Правила предоставления гостиничных услуг

Правила предоставления гостиничных услуг — это нормативный документ, устанавливающий обязательные требования к порядку заключения, исполнения и расторжения договора на оказание гостиничных услуг, а также к качеству и безопасности этих услуг. В Российской Федерации действуют Правила предоставления гостиничных услуг, утверждённые постановлением Правительства РФ от 18 ноября 2020 года № 1853 (в редакции от 1 сентября 2023 года). Они регулируют отношения между исполнителем (гостиницей, отелем, хостелом, санаторием, домом отдыха и иным средством размещения) и потребителем (гостем, проживающим). Правила обязательны для всех юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, оказывающих гостиничные услуги на территории России.

История и правовая основа

До 2020 года в России действовали Правила предоставления гостиничных услуг, утверждённые постановлением Правительства РФ № 490 от 25 апреля 1997 года. Они неоднократно изменялись, но к концу 2010-х годов устарели: не учитывали развитие онлайн-бронирования, появление новых типов средств размещения (хостелов, апарт-отелей) и требования к цифровым сервисам.

Новая редакция Правил (№ 1853) была разработана в рамках реализации Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и вступила в силу 1 января 2021 года. Основные изменения коснулись:

обязательной классификации гостиниц (с 2021 года для всех средств размещения);
порядка предоставления информации о гостинице и услугах;
правил бронирования, в том числе через интернет;
ответственности исполнителя за качество услуг.

Правила базируются на Гражданском кодексе РФ (глава 39 «Возмездное оказание услуг»), Законе РФ «О защите прав потребителей» и Федеральном законе «Об основах туристской деятельности».

Основные положения

Определения и сфера действия

Правила распространяются на все виды средств размещения, включая гостиницы, отели, мотели, хостелы, санатории, дома отдыха, пансионаты, гостевые дома, кемпинги и иные объекты, предназначенные для временного проживания. Исполнителем признаётся юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, оказывающий гостиничные услуги. Потребителем — гражданин, заказывающий или использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью.

Информация об исполнителе и услугах

Исполнитель обязан довести до потребителя следующую информацию:

фирменное наименование (наименование) и место нахождения (адрес) организации, режим работы;
сведения о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего органа;
категорию гостиницы (присвоенную в соответствии с системой классификации);
перечень оказываемых услуг, их стоимость и порядок оплаты;
условия бронирования, заезда и выезда;
правила проживания (в том числе требования к поведению, запрет курения, правила пользования имуществом);
информацию о порядке расчётов (наличный/безналичный, возможность возврата).

Вся информация должна размещаться в доступном месте (на стойке регистрации, на сайте гостиницы) и предоставляться потребителю по запросу. Сведения о категории гостиницы подтверждаются свидетельством о присвоении категории.

Договор и порядок оказания услуг

Договор на оказание гостиничных услуг заключается в устной или письменной форме. Фактом заключения договора считается:

регистрация потребителя в гостинице (заселение);
оплата услуг (полная или частичная);
подтверждение бронирования.

В договоре обязательно указываются:

наименование исполнителя и потребителя;
сведения о номере (тип, количество мест, оснащение);
срок проживания;
стоимость номера и дополнительных услуг;
порядок оплаты;
ответственность сторон.

Исполнитель обязан обеспечить предоставление номера, соответствующего заявленной категории и оснащению, в согласованный срок. В случае невозможности предоставить номер (например, из-за двойного бронирования) исполнитель обязан за свой счёт разместить потребителя в равноценном или более высоком по категории номере в другой гостинице.

Права и обязанности сторон

Исполнитель обязан:

обеспечить безопасность жизни и здоровья потребителей, сохранность их имущества;
предоставлять услуги, соответствующие требованиям стандартов и санитарно-эпидемиологическим нормам;
соблюдать правила противопожарной безопасности;
обеспечивать возможность круглосуточного заезда и выезда (если иное не установлено правилами гостиницы);
предоставлять потребителю информацию о порядке расчётов и возврате средств.

Потребитель обязан:

соблюдать правила проживания, установленные гостиницей;
бережно относиться к имуществу;
оплачивать услуги в установленные сроки;
при выезде освободить номер и сдать ключи.

Потребитель вправе:

отказаться от услуг в любое время (с возмещением фактически понесённых расходов исполнителя);
требовать уменьшения стоимости при несоответствии номера заявленным характеристикам;
требовать возмещения убытков при нарушении прав.

Бронирование

Бронирование может быть:

гарантированным — с предоплатой (полной или частичной). Исполнитель обязан сохранить номер до указанного времени заезда, а при опоздании — до момента выезда (обычно до 12:00 следующего дня);
негарантированным — без предоплаты. Номер сохраняется до определённого времени (как правило, до 18:00 дня заезда). При опоздании бронь аннулируется.

Потребитель вправе отказаться от бронирования. При этом сумма предоплаты может быть возвращена частично или полностью — в зависимости от условий, установленных гостиницей. Правила не устанавливают обязательного размера неустойки за отказ, но она не должна превышать фактически понесённых расходов исполнителя.

Качество услуг и ответственность

Исполнитель несёт ответственность за:

ненадлежащее качество услуг (несоответствие категории, неисправность оборудования, плохое санитарное состояние);
нарушение сроков предоставления услуг;
причинение вреда жизни, здоровью или имуществу потребителя (в том числе за утрату или повреждение вещей, сданных в камеру хранения).

При выявлении недостатков потребитель вправе:

потребовать безвозмездного устранения недостатков;
уменьшения стоимости услуги;
расторжения договора и возмещения убытков.

Споры между потребителем и исполнителем рассматриваются в судебном порядке (по месту жительства потребителя или месту нахождения исполнителя) или в досудебном порядке (претензия, обращение в Роспотребнадзор).

Классификация гостиниц

С 2021 года все гостиницы в России обязаны пройти обязательную классификацию и получить категорию («звёздность»). Система классификации включает шесть категорий: «пять звёзд», «четыре звезды», «три звезды», «две звезды», «одна звезда» и «без звёзд». Категория присваивается на основании оценки номерного фонда, инфраструктуры, качества обслуживания и квалификации персонала. Наличие категории обязательно для:

всех гостиниц, используемых для размещения туристов;
гостиниц, участвующих в программах государственной поддержки (например, туристический кешбэк);
гостиниц, расположенных в городах, принимающих крупные международные мероприятия.

Классификация проводится аккредитованными организациями. Свидетельство о присвоении категории действительно в течение трёх лет.

Особенности для отдельных типов размещения

Хостелы

Хостелы (общежития для временного проживания) подпадают под действие Правил, но имеют особенности:

минимальная площадь спального места — не менее 4 кв. м;
обязательное наличие мест общего пользования (кухни, душевых, туалетов);
запрет на размещение в цокольных и подвальных помещениях (с 2019 года).

Апарт-отели и гостевые дома

Апарт-отели (номера с кухней) и гостевые дома (частные дома, сдаваемые в аренду) также должны соблюдать Правила, если они зарегистрированы как средства размещения. В противном случае они регулируются нормами о найме жилого помещения (ГК РФ).

Санатории и дома отдыха

Для санаториев и домов отдыха дополнительно действуют требования к медицинским услугам (лицензирование, санитарные нормы), но гостиничные услуги (проживание, питание) регулируются теми же Правилами.

Контроль и надзор

Контроль за соблюдением Правил осуществляют:

Роспотребнадзор — в части защиты прав потребителей и санитарно-эпидемиологических требований;
Министерство экономического развития РФ — в части классификации гостиниц;
органы местного самоуправления — в части соблюдения правил благоустройства и размещения.

Нарушение Правил влечёт административную ответственность по КоАП РФ (ст. 14.4 — оказание услуг ненадлежащего качества, ст. 14.5 — нарушение порядка ценообразования, ст. 14.8 — нарушение прав потребителей). Штрафы для юридических лиц составляют от 10 000 до 50 000 рублей, для индивидуальных предпринимателей — от 3 000 до 10 000 рублей.

Критика и проблемы применения

Основные претензии к Правилам со стороны участников рынка:

неоднозначное толкование понятия «гостиничные услуги» — некоторые владельцы апартаментов и частных домов пытаются избежать классификации, оформляя аренду как наём жилья;
высокие административные барьеры для малого бизнеса (хостелы, гостевые дома) — необходимость получения категории, лицензий, соблюдения строгих санитарных норм;
недостаточная защита прав потребителей при онлайн-бронировании — правила не всегда регулируют возврат средств при отмене бронирования через агрегаторы.

В 2022–2023 годах в Правила вносились изменения, направленные на упрощение процедуры классификации для небольших средств размещения, а также на уточнение порядка возврата денег при отказе от услуги.

Источники

Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
Приказ Минэкономразвития России от 10.07.2020 № 424 «Об утверждении Порядка классификации гостиниц».
Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях (ст. 14.4, 14.5, 14.8).

BFOmetr — база данных и аналитика по компаниям России.

На главную BFOmetr →