Овербукинг — понятие, причины и последствия¶

Овербукинг (англ. overbooking, от over- — «чрезмерно» и booking — «бронирование») — практика продажи или бронирования большего количества мест в самолёте, гостинице или на другом мероприятии, чем фактически доступно, с расчётом на то, что часть клиентов не воспользуется своими местами. Явление широко распространено в авиаперевозках и гостиничном бизнесе и является инструментом управления загрузкой, а не ошибкой бронирования.

¶Экономическая сущность

Овербукинг возникает потому, что часть клиентов не прибывает: пассажиры не вылетают, отменяют бронь, опаздывают на регистрацию. По оценкам авиакомпаний, доля «но-шоу» (клиентов, не явившихся) составляет обычно 2–5 %. Если продавать ровно столько мест, сколько есть в салоне, каждая такая неявка превращается в пустое кресло и потерю дохода. Продавая несколько больше билетов, перевозчик компенсирует эти потери.

При этом всегда существует риск, что явятся все. Тогда возникает ситуация сверхбронирования, и кто-то из пассажиров не сможет вылететь. Авиакомпания обязана выплатить компенсацию и предложить альтернативный рейс.

¶Овербукинг в авиаперевозках

¶Масштаб явления

В России овербукинг регулируется Воздушным кодексом РФ. Статья 107 обязывает перевозчика при наличии спорных мест сначала предлагать место в салоне более высокой категории, затем — на другом рейсе, а при отказе пассажира — выплачивать компенсацию в размере двойной стоимости билета. В США и Европе действуют аналогичные нормы: в США компенсация достигает четырёхкратной стоимости билета при задержке более двух часов.

¶Как авиакомпании рассчитывают количество мест

Перевозчики используют статистические модели, учитывающие:

• историю неявок на конкретном маршруте;
• день недели и время вылета;
• сезонность;
• долю транзитных пассажиров;
• тип тарифа (невозвратные билеты чаще не используются).

Некоторые авиакомпании продают до 105–110 % мест от вместимости салона. Если все пассажиры приходят на посадку, сотрудники запрашивают добровольцев, готовых лететь позже, предлагая ваучеры, повышение класса или денежную компенсацию. Только при отсутствии добровольцев пассажира снимают с рейса принудительно.

¶Овербукинг в гостиничном бизнесе

Отели практикуют овербукинг на 3–10 % сверх фактического количества номеров. Расчёт аналогичен авиационному: часть броней отменяется или не подтверждается. Когда все номера заняты, гость, прибывший без подтверждённой брони, направляется в отель-партнёр за счёт заведения, часто с компенсацией за ужин и трансфер.

В России практика овербукинга в отелях не запрещена законодательно, но ряд отелей, в том числе сетевых, декларирует политику «гарантированного размещения» и не использует этот инструмент.

¶Овербукинг на мероприятиях

Схожий принцип применяется при продаже билетов на концерты, спортивные матчи и в театр. Организаторы иногда продают больше билетов, чем вместимость зала, рассчитывая на возвраты. В случае переполнения администрация может отказать во входе, что регулируется договором публичной оферты.

¶Права потребителя

В России пассажир, не допущенный к перевозке из-за сверхбронирования, имеет право на:

• место на ближайшем рейсе той же авиакомпании;
• в случае задержки — на питание и размещение в гостинице;
• двойную стоимость билета при отказе в перевозке;
• компенсацию морального вреда через суд.

Для защиты прав пассажиры могут подать претензию перевозчику, а при отказе — иск в суд. Управление гражданской авиации (Росавиация) рассматривает жалобы на нарушение прав пассажиров.

¶Критика

Противники овербукинга указывают, что авиакомпании перекладывают риски на пассажиров, продают товар, которого нет, и получают прибыль за счёт неудобств клиентов. Потребительские организации предлагают запретить практику или существенно увеличить компенсации. Авиакомпании, в свою очередь, утверждают, что без овербукинга стоимость билетов выросла бы на 2–5 %, поскольку пустые места пришлось бы закладывать в тариф.

¶Интересные факты

• Самый громкий случай овербукинга произошёл в 2017 году, когда сотрудникам United Airlines пришлось силой вывести пассажира Дэвида Дао с рейса в Луисвилл. Видео разошлось по сети и привело к пересмотру правил компании.
• В 2020-х годах ряд российских авиакомпаний сократил практику овербукинга на внутренних рейсах после пандемии COVID-19, когда предсказуемость загрузки снизилась.

Источники:

• Воздушный кодекс Российской Федерации (статья 107)
• Регламент ЕС № 261/2004 об общих правилах возмещения и помощи пассажирам
• Публикации Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA)
• Материалы Росавиации о защите прав пассажиров