Чат-бот: автоматический собеседник¶
Чат-бот (chatbot) — программа, имитирующая текстовое общение с человеком в мессенджерах, на сайтах или в мобильных приложениях. В отличие от обычного программного интерфейса, чат-бот принимает на вход естественный язык (или его упрощённую форму) и формирует ответ в виде реплик диалога. Термин происходит от английских слов chat («беседа») и robot («робот»).
¶Принцип работы
Чат-боты делятся на две большие группы по способу понимания входного текста.
¶Правила и шаблоны
Ранние боты работали на основе заранее заданных правил: ключевые слова, регулярные выражения, деревья решений. Если пользователь писал «где мой заказ», бот искал в базе заказ по идентификатору и отвечал по шаблону. Такие системы просты, предсказуемы и дёшевы, но плохо справляются с перефразированием и нестандартными формулировками.
¶Нейросетевые модели
Современные боты используют языковые модели, обученные на больших корпусах текстов. Модель сопоставляет входной запрос с семантикой и генерирует ответ, а не подбирает его из готовых вариантов. К нейросетевым ботам относятся виртуальные ассистенты вроде Алисы («Яндекс»), Женя («Сбер») и GPT-подобные системы. Такие боты понимают контекст диалога, но могут давать фактически неверные ответы (так называемые галлюцинации).
¶Классификация
| Тип | Пример | Принцип работы |
|---|---|---|
| Правила и ключевые слова | Боты поддержки на сайтах банков | Поиск по шаблонам |
| Диалоговые агенты | Виртуальные ассистенты | Машинное обучение |
| Генеративные боты | Чат-боты на базе больших языковых моделей | Генерация текста |
| Скриптовые боты | Боты Telegram с командами | Заранее заданные сценарии |
По способу взаимодействия различают текстовые боты, голосовые ассистенты и мультимодальные системы, работающие и с текстом, и с изображениями.
¶История
Первым известным чат-ботом стал ELIZA, созданный Джозефом Вейценбаумом в 1966 году. ELIZA имитировала психотерапевта и работала на простых правилах подражания. В 1972 году появился PARRY, моделировавший параноидальную речь. В 1995 году Ричард Уоллес разработал A.L.I.C.E., работавшую на базе AIML (Artificial Intelligence Markup Language). В 2011 году Apple представила голосового ассистента Siri, а в 2016 году Microsoft запустила бота Tay в Twitter — он был отключён через 16 часов после того, как пользователи научили его оскорбительным высказываниям.
Резкий рост популярности чат-ботов произошёл в конце 2022 года после выхода ChatGPT от OpenAI. В России аналогичные системы разработали «Яндекс» (Алиса, YandexGPT), «Сбер» (GigaChat) и «Т-Банк».
¶Применение
Чат-боты используются в самых разных областях:
- Клиентская поддержка. Автоматические ответы на типовые вопросы, оформление возвратов, отслеживание заказов.
- Электронная коммерция. Подбор товаров, оформление покупок, рекомендации.
- Медицина и образование. Первичная консультация, помощь студентам, проверка домашних заданий.
- Госуслуги. Боты в мессенджерах для записи на приём, получения справок.
- Развлечения. Игровые боты, интерактивные истории.
В России чат-боты активно внедряются в банковской сфере: виртуальные помощники «Сбера» и «Т-Банка» обрабатывают тысячи обращений в день, снимая нагрузку с операторов.
¶Ограничения
Нейросетевые боты склонны к генерации правдоподобных, но ложных ответов. Они не всегда понимают сарказм, двусмысленности и культурный контекст. Правовые системы, в частности закон о персональных данных и закон о рекламе, требуют от владельцев ботов раскрывать, что пользователь общается с программой, а не с человеком. В ряде случаев боты используются для мошенничества — например, для рассылки фишинговых сообщений.
¶См. также
¶Источники
- «Искусственный интеллект: введение» — учебное пособие
- Материалы конференций по обработке естественного языка
- Публикации о развитии диалоговых систем