Siebel Systems

Siebel Systems — американская компания, специализировавшаяся на разработке программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Основанная в 1993 году, она стала одним из пионеров и лидеров рынка CRM-систем в конце 1990-х — начале 2000-х годов. В 2006 году компания была приобретена корпорацией Oracle за 5,85 миллиарда долларов США. Продукты Siebel Systems, в первую очередь Siebel CRM, до сих пор используются и поддерживаются Oracle как часть её портфеля бизнес-приложений.

История

Основание и первые годы

Компания была основана в 1993 году в Сан-Матео, Калифорния, Томасом Сибелом (Thomas Siebel) и Патрисией Хаус (Patricia House). Томас Сибел до этого работал в Oracle Corporation, где занимался развитием систем автоматизации продаж (Sales Force Automation, SFA). На момент основания рынок CRM-систем только формировался, и большинство решений представляли собой отдельные приложения для учёта контактов или управления продажами. Siebel Systems предложила интегрированную платформу, объединяющую функции управления продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов.

Первая версия продукта, Siebel Sales Enterprise, вышла в 1994 году и быстро завоевала популярность среди крупных корпораций благодаря своей функциональности и масштабируемости. В 1995 году компания провела первичное публичное размещение акций (IPO) на бирже NASDAQ, что привлекло дополнительные инвестиции для расширения.

Период доминирования (1997—2002)

К концу 1990-х годов Siebel Systems стала безусловным лидером рынка CRM, обогнав таких конкурентов, как Clarify (позже куплена Nortel) и Vantive (куплена PeopleSoft). По данным Gartner и других аналитических агентств, доля Siebel на рынке CRM в 2000 году превышала 40%. Продукты компании использовали крупнейшие мировые компании, включая IBM, Microsoft, Citibank и Hewlett-Packard.

В этот период Siebel Systems выпустила ряд ключевых продуктов:

• Siebel eBusiness (1999) — версия, ориентированная на интернет-технологии и электронную коммерцию.
• Siebel 7 (2001) — крупное обновление платформы с улучшенной архитектурой и поддержкой веб-клиентов.
• Siebel Analytics (2002) — решение для бизнес-аналитики, интегрированное с CRM.

Спад и конкуренция (2003—2005)

Начало 2000-х годов ознаменовалось спадом на рынке высоких технологий (пузырь доткомов) и усилением конкуренции. Компании Salesforce.com, предлагавшей CRM как услугу (SaaS), и Microsoft с Dynamics CRM начали отвоёвывать долю рынка, особенно в сегменте малого и среднего бизнеса. Siebel Systems, традиционно ориентированная на крупные предприятия, столкнулась с критикой за высокую стоимость лицензий и сложность внедрения.

В 2003 году Томас Сибел покинул пост генерального директора, уступив его Майклу Лори (Michael Lawrie), бывшему топ-менеджеру IBM. Несмотря на попытки реструктуризации и выпуск более лёгких версий продукта (Siebel CRM OnDemand), позиции компании ослабли. В 2005 году выручка Siebel Systems сократилась, а рыночная капитализация упала.

Поглощение Oracle

В сентябре 2005 года корпорация Oracle объявила о намерении приобрести Siebel Systems. Сделка была завершена в январе 2006 года. Oracle, уже владевшая продуктами PeopleSoft и JD Edwards, получила мощное CRM-решение для дополнения своего портфеля бизнес-приложений. После поглощения Oracle продолжила развитие Siebel CRM, интегрировав его с собственной платформой Fusion Middleware и выпустив версии Siebel CRM 8.0 (2008) и Siebel CRM 8.1 (2010). На 2024 год Oracle Siebel CRM остаётся одним из поддерживаемых продуктов Oracle, хотя основным флагманским CRM-решением корпорации считается Oracle CX (Customer Experience).

Продукты и технология

Основные модули

Siebel CRM представляет собой модульную систему, включающую:

• Управление продажами (Sales) — ведение контактов, сделок, прогнозирование, управление территорией.
• Управление маркетингом (Marketing) — планирование кампаний, сегментация клиентов, генерация лидов.
• Управление обслуживанием (Service) — обработка запросов, сервисные контракты, управление инцидентами.
• Управление партнёрами (Partner Relationship Management, PRM) — взаимодействие с дистрибьюторами и партнёрами.
• Колл-центр (Call Center) — интеграция с телефонией, скрипты для операторов.

Архитектура

Siebel CRM изначально строилась как клиент-серверное приложение с толстым клиентом (Windows). Начиная с версии 7, компания перешла на веб-архитектуру, где клиентская часть работает через браузер (Siebel Web Client). Серверная часть базируется на Java и C++, использует собственную объектную модель бизнес-объектов (Business Objects) и слой интеграции (Enterprise Application Integration, EAI).

Интеграция и настройка

Система поддерживает интеграцию с другими корпоративными приложениями через стандартные протоколы (SOAP, XML, HTTP) и собственный инструментарий Siebel Tools. Настройка осуществляется путём конфигурирования бизнес-объектов, экранов и workflow-процессов без изменения исходного кода. Для расширения функциональности используется язык скриптов eScript (аналог JavaScript).

Применение

Siebel CRM традиционно использовалась в крупных корпорациях и государственных учреждениях, где требовалась высокая степень кастомизации, поддержка сложных бизнес-процессов и работа с большими объёмами данных. Основные отрасли применения:

• Финансовый сектор (банки, страховые компании)
• Телекоммуникации
• Фармацевтика и здравоохранение
• Производство и дистрибуция
• Государственный сектор

В России Siebel CRM внедрялась в таких компаниях, как «Сбербанк», «Газпром нефть», «Ростелеком» и ряде других крупных организаций. Однако из-за высокой стоимости лицензий и сложности внедрения, а также с учётом политики импортозамещения, начиная с 2010-х годов доля Siebel на российском рынке снижается в пользу отечественных CRM-систем (например, «1С:CRM» или «Битрикс24»).

Критика и ограничения

Siebel Systems неоднократно подвергалась критике по нескольким направлениям:

• Высокая стоимость — лицензии на Siebel CRM были одними из самых дорогих на рынке, что делало продукт недоступным для малого и среднего бизнеса.
• Сложность внедрения — типичный проект внедрения Siebel занимал от 6 до 18 месяцев и требовал привлечения дорогостоящих консультантов.
• Закрытость платформы — в отличие от более открытых решений (например, Salesforce), Siebel использовал проприетарные технологии, что затрудняло интеграцию с современными веб-сервисами.
• Отставание в инновациях — в середине 2000-х годов компания медленно реагировала на тренды облачных вычислений и мобильных приложений, уступив лидерство Salesforce.com.

Наследие

Несмотря на утрату доминирующего положения, Siebel Systems внесла значительный вклад в развитие CRM-индустрии. Компания первой предложила комплексный подход к автоматизации взаимоотношений с клиентами, включающий не только продажи, но и маркетинг, сервис и аналитику. Многие концепции и термины, введённые Siebel (например, «управление территорией» или «прогнозирование воронки продаж»), стали стандартами отрасли. Кроме того, опыт Siebel Systems повлиял на развитие других продуктов Oracle, включая Oracle E-Business Suite и Oracle CX.

Источники

• «Siebel Systems: A History of CRM Leadership» — Harvard Business School Case Study, 2002.
• «Oracle Completes Acquisition of Siebel Systems» — пресс-релиз Oracle Corporation, 31 января 2006.
• «The Rise and Fall of Siebel Systems» — Gartner Research Note, 2005.
• «CRM at the Speed of Light: Social CRM Strategies, Tools, and Techniques» — Paul Greenberg, 2009.
• «Siebel CRM 8.0 Documentation» — Oracle Corporation, 2008.