Siebel

Siebel — это американская компания, специализирующаяся на разработке программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, Customer Relationship Management), а также одноимённая система класса CRM, созданная этой компанией. В период с середины 1990-х до конца 2000-х годов Siebel Systems была одним из мировых лидеров на рынке CRM-решений, а её продукты — Siebel CRM — широко применялись в крупных корпорациях для автоматизации продаж, маркетинга и сервисного обслуживания. В 2006 году компания была поглощена корпорацией Oracle, после чего Siebel CRM стал частью продуктового портфеля Oracle.

История

Основание и первые годы

Компания Siebel Systems была основана в 1993 году в городе Сан-Матео (Калифорния, США) Томасом Зибелем (Thomas Siebel) и Патрицией Хаус (Patricia House). Томас Зибель ранее работал в компании Oracle, где занимался разработкой и продвижением систем управления базами данных. Идея создания собственного продукта возникла на основе анализа потребностей крупных предприятий в автоматизации процессов взаимодействия с клиентами. Первая версия Siebel CRM была выпущена в 1994 году и предназначалась для работы на платформе Microsoft Windows.

Рост и доминирование на рынке (1995–2005)

В середине 1990-х годов рынок CRM-систем начал активно развиваться. Siebel Systems быстро заняла лидирующие позиции благодаря функциональности, ориентированной на крупные корпорации (enterprise-сегмент). Ключевыми преимуществами продукта стали:

• Модульная архитектура, позволяющая настраивать систему под конкретные бизнес-процессы.
• Мощные средства аналитики и отчётности.
• Поддержка многопользовательского режима и интеграция с другими корпоративными системами (ERP, SCM).

В 1996 году компания провела первичное публичное размещение акций (IPO) на бирже NASDAQ. К концу 1990-х годов Siebel Systems стала крупнейшим поставщиком CRM-решений в мире, обогнав таких конкурентов, как Clarify (впоследствии приобретена Amdocs) и Vantive (приобретена PeopleSoft). По данным аналитических агентств, доля Siebel на рынке CRM в 2000 году составляла около 45%.

Поглощение Oracle (2006)

В 2005 году корпорация Oracle начала активную политику поглощения крупных разработчиков корпоративного ПО. В сентябре 2005 года Oracle объявила о намерении приобрести Siebel Systems за 5,85 миллиарда долларов США. Сделка была завершена в январе 2006 года. После поглощения бренд Siebel был сохранён, а продукт стал частью линейки Oracle Fusion Middleware и Oracle Applications.

Современное состояние (после 2006)

После интеграции в Oracle развитие Siebel CRM продолжилось, но фокус сместился на поддержку существующих клиентов и постепенную миграцию на новую платформу Oracle Fusion CRM. Тем не менее, Siebel CRM остаётся востребованной системой в ряде крупных организаций, особенно в банковской сфере, телекоммуникациях и государственном секторе. По состоянию на 2020-е годы Oracle продолжает выпускать обновления для Siebel CRM, включая версии, совместимые с современными операционными системами и облачными технологиями.

Архитектура и функциональные возможности

Модульная структура

Siebel CRM представляет собой набор модулей, каждый из которых отвечает за определённую область управления взаимоотношениями с клиентами:

• Siebel Sales — автоматизация процессов продаж: управление воронкой продаж, ведение контактов, создание коммерческих предложений.
• Siebel Marketing — управление маркетинговыми кампаниями, сегментация клиентской базы, анализ эффективности рекламных акций.
• Siebel Service — управление сервисным обслуживанием: регистрация обращений, работа с инцидентами, управление контрактами и гарантиями.
• Siebel Call Center — интеграция с контакт-центрами, управление очередями вызовов, скрипты для операторов.
• Siebel Analytics — инструменты бизнес-аналитики: построение отчётов, дашбордов, прогнозирование.
• Siebel eBusiness — веб-интерфейсы для клиентов и партнёров (порталы самообслуживания).

Техническая платформа

Система построена на трёхзвенной архитектуре: клиентское приложение (толстый клиент или веб-клиент), сервер приложений и база данных. В качестве сервера приложений используется собственный Siebel Server, который может работать на платформах UNIX, Linux и Windows. База данных поддерживается через стандартные интерфейсы (ODBC, JDBC) и может быть развёрнута на Oracle Database, Microsoft SQL Server или IBM DB2.

Интеграция

Siebel CRM поддерживает интеграцию с другими корпоративными системами через:

• Siebel Enterprise Application Integration (EAI) — набор инструментов для обмена данными в формате XML.
• Siebel Web Services — поддержка веб-сервисов (SOAP, REST) для интеграции с современными приложениями.
• Siebel Adapters — готовые адаптеры для SAP, Oracle E-Business Suite, PeopleSoft и других систем.

Применение

Отраслевая специфика

Siebel CRM традиционно использовался в отраслях с большим объёмом клиентских данных и сложными процессами обслуживания:

• Банковский сектор — управление клиентскими счетами, кредитными заявками, обслуживание премиальных клиентов.
• Телекоммуникации — управление абонентской базой, тарификация, обработка обращений в службу поддержки.
• Страхование — ведение полисов, урегулирование убытков, управление агентской сетью.
• Государственные учреждения — регистрация граждан, обработка заявлений, предоставление государственных услуг.
• Производство и дистрибуция — управление заказами, логистика, работа с партнёрами.

Примеры внедрений в России и мире

• В России Siebel CRM использовался в ряде крупных банков (например, Сбербанк, ВТБ) и телекоммуникационных компаний (МТС, «ВымпелКом»). Внедрения осуществлялись как силами самой Oracle, так и через партнёров-интеграторов.
• В мире среди известных клиентов Siebel — компании IBM, Hewlett-Packard, Dell, American Express, Citigroup.

Критика и ограничения

Сложность внедрения и высокая стоимость

Siebel CRM позиционировался как система для крупных предприятий, что предполагало значительные затраты на лицензирование, внедрение и поддержку. Стоимость проекта могла достигать нескольких миллионов долларов США. Кроме того, внедрение требовало высокой квалификации специалистов, что создавало барьер для среднего и малого бизнеса.

Устаревание технологий

С развитием облачных CRM-решений (Salesforce, Microsoft Dynamics 365) Siebel CRM начал уступать по гибкости и скорости внедрения. Многие клиенты Oracle перешли на более современные продукты, такие как Oracle Sales Cloud (часть Oracle Fusion CRM). Однако Siebel остаётся востребованным в организациях, где требуется глубокая кастомизация и интеграция с унаследованными системами.

Зависимость от Oracle

После поглощения Oracle развитие Siebel CRM замедлилось, а приоритет был отдан новым продуктам. Это вызвало недовольство части клиентов, которые инвестировали значительные средства в Siebel и опасались, что поддержка системы будет прекращена. Oracle, однако, продолжает выпускать обновления и патчи для Siebel, но не предлагает кардинальных изменений функциональности.

Интересные факты

• Томас Зибель, основатель компании, после продажи Siebel Systems занялся благотворительностью и основал фонд Siebel Foundation, который финансирует проекты в области образования и здравоохранения.
• В 2000 году журнал Forbes назвал Томаса Зибеля одним из самых богатых людей в мире, его состояние оценивалось в 1,5 миллиарда долларов США.
• Siebel CRM был одной из первых систем, которая внедрила концепцию «многоканального взаимодействия» (omnichannel), позволяя клиентам обращаться в компанию через телефон, электронную почту, веб-портал и чат.

Источники

• Oracle Corporation. «Oracle Siebel CRM Documentation». 2023.
• Siebel, T. M. «Taking Care of eBusiness: How to Build a Customer-Centric Enterprise». Doubleday, 2001.
• Greenberg, P. «CRM at the Speed of Light: Social CRM Strategies, Tools, and Techniques for Engaging Your Customers». McGraw-Hill, 2009.
• Gartner Group. «Market Share Analysis: CRM Software, Worldwide». 2005.
• РБК. «Oracle завершила сделку по покупке Siebel Systems». 2006.