Контакт-центр ВТБ: способы связи с банком¶

Контакт-центр ВТБ — служба поддержки клиентов Банка ВТБ (ПАО), обеспечивающая консультации по банковским продуктам, операциям и услугам через телефонные линии, мессенджеры и цифровые каналы. Единый номер контакт-центра банка — 8 800 100-24-17, звонок по России бесплатный с любого телефона, включая мобильный.

¶Единый номер контакт-центра

Основной канал связи с ВТБ — круглосуточная телефонная линия 8 800 100-24-17. С мобильного телефона набирается как обычный звонок: 8 — 800 — 100 — 24 — 17. Тарификация — нулевая, звонок бесплатен с абонентов всех российских операторов связи (МТС, МегаФон, МТС, Теле2, Yota и других) на территории России.

Для звонков из-за рубежа используется номер +7 495 771-69-17 (звонок платный, тарифицируется по тарифу оператора связи абонента).

¶Структура голосового меню

При наборе номера контакт-центра клиент попадает на автоматическую голосовую систему (IVR), которая предлагает выбрать направление обращения:

• Банковские карты — блокировка, активация, лимиты, статус операций;
• Кредиты и займы — график платежей, досрочное погашение, справки;
• Вклады и счета — открытие, пополнение, закрытие;
• Ипотека — условия, график, страхование;
• Интернет-банк и мобильное приложение — доступ, восстановление пароля;
• Операции с наличными — банкоматы, инкассация, купюры;
• Прочие вопросы — переводы, валютные операции, безопасность.

После выбора раздела система соединяет с профильным специалистом. Ожидание на линии сопровождается информационными сообщениями и музыкой.

¶Другие способы связи

¶Мобильное приложение «ВТБ Онлайн»

Встроенный чат с поддержкой доступен в приложении «ВТБ Онлайн» (для iOS и Android). Через чат можно отправлять сообщения, прикреплять скриншоты и получать ответы специалистов. Чат работает в режиме реального времени в рабочие часы, вне их — сообщения обрабатываются в порядке очереди.

¶Официальный сайт и интернет-банк

На сайте vtb.ru в разделе «Помощь» размещены ответы на часто задаваемые вопросы, формы обратной связи и возможность заказать обратный звонок. В интернет-банке также предусмотрены каналы связи с поддержкой.

¶Мессенджеры и социальные сети

ВТБ ведёт официальные аккаунты в Telegram, ВКонтакте и других социальных сетях. Через мессенджеры можно задать вопрос, однако для операций с картами и счетами требуется идентификация — специалист попросит назвать кодовое слово или последние четыре цифры карты.

¶Отделения банка

Личное обращение в отделение ВТБ — один из способов решения вопросов, требующих документов или подписания заявлений. Адреса отделений и режим работы опубликованы на сайте банка в разделе «Офисы и банкоматы».

¶Идентификация при обращении

При звонке в контакт-центр специалист проводит идентификацию клиента. Обычно запрашивается:

• последние четыре цифры номера карты или счёта;
• кодовое слово, заданное при открытии счёта;
• паспортные данные (в отдельных случаях).

ВТБ предупреждает клиентов: сотрудники банка никогда не запрашивают полные номера карт, PIN-коды, коды из СМС и пароли из интернет-банка. Любая попытка получить такую информацию при входящем звонке — признак мошенничества.

¶Рекомендации по звонку

Для экономии времени при обращении в контакт-центру рекомендуется:

1. Заранее подготовить данные карты или счёта, по которому возник вопрос.
2. Уточнить, с какого номера будет совершён звонок, — при обращении с неизвестного номера специалист может запросить дополнительную верификацию.
3. Записать имя оператора и номер обращения (тикет) для последующего контроля.
4. При нерешённом вопросе запросить у оператора эскалацию — перевод обращения старшему специалисту или руководителю смены.

¶Частые причины обращений

Согласно практике банковской поддержки, наиболее распространённые вопросы клиентов ВТБ по телефону:

• блокировка карты при утере или краже;
• отмена подозрительной операции;
• уточнение статуса заявки на кредит;
• подключение/отключение дополнительных услуг (СМС-уведомления, страхование);
• восстановление доступа к интернет-банку;
• уточнение курсов валют и условий по вкладам.

Для блокировки карты при утере или краже рекомендуется звонить незамедлительно — контакт-центры ВТБ работают круглосуточно.

Источники:

• Официальный сайт Банка ВТБ (vtb.ru) — раздел «Помощь» и «Контакты»
• Пользовательское соглашение и тарифы Банка ВТБ (ПАО)
• Памятка по безопасности для клиентов Банка ВТБ