ITSM — управление ИТ-услугами¶
ITSM (от англ. IT Service Management, управление ИТ-услугами) — совокупность процессов и практик, направленных на проектирование, поставку, поддержку и улучшение информационных технологий в рамках организации. В отличие от традиционного ИТ-администрирования, ориентированного на оборудование и системы, ITSM рассматривает ИТ как набор услуг, предоставляемых бизнесу: от рабочих мест сотрудников и корпоративной почты до клиентских порталов и аналитических платформ.
¶Основные стандарты и рамки
ITSM опирается на несколько международных стандартов и методологий:
- ITIL (Information Technology Infrastructure Library) — наиболее распространённая в мире библиотека практик ITSM, разработанная в Великобритании в 1980-х годах и с 2019 года выпускаемая AXELOS как ITIL 4. Описывает жизненный цикл ИТ-услуг и набор связанных процессов.
- ISO/IEC 20000 — международный стандарт, устанавливающий требования к системе менеджмента ИТ-услуг. Первое издание стандарта опубликовано в 2005 году.
- COBIT — рамка управления ИТ, разработанная ISACA, фокусирующаяся на выравнивании ИТ-целей с бизнес-целями.
- FitSM — лёгкий стандарт ITSM, ориентированный на малые и средние организации.
В России и странах СНГ наибольшее распространение получил ITIL; его терминология и структура процессов используются при построении служб поддержки и внедрении ITSM-систем.
¶Ключевые процессы
Согласно ITIL, процессы ITSM группируются по жизненному циклу ИТ-услуги.
¶Стратегия и дизайн
- Управление стратегией ИТ-услуг — определение того, какие услуги и для кого предоставляются.
- Управление каталогом услуг — ведение актуального каталога предоставляемых услуг и их характеристик.
- Управление уровнем сервиса (SLA) — согласование и контроль показателей качества услуг.
- Управление мощностями и доступностью — обеспечение необходимой производительности и готовности систем.
- Управление непрерывностью ИТ-услуг — планирование восстановления после сбоев и катастроф.
¶Эксплуатация и поддержка
- Инцидент-менеджмент — минимизация влияния сбоев на бизнес за счёт быстрого восстановления сервисов. Ключевой показатель — время реакции и время восстановления.
- Проблем-менеджмент — поиск и устранение первопричин повторяющихся инцидентов.
- Управление изменениями — регламентация внедрения изменений в ИТ-инфраструктуру с целью минимизации рисков.
- Управление релизами — планирование и координация выпуска новых версий программного обеспечения.
- Управление инцидентами безопасности — выявление и реагирование на события информационной безопасности.
¶Постоянное совершенствование
- Управление знаниями — накопление и распространение информации о решениях типовых проблем.
- Обеспечение качества ИТ-услуг — мониторинг соответствия оказываемых услуг согласованным требованиям.
- Непрерывное улучшение — систематическая оптимизация процессов на основе метрик и анализа отклонений.
¶ITSM-системы
Для автоматизации процессов ITSM используются специализированные информационные системы — ITSM-платформы. К ним относятся:
| Система | Разработчик | Примечание |
|---|---|---|
| ServiceNow | ServiceNow (США) | Одна из крупнейших облачных ITSM-платформ |
| Jira Service Management | Atlassian | Популярна в компаниях с гибкой разработкой |
| BMC Helix | BMC Software | Наследник классического BMC Remedy |
| 1С:Документооборот / ИТСМ-модули | «1С» | Интеграция с типовыми российскими учётными системами |
| OTRS | OTRS AG (открытый исходный код) | Используется в ряде российских организаций |
| GLPI | Сообщество (открытый исходный код) | Распространён в российских ИТ-подразделениях |
В российских организациях, включая государственный сектор, наблюдается переход на отечественные платформы в рамках политики импортозамещения; среди них — решения на базе «1С», а также специализированные продукты от российских вендоров.
¶Показатели эффективности
ITSM строится на измеримых метриках, основные из которых:
- MTTR (Mean Time To Repair) — среднее время восстановления сервиса.
- MTBF (Mean Time Between Failures) — среднее время между сбоями.
- SLA-показатели — процент соблюдения согласованных уровней сервиса.
- Первичное решение (First Call Resolution) — доля инцидентов, решённых при первом обращении.
- Число открытых инцидентов и среднее время их жизни.
¶Значение для организаций
Внедрение ITSM позволяет стандартизировать взаимодействие ИТ-подразделения с бизнесом, снизить стоимость эксплуатации за счёт предсказуемости процессов, повысить прозрачность работы ИТ-службы и обеспечить соответствие требованиям регуляторов (в частности, в России — требованиям к информационной безопасности и непрерывности критически важных процессов). Практика ITSM применяется в банковской сфере, телекоммуникациях, промышленности, госсекторе и ИТ-компаниях.
Источники:
- ITIL 4 Foundation: ITIL 4 Edition, AXELOS, 2019
- ISO/IEC 20000-1:2018. Information technology — Service management
- Книга «ITIL v3. Основы», AXELOS
- Стандарт FitSM (fit-sm.com)
- Материалы ISACA по рамке COBIT