Договор на оказание гостиничных услуг

Договор на оказание гостиничных услуг — это соглашение, по которому одна сторона (исполнитель, гостиница или иное средство размещения) обязуется предоставить другой стороне (заказчику, потребителю) комплекс услуг по временному размещению и проживанию, а также сопутствующие услуги (питание, бытовое обслуживание, хранение вещей и т. д.), а заказчик обязуется оплатить эти услуги. Данный договор является публичным, возмездным и консенсуальным (считается заключённым с момента достижения согласия сторон, а не с момента фактического заселения).

Правовая природа и регулирование

Договор на оказание гостиничных услуг регулируется нормами гражданского законодательства, в первую очередь главой 39 Гражданского кодекса РФ («Возмездное оказание услуг»), а также Законом РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей». Специфические требования к порядку оказания услуг установлены «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утверждёнными постановлением Правительства РФ от 18 ноября 2020 года № 1853 (далее — Правила). В международной практике аналогичные отношения регулируются нормами национального законодательства, а также рекомендациями Всемирной туристской организации (UNWTO).

Договор относится к категории публичных договоров (ст. 426 ГК РФ). Это означает, что гостиница обязана заключать его с любым обратившимся физическим или юридическим лицом при наличии свободных номеров, не оказывая предпочтения одному потребителю перед другим, за исключением случаев, установленных законом. Отказ от заключения договора при наличии возможности допускается только по основаниям, предусмотренным законом (например, нарушение общественного порядка, отказ от оплаты, отсутствие документов, удостоверяющих личность).

Стороны договора

Сторонами договора выступают исполнитель и заказчик.

Исполнитель — юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги по временному размещению и проживанию. Исполнитель должен иметь соответствующее разрешение (лицензия на гостиничные услуги не требуется с 2005 года, но необходимо соблюдение классификации гостиниц, установленной приказом Минкультуры России). В качестве исполнителя могут выступать гостиницы, отели, хостелы, мотели, пансионаты, санатории, кемпинги и другие средства размещения.
Заказчик — физическое или юридическое лицо, заказывающее и оплачивающее услуги. Если заказчик является потребителем (то есть заказывает услуги для личных, семейных, домашних нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью), на него распространяются нормы Закона о защите прав потребителей. В случае бронирования номера для третьих лиц (например, сотрудников компании) заказчиком выступает организация, а проживающим — физическое лицо, которое также приобретает права потребителя.

Существенные условия договора

Для признания договора заключённым необходимо согласование следующих существенных условий:

Предмет договора — конкретный перечень услуг, в первую очередь услуга по временному размещению и проживанию. Должен быть указан тип номера (одноместный, двухместный, люкс, студия и т. д.), категория номера (стандарт, улучшенный, полулюкс), а также срок проживания (дата заезда и выезда).
Цена — стоимость проживания и дополнительных услуг. Цена указывается в рублях (для резидентов РФ) или в иностранной валюте с пересчётом в рубли по курсу ЦБ РФ на день оплаты. Включает ли цена налоги (НДС, курортный сбор) и дополнительные сборы, должно быть прямо оговорено.
Порядок оплаты — форма расчёта (наличная, безналичная, банковская карта), сроки оплаты (предоплата, полная оплата при заселении, постоплата), а также условия возврата денег при отказе от бронирования или досрочном выезде.

Порядок заключения и форма

Договор может быть заключён в устной или письменной форме. На практике чаще всего используется конклюдентные действия — факт заключения подтверждается бронированием (по телефону, через интернет, через туристическое агентство) и последующим заселением. При заселении оформляется заявка на проживание (регистрационная карта гостя), которая является письменным подтверждением договора. В некоторых случаях (например, для корпоративных клиентов) заключается письменный договор в виде отдельного документа.

Правила требуют, чтобы исполнитель предоставил потребителю информацию о своих услугах в наглядной и доступной форме, в том числе на информационном стенде в вестибюле гостиницы. Договор считается заключённым с момента выдачи потребителю документа, подтверждающего оплату (кассовый чек, квитанция, счёт).

Права и обязанности сторон

Обязанности исполнителя

Предоставить номер (место в номере) в соответствии с заявкой и категорией, указанной при бронировании.
Обеспечить безопасность проживающих и сохранность их имущества (в том числе через камеры видеонаблюдения, сейфы, камеры хранения).
Предоставить сопутствующие услуги (уборка номера, смена постельного белья, предоставление полотенец, доступ к Wi-Fi, если это предусмотрено).
Соблюдать санитарно-эпидемиологические нормы и правила противопожарной безопасности.
Выдать по требованию потребителя документ, подтверждающий оплату.

Права исполнителя

Требовать оплаты услуг в установленном порядке.
Отказать в заселении лицу, находящемуся в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения, а также нарушающему общественный порядок.
Удерживать вещи проживающего в случае неоплаты услуг (в порядке ст. 359 ГК РФ — право удержания).

Обязанности заказчика (потребителя)

Оплатить услуги в срок и в полном объёме.
Соблюдать правила внутреннего распорядка гостиницы (тишина, курение только в специально отведённых местах, не портить имущество).
При выезде освободить номер и сдать ключи администратору.
Возместить ущерб, причинённый имуществу гостиницы (в случае порчи или утраты).

Права заказчика (потребителя)

Получить услугу надлежащего качества.
Отказаться от исполнения договора в любое время до начала оказания услуги (при бронировании) или в процессе проживания, уплатив исполнителю фактически понесённые расходы.
Требовать уменьшения цены услуги при обнаружении недостатков (например, неработающий кондиционер, грязное бельё).
Требовать возмещения убытков, причинённых ненадлежащим качеством услуги.

Ответственность сторон

За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору стороны несут ответственность в соответствии с ГК РФ и Законом о защите прав потребителей. Исполнитель несёт ответственность за:

Несоответствие номера заявленной категории (например, вместо номера «люкс» предоставлен стандартный номер) — потребитель вправе требовать соразмерного уменьшения цены или расторжения договора.
Нарушение сроков заселения (например, номер не готов к указанному времени) — потребитель вправе требовать неустойку в размере 3% от цены услуги за каждый час просрочки (по аналогии с Законом о защите прав потребителей).
Утрату или повреждение имущества потребителя, находящегося в гостинице (в том числе в камере хранения, сейфе, номере) — ответственность наступает по ст. 925 ГК РФ (ответственность гостиницы как хранителя).

Заказчик (потребитель) несёт ответственность за:

Несвоевременную оплату — исполнитель вправе требовать проценты за пользование чужими денежными средствами (ст. 395 ГК РФ).
Порчу имущества гостиницы — возмещение ущерба в полном объёме.
Нарушение правил проживания (например, курение в номере, шум после 23:00) — гостиница вправе расторгнуть договор в одностороннем порядке.

Особенности бронирования и аннуляции

Бронирование может быть гарантированным (с предоплатой) и негарантированным (без предоплаты, номер держится до определённого часа, обычно до 18:00 дня заезда). Условия аннуляции (отказа от брони) должны быть чётко прописаны в договоре или правилах гостиницы. Обычно выделяют:

Бесплатная аннуляция — за 24–72 часа до даты заезда.
Платная аннуляция — при отказе менее чем за 24 часа до заезда или при незаезде (no-show) — взимается штраф в размере стоимости одной ночи или полной стоимости брони.
Частичный возврат — при досрочном выезде (early check-out) гостиница может удержать стоимость фактически прожитых суток и неустойку.

Сопутствующие услуги

Помимо основного размещения, гостиница может оказывать дополнительные услуги, которые включаются в договор по соглашению сторон:

Питание (завтрак, полупансион, полный пансион, шведский стол).
Трансфер (доставка от вокзала/аэропорта до гостиницы и обратно).
Экскурсионное обслуживание.
Услуги прачечной, химчистки, глажения.
Аренда конференц-залов, переговорных комнат.
Доступ в фитнес-центр, бассейн, спа-салон.

Эти услуги могут быть как включены в стоимость номера, так и оплачиваться отдельно по прейскуранту.

Прекращение договора

Договор прекращается:

По истечении срока проживания (дата выезда).
По соглашению сторон.
По инициативе одной из сторон (в одностороннем порядке) с соблюдением условий договора и закона.
В связи с существенным нарушением условий договора (например, систематическое нарушение правил проживания, неоплата).
В случае ликвидации исполнителя или смерти заказчика (если это препятствует исполнению).

При досрочном расторжении по инициативе потребителя он обязан оплатить фактически оказанные услуги и возместить исполнителю документально подтверждённые расходы, связанные с исполнением договора (например, стоимость уже приготовленного завтрака, если он был включён в стоимость).

Источники

Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ст. 426, 779–783).
Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии…».
Комментарий к Гражданскому кодексу Российской Федерации (постатейный) / под ред. А. П. Сергеева, Ю. К. Толстого. — М.: Проспект, 2020.

BFOmetr — база данных и аналитика по компаниям России.

На главную BFOmetr →