Отдел технической поддержки¶
Отдел технической поддержки — структурное подразделение организации, обеспечивающее техническое обслуживание, ремонт и сопровождение информационных систем, оборудования и программного обеспечения, а также консультирование пользователей по вопросам их эксплуатации. Отделы технической поддержки создаются в компаниях, использующих сложные ИТ-инфраструктуры, а также в государственных и муниципальных учреждениях.
¶Функции и задачи
Основные задачи отдела технической поддержки включают:
- приём и регистрацию обращений пользователей (инцидентов);
- диагностику и устранение неисправностей оборудования и программного обеспечения;
- консультирование пользователей по работе с системами;
- ведение базы знаний и документации;
- мониторинг состояния информационных систем;
- подготовку отчётов о состоянии техники и качестве оказываемой поддержки;
- участие в развёртывании и обновлении программных продуктов.
¶Модель оказания поддержки
¶Уровни поддержки
В практике ИТ-сервисов принята многоуровневая модель (часто обозначаемая как L1, L2, L3):
| Уровень | Описание |
|---|---|
| L1 | Первичный приём обращений, базовая диагностика, типовые решения |
| L2 | Углублённая диагностика, работа с нестандартными инцидентами |
| L3 | Экспертный уровень, участие разработчиков, сложные и системные сбои |
¶Классификация обращений
Обращения пользователей обычно делятся на инциденты (сбой в работе системы) и запросы на обслуживание (установка ПО, настройка доступа, консультации). Каждому обращению присваивается приоритет и срок реагирования, определяемые соглашением об уровне сервиса (SLA — Service Level Agreement).
¶Структура отдела
Типичная структура отдела технической поддержки включает:
- руководителя отдела;
- дежурных инженеров (операторов) линии поддержки;
- системных администраторов;
- инженеров по сетевому и серверному оборудованию;
- специалистов по информационной безопасности;
- специалистов по документации и базе знаний.
В небольших организациях эти функции может совмещать один специалист или небольшая группа, в крупных компаниях — отдельные отделы с чётким разделением обязанностей.
¶Ключевые показатели
Эффективность отдела технической поддержки оценивается по ряду показателей:
- время первого реагирования на обращение;
- время устранения инцидента;
- доля обращений, решённых на первом уровне;
- удовлетворённость пользователей;
- количество повторных обращений по одной проблеме.
¶Инструменты
Для работы отделы технической поддержки используют:
- системы учёта обращений (helpdesk-системы) — например, OTRS, GLPI, Jira Service Management, «1С:Документооборот» в связке с отраслевыми решениями;
- системы мониторинга — Zabbix, Nagios, Prometheus;
- средства удалённого доступа к рабочим местам;
- базы знаний и внутренние wiki-системы;
- системы телефонной АТС с очередями и записью разговоров.
¶Отдел технической поддержки в России
В России отделы технической поддержки создаются в крупных государственных структурах, промышленных предприятиях и ИТ-компаниях. Развитие отрасли поддерживается требованиями по информационной безопасности и локализации программного обеспечения. Специалисты по технической поддержке входят в перечень востребованных ИТ-кадров; обучение по этой специальности ведётся в рамках направлений «Информационные системы и технологии» и «Программная инженерия».
В государственных организациях работа отдела технической поддержки регламентируется внутренними положениями и, при наличии информационных систем, обрабатываемых государственные данные, — требованиями регуляторов в сфере информационной безопасности.
¶См. также
- Служба технической поддержки
- Информационная безопасность
- Системный администратор
¶Источники
- Словарь-справочник по информационным технологиям
- ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1 «Информационные технологии. Менеджмент услуг»
- Материалы по управлению ИТ-сервисами (ITIL)