Филип Кросби

Филип Кросби (Philip Crosby; 18 июня 1926, Уилинг, Западная Виргиния — 18 августа 2001, Уинтер-Парк, Флорида) — американский бизнес-консультант, специалист в области менеджмента качества, автор концепции «Ноль дефектов» (Zero Defects) и популярной книги «Качество бесплатно» (Quality Is Free, 1979). Кросби считается одним из основоположников современной теории управления качеством наряду с У. Эдвардсом Демингом и Джозефом Джураном.

Биография

Филип Бейард Кросби родился 18 июня 1926 года в городе Уилинг, штат Западная Виргиния. Его отец, Эдвард Кросби, был врачом-педиатром, а мать, Мэри Кросби, занималась домашним хозяйством. В 1944 году, после окончания школы, Кросби поступил на службу в Военно-морские силы США, где служил до 1946 года. После демобилизации он получил медицинское образование в Университете Западной Виргинии (1946–1947) и продолжил обучение в Пенсильванском колледже оптометрии (ныне Пенсильванский колледж оптометрии и офтальмологии), который окончил в 1952 году с дипломом доктора оптометрии.

В 1952 году Кросби начал трудовую карьеру в компании Crosley Corporation (Индианаполис), где работал в отделе контроля качества. В 1955 году он перешёл в компанию Martin Company (подразделение Martin Marietta, ныне Lockheed Martin), где участвовал в производстве ракетных систем «Першинг» и «Буллпап». Именно в Martin Company Кросби впервые сформулировал концепцию «Ноль дефектов» (Zero Defects), которая была внедрена на производстве в 1961 году. В 1965 году он перешёл в корпорацию ITT (International Telephone and Telegraph), где в течение 14 лет занимал должность вице-президента по корпоративному качеству. В ITT Кросби разработал и внедрил программу управления качеством, охватывавшую более 80 заводов по всему миру.

В 1979 году Кросби основал консалтинговую компанию Philip Crosby Associates, Inc. (PCA), которая специализировалась на обучении и внедрении систем управления качеством. PCA стала одной из крупнейших консалтинговых организаций в этой области, обучив более 100 000 менеджеров по всему миру. В 1991 году Кросби продал компанию и основал Philip Crosby Associates II, которая продолжала деятельность до его смерти. Филип Кросби скончался 18 августа 2001 года в Уинтер-Парке, штат Флорида, от сердечного приступа.

Основные идеи и концепции

Концепция «Ноль дефектов»

Центральная идея Кросби — «Ноль дефектов» (Zero Defects) — заключается в том, что производство продукции или оказание услуг должны быть организованы таким образом, чтобы дефекты не возникали в принципе. Кросби утверждал, что допустимый уровень дефектов (Acceptable Quality Level, AQL) — это ошибочная концепция, так как она подразумевает, что некоторое количество брака неизбежно. Вместо этого он предлагал стремиться к полному отсутствию дефектов, что достигается за счёт правильной организации процессов, обучения персонала и строгого соблюдения стандартов.

Четыре принципа качества

Кросби сформулировал четыре «абсолютных» принципа управления качеством:

1. Качество — это соответствие требованиям, а не «роскошь» или «превосходство». Качество определяется не субъективными оценками, а точным выполнением установленных спецификаций и стандартов.
2. Система качества — это предотвращение, а не оценка. Вместо того чтобы проверять готовую продукцию на наличие дефектов, необходимо предотвращать их появление на этапе проектирования и производства.
3. Стандарт выполнения — «Ноль дефектов». Не существует «приемлемого» уровня брака; единственный допустимый стандарт — полное отсутствие дефектов.
4. Измерение качества — это стоимость несоответствия. Затраты на качество включают не только стоимость контроля, но и издержки от брака, переделок, потери клиентов и репутации.

«Качество бесплатно»

Кросби популяризировал тезис «Качество бесплатно» (Quality Is Free), который он вынес в название своей книги 1979 года. Он утверждал, что инвестиции в предотвращение дефектов окупаются за счёт снижения затрат на переделки, брак, гарантийный ремонт и потерю клиентов. По его оценкам, стоимость несоответствия (Cost of Nonconformance) может составлять от 20 до 35 % от оборота компании. Внедрение системы «Ноль дефектов», по мнению Кросби, позволяет не только повысить качество, но и сократить общие издержки.

«Профилактика, а не контроль»

Кросби подчёркивал, что традиционный подход к качеству, основанный на контроле готовой продукции, неэффективен. Он предлагал сместить акцент на профилактику — выявление и устранение потенциальных причин дефектов на ранних стадиях производственного цикла. Для этого он рекомендовал внедрять системы обучения, стандартизации процессов и постоянного улучшения.

Книги и публикации

Филип Кросби написал 14 книг, многие из которых стали бестселлерами в области менеджмента. Наиболее известные из них:

• «Качество бесплатно» (Quality Is Free, 1979) — книга, в которой изложены основные принципы концепции «Ноль дефектов» и доказана экономическая выгода от внедрения систем качества.
• «Качество без слёз» (Quality Without Tears, 1984) — практическое руководство по внедрению программы управления качеством без значительных затрат и организационных потрясений.
• «Бегущий бизнес» (Running Things, 1986) — книга о лидерстве и управлении, в которой Кросби обобщил свой опыт консультанта.
• «Совершенство» (The Eternally Successful Organization, 1992) — работа, посвящённая созданию устойчивых организаций, ориентированных на качество.

Кроме того, Кросби написал несколько книг в жанре бизнес-беллетристики, в том числе «The Art of Getting Your Own Sweet Way» (1972) и «The Absolutes of Leadership» (1996).

Влияние и критика

Влияние на теорию менеджмента

Филип Кросби считается одним из пионеров движения за качество в США. Его идеи оказали значительное влияние на развитие таких концепций, как всеобщее управление качеством (Total Quality Management, TQM), стандарты ISO 9000 и «Шесть сигм» (Six Sigma). В отличие от Деминга, который делал акцент на статистических методах и системном подходе, Кросби сосредоточился на поведенческих аспектах — мотивации персонала, лидерстве и корпоративной культуре. Его подход был более доступен для понимания менеджерами среднего звена и не требовал глубоких знаний в области статистики.

Критика

Концепция Кросби подвергалась критике по нескольким направлениям:

• Упрощение проблемы. Некоторые специалисты (например, Джозеф Джуран) считали, что тезис «Ноль дефектов» является утопичным, особенно в сложных производственных процессах, где абсолютное отсутствие дефектов технически невозможно или экономически неоправданно.
• Недостаточная статистическая обоснованность. В отличие от Деминга, Кросби не использовал статистические методы контроля качества, что делало его подход менее научным и более интуитивным.
• Фокус на поведении, а не на системах. Критики отмечали, что Кросби переоценивал роль мотивации и личной ответственности работников, недооценивая системные причины дефектов (например, плохое проектирование или устаревшее оборудование).

Тем не менее, идеи Кросби остаются популярными в бизнес-среде, особенно в сфере услуг и административных процессов, где статистические методы менее применимы.

Применение в России и мире

Концепции Кросби получили распространение в России в 1990-е годы, в период перехода к рыночной экономике. Книги «Качество бесплатно» и «Качество без слёз» были переведены на русский язык и использовались в программах обучения менеджеров, а также при внедрении систем менеджмента качества на предприятиях. В 2000-е годы идеи Кросби были интегрированы в российские версии стандартов ISO 9000 и в практику консалтинговых компаний, специализирующихся на управлении качеством. В мире его подходы применяются в таких компаниях, как Motorola, General Electric и Toyota, хотя и в адаптированном виде.

Интересные факты

• Филип Кросби был одним из первых, кто ввёл понятие «стоимость качества» (Cost of Quality) в широкий управленческий обиход, разделив её на «стоимость соответствия» (профилактика, контроль) и «стоимость несоответствия» (брак, переделки).
• В 1980 году, после выхода книги «Качество бесплатно», Кросби был приглашён в качестве консультанта в компанию IBM, где его идеи были внедрены в производство персональных компьютеров.
• Кросби был известен своим ораторским мастерством и часто выступал на конференциях, используя юмор и простые примеры для объяснения сложных концепций.
• В 1991 году Американское общество по качеству (ASQ) учредило премию имени Филипа Кросби за выдающиеся достижения в области управления качеством.

Источники

• Crosby, Philip B. Quality Is Free: The Art of Making Quality Certain. — New York: McGraw-Hill, 1979. — ISBN 0-07-014512-1.
• Crosby, Philip B. Quality Without Tears: The Art of Hassle-Free Management. — New York: McGraw-Hill, 1984. — ISBN 0-07-014512-1.
• Juran, Joseph M. Juran on Quality by Design: The New Steps for Planning Quality into Goods and Services. — New York: Free Press, 1992. — ISBN 0-02-916683-7.
• Deming, W. Edwards. Out of the Crisis. — Cambridge, MA: MIT Press, 1982. — ISBN 0-262-04116-2.
• American Society for Quality. Philip Crosby: Biography and Contributions. — ASQ, 2001.
• Кросби, Ф. Качество бесплатно. — М.: Альпина Паблишер, 2015. — ISBN 978-5-9614-4878-6.