при личном обращении (оценка по шкале от 1 до 10).
• Компетентность сотрудников (готовность ответить на вопросы, предоставить консультацию).
• Скорость реакции на запросы (время ожидания в очереди, время ответа на телефонный звонок или электронное письмо).
• Отсутствие конфликтных ситуаций (или их урегулирование в короткие сроки).

Данные собираются методом анкетирования (бумажные анкеты, онлайн-опросы, телефонные интервью). Минимальный объем выборки — не менее 30 респондентов для учреждения с численностью обслуживаемых до 1000 человек, и не менее 100 — для более крупных.

5. Удовлетворенность условиями оказания услуг

Этот критерий является итоговым и отражает общую оценку потребителя. Включает:

• Готовность рекомендовать учреждение друзьям и знакомым.
• Удовлетворенность качеством услуги (например, результатом лечения, обучения, концерта).
• Удовлетворенность временем ожидания (особенно актуально для поликлиник и МФЦ).
• Удовлетворенность стоимостью платных услуг (если они предоставляются).

Оценка выводится как среднее арифметическое по всем опрошенным. Максимум — 100 баллов.

Порядок проведения оценки

НОКО проводится не реже одного раза в три года, но не чаще одного раза в год. Процесс включает несколько этапов:

1. Формирование Общественного совета по НОКО при органе исполнительной власти (например, при Министерстве здравоохранения региона). Совет определяет перечень учреждений для оценки на текущий год.
2. Сбор данных: оператор (аккредитованная организация) проводит анализ сайтов, выездные проверки и опросы.
3. Расчет баллов по каждому критерию и формирование рейтинга учреждений.
4. Публикация результатов на официальном сайте для размещения информации о государственных (муниципальных) учреждениях (bus.gov.ru).

Критика и ограничения

Несмотря на формальную объективность, система НОКО подвергается критике со стороны экспертов и представителей учреждений. Основные замечания:

• Формализм: многие учреждения стремятся «подогнать» сайт и помещения под формальные требования, не улучшая реальное качество услуг.
• Недостаточная репрезентативность опросов: выборка часто мала или смещена в сторону лояльных потребителей, так как недовольные реже участвуют в опросах.
• Однотипность критериев: для разных отраслей (например, для музея и больницы) критерии практически идентичны, что не учитывает специфику деятельности.
• Отсутствие учета мнения персонала: оценка учитывает только мнение потребителей, но не учитывает нагрузку на сотрудников и условия их труда.

Тем не менее, НОКО остается основным инструментом мониторинга качества в бюджетной сфере России, и ее результаты используются при распределении грантов и премий руководителям учреждений.

Источники

• Федеральный закон от 21.07.2014 № 256-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования».
• Приказ Минтруда России от 31.05.2018 № 344н «Об утверждении единого перечня показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы».
• Постановление Правительства РФ от 14.11.2014 № 1202 «О порядке проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования».
• Методические рекомендации Минтруда России по проведению НОКО (письма и разъяснения 2018–2023 гг.).