Единая городская регистратура 122: порядок работы¶

Единая городская регистратура 122 — это государственный сервис предварительной записи на приём к врачу, функционирующий в России в формате единого телефонного номера 122 и сопутствующих цифровых каналов. Сервис создан для централизации записи в медицинские учреждения, работающие по программе обязательного медицинского страхования (ОМС), и снижения нагрузки на регистратуры поликлиник.

¶История и назначение

Необходимость создания единой службы возникла в начале 2020-х годов в связи с ростом обращений в первичное звено здравоохранения и нехваткой телефонных линий в медучреждениях. Пилотные проекты запускались в ряде регионов, а с 2021 года Минцифры России совместно с Минздравом начали масштабное внедрение номера 122 на федеральном уровне. К 2023–2024 годам сервис стал доступен в большинстве субъектов РФ, а его функционал расширился за счёт интеграции с порталом «Госуслуги» и региональными медицинскими информационными системами.

Основная задача системы — обеспечить гражданам возможность записаться к врачу, вызвать специалиста на дом, получить справочную информацию о графике работы медучреждений и результатах анализов, не посещая регистратуру лично.

¶Каналы доступа

Запись через службу 122 возможна несколькими способами:

• Телефонный звонок на короткий номер 122 (бесплатно с мобильных и стационарных телефонов в большинстве регионов).
• Через портал «Госуслуги» в разделе «Моё здоровье» — при наличии подтверждённой учётной записи.
• Через региональные порталы и мобильные приложения здравоохранения (например, «Госуслуги Москвы», «К врачу» и аналогичные).
• Через инфоматы в холлах поликлиник, а также при личном обращении в регистратуру (при сохранении традиционного способа записи).

¶Порядок работы

Алгоритм записи через единую регистратуру включает несколько этапов:

1. Идентификация пациента. При звонке оператор уточняет ФИО, дату рождения, номер полиса ОМС и СНИЛС. При использовании электронных каналов требуется авторизация через подтверждённую учётную запись.
2. Выбор медицинской организации. Пациент прикреплён к конкретной поликлинике по месту жительства, однако система может предложить запись в другое учреждение при наличии свободных мест.
3. Выбор врача и времени. Доступна запись к терапевтам, узким специалистам (хирург, офтальмолог, невролог и др.), а также на профилактические осмотры и вакцинацию. Время приёма отображается в реальном времени из расписания врачей.
4. Подтверждение записи. После выбора слота система фиксирует визит, отправляет уведомление (СМС или push-сообщение) с напоминанием о дате и времени приёма.

Для вызова врача на дом также используется номер 122: оператор передаёт заявку в поликлинику, после чего медицинский работник связывается с пациентом для уточнения обстоятельств.

¶Особенности и ограничения

• Запись к узким специалистам часто требует предварительного посещения терапевта. Система автоматически проверяет наличие направления в электронной медицинской карте.
• Отмена и перенос записи производятся теми же каналами, а также через личный кабинет на «Госуслугах». Неявка без отмены может привести к ограничению возможности записи в будущем в некоторых регионах.
• Горячая линия 122 также используется для записи на вакцинацию против гриппа и COVID-19, прохождения диспансеризации и получения справок.
• В ряде случаев (например, при экстренных состояниях) запись через службу не требуется — помощь оказывается в порядке живой очереди или через скорую помощь.

¶Технологическая основа

Система строится на базе региональных медицинских информационных систем (МИС), интегрированных с федеральной государственной информационной системой в сфере здравоохранения (ЕГИСЗ). Обработка вызовов осуществляется операторами колл-центров, а также с помощью голосовых роботов (IVR), которые способны самостоятельно записать пациента при наличии свободных слотов и корректной идентификации. Развитие сервиса направлено на переход к преимущественно автоматической записи без участия оператора.

¶Критика и недостатки

Пользователи отмечают отдельные проблемы в работе сервиса: длительное ожидание ответа оператора в пиковые часы, сбои в расписании при интеграции данных, а также сложности для пожилых граждан, испытывающих трудности с цифровыми сервисами. В ответ регионы развивают обучение волонтёров помощи пенсионерам и сохраняют возможность очной записи в поликлиниках.