Zendesk

Zendesk — это американская компания-разработчик одноимённого облачного программного обеспечения для службы поддержки клиентов, а также сама эта платформа. Zendesk предоставляет инструменты для организации взаимодействия с пользователями через различные каналы связи (электронная почта, чат, телефон, социальные сети, мессенджеры) и автоматизации процессов обработки обращений. Платформа относится к категории CRM-систем (Customer Relationship Management), ориентированных на обслуживание клиентов, и распространяется по модели SaaS (программное обеспечение как услуга).

История

Компания Zendesk была основана в 2007 году в Копенгагене (Дания) тремя предпринимателями: Микаэлем Сванном (Mikael Svane), Мортеном Примдалем (Morten Primdahl) и Александром Агасси (Alexander Aghassipour). Идея создания сервиса возникла из личного опыта основателей, которые столкнулись с неудобством использования традиционных корпоративных систем поддержки. Они стремились создать простой, интуитивно понятный и доступный по цене инструмент, который бы не требовал сложной настройки и установки на серверы.

В 2009 году штаб-квартира компании была перенесена в Сан-Франциско (США), что способствовало привлечению инвестиций и быстрому росту. К 2010 году число клиентов Zendesk превысило 15 000 компаний. В 2014 году компания провела первичное публичное размещение акций (IPO) на Нью-Йоркской фондовой бирже (NYSE) под тикером ZEN.

В последующие годы Zendesk расширяла функциональность за счёт приобретения других компаний. В 2018 году был куплен сервис для голосовой поддержки Zopim, на основе которого была создана функция Zendesk Talk. В 2019 году приобретена платформа для управления знаниями и сообществами — Zendesk Guide. В 2021 году компания купила разработчика AI-решений для обслуживания клиентов — Smooch, что позволило интегрировать в платформу чат-ботов и автоматизированные ответы.

В 2022 году компания объявила о намерении быть приобретённой группой инвесторов во главе с Hellman & Friedman и Permira за 10,2 миллиарда долларов. Сделка была завершена в 2023 году, после чего Zendesk стала частной компанией.

Основные функции и возможности

Платформа Zendesk построена по модульному принципу. Базовый набор функций включает систему тикетов (обращений), которая централизует все запросы клиентов из разных каналов в единый интерфейс. Каждому обращению присваивается уникальный номер, статус и приоритет.

Каналы связи

• Электронная почта: автоматическое создание тикетов из писем, отправленных на специальный адрес поддержки.
• Чат (Live Chat): встроенный виджет на сайте для мгновенного общения с оператором.
• Телефония (Talk): интеграция с IP-телефонией, запись разговоров, голосовое меню (IVR).
• Социальные сети и мессенджеры: интеграция с Twitter (социальная сеть, заблокирована на территории РФ), Facebook (социальная сеть, запрещена в РФ как экстремистская), WhatsApp (продукт Meta, признанной экстремистской и запрещённой в РФ), Telegram, Viber и другими.
• API и веб-формы: возможность создания собственных каналов и форм обратной связи.

Автоматизация

• Триггеры и автоматические действия: настройка правил, которые автоматически меняют статус, назначают ответственного, отправляют уведомления или добавляют теги при наступлении определённых событий.
• Макросы: шаблоны стандартных ответов, которые оператор может применить одним кликом.
• Автоответчики: настройка автоматических сообщений для подтверждения получения обращения или информирования о времени ожидания.

Управление знаниями

• Zendesk Guide: модуль для создания базы знаний (статьи, инструкции, FAQ), доступной как для клиентов (самообслуживание), так и для операторов (внутренняя база).
• Answer Bot: чат-бот на основе искусственного интеллекта, который предлагает пользователям статьи из базы знаний в ответ на их вопросы.

Аналитика и отчётность

• Zendesk Explore: инструмент для построения отчётов и дашбордов. Позволяет отслеживать ключевые показатели эффективности (KPI): среднее время ответа, время решения, количество тикетов, удовлетворённость клиентов (CSAT).
• Настраиваемые отчёты: возможность создавать отчёты по конкретным группам, тегам, каналам или временным периодам.

Классификация и тарифные планы

Zendesk предлагает несколько тарифных планов, различающихся набором функций и стоимостью. Основные линейки продуктов:

• Zendesk Suite — комплексное решение, включающее поддержку по всем каналам (почта, чат, телефон, социальные сети). Внутри линейки выделяются планы: Team, Growth, Professional и Enterprise.
• Zendesk Sell — отдельный продукт для управления продажами (CRM для отдела продаж), который может использоваться как самостоятельно, так и в интеграции с Zendesk Support.
• Zendesk Sunshine — платформа для создания собственных приложений и интеграций на базе Zendesk, ориентированная на разработчиков.

Каждый тарифный план имеет ограничения по количеству операторов (агентов), объёму хранимых данных, доступным функциям автоматизации и аналитики.

Применение

Zendesk используется компаниями различного масштаба — от небольших стартапов до крупных корпораций. Основные сферы применения:

• Техническая поддержка: обработка запросов пользователей о неисправностях, ошибках, настройке оборудования.
• Клиентский сервис: консультирование по продуктам и услугам, обработка жалоб и претензий.
• Внутренняя поддержка (ITSM): организация работы службы технической поддержки внутри компании (helpdesk для сотрудников).
• Продажи и предпродажное обслуживание: обработка лидов, ответы на вопросы потенциальных клиентов.

Среди известных клиентов Zendesk — компании Uber, Slack, Groupon, Shopify, Adobe, а также многие государственные учреждения и образовательные организации.

Критика и ограничения

Несмотря на широкую популярность, Zendesk подвергается критике по ряду причин:

• Стоимость: при масштабировании и подключении дополнительных модулей стоимость лицензий может существенно возрастать, что делает платформу дорогой для малого бизнеса.
• Сложность настройки: хотя базовая версия проста, для реализации сложных бизнес-процессов требуется значительная кастомизация и привлечение разработчиков.
• Ограничения кастомизации интерфейса: возможности изменения внешнего вида и логики работы системы ограничены по сравнению с некоторыми конкурентами (например, Salesforce).
• Зависимость от интернета: поскольку Zendesk — облачный сервис, его работа полностью зависит от стабильного интернет-соединения.
• Вопросы безопасности и конфиденциальности: хранение данных клиентов на серверах в США может вызывать опасения у компаний, работающих в юрисдикциях с жёсткими требованиями к локализации данных (например, в России).

Интересные факты

• Название «Zendesk» образовано от слов «Zen» (дзен — спокойствие, гармония) и «desk» (стол, рабочее место), что отражает философию компании — сделать поддержку клиентов простой и умиротворяющей.
• Первоначально сервис назывался «Zendesk Support» и был запущен как бесплатная бета-версия.
• В 2020 году, в период пандемии COVID-19, Zendesk предоставила бесплатный доступ к своей платформе для образовательных учреждений и некоммерческих организаций.
• Компания имеет офисы в нескольких странах мира, включая США, Данию, Ирландию, Австралию, Японию и Филиппины.

Источники

• Официальный сайт Zendesk (раздел «О компании» и «История»)
• Отчёты компании перед Комиссией по ценным бумагам и биржам США (SEC) за 2014–2023 годы
• Статья «Zendesk: A History of Customer Service Software» на портале TechCrunch
• Материалы конференции Zendesk Relate 2022
• Публикации в журнале Forbes о приобретении Zendesk консорциумом инвесторов