Показатель качества

Показатель качества — это количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств объекта (продукции, процесса, услуги, системы), составляющих его качество. Показатели качества служат основой для оценки, контроля, управления и подтверждения соответствия объекта установленным требованиям. В зависимости от сферы применения, показатели качества могут быть единичными (относящимися к одному свойству) или комплексными (характеризующими несколько свойств), а также определяющими (наиболее значимыми для конкретного потребителя или цели).

Классификация показателей качества

Показатели качества классифицируются по различным признакам: по количеству характеризуемых свойств, по способу выражения, по стадии определения, по отношению к свойствам объекта.

По количеству характеризуемых свойств

• Единичные показатели — характеризуют одно простое свойство объекта. Например, для автомобиля: расход топлива на 100 км (л/100 км), максимальная скорость (км/ч), время разгона до 100 км/ч (с).
• Комплексные показатели — характеризуют совокупность нескольких свойств. Например, показатель «надёжность» может включать безотказность, долговечность, ремонтопригодность и сохраняемость. Комплексный показатель может быть интегральным (отношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации к суммарным затратам на создание и эксплуатацию).
• Определяющие показатели — это те единичные или комплексные показатели, по которым принимают решение об оценке качества. Для разных потребителей определяющие показатели могут различаться.

По способу выражения

• Натуральные показатели — выражаются в физических единицах измерения (метры, килограммы, литры, штуки, часы). Пример: масса изделия (кг), срок службы (лет).
• Стоимостные показатели — выражаются в денежных единицах. Пример: себестоимость продукции, цена, затраты на эксплуатацию.
• Относительные показатели — представляют собой отношение значения показателя качества оцениваемого объекта к значению базового показателя (эталона, аналога, лучшего образца). Выражаются в долях или процентах. Пример: если эталонная скорость автомобиля 200 км/ч, а реальная — 180 км/ч, то относительный показатель скорости равен 0,9 (90%).
• Балльные показатели — оценка качества в условных баллах по заданной шкале. Используется, когда прямое измерение затруднено (например, оценка дизайна, вкуса, удобства пользования).

По стадии определения

• Прогнозируемые показатели — определяются на этапе проектирования и разработки на основе математических моделей и прогнозов.
• Производственные показатели — определяются в процессе изготовления (входной, операционный, приёмочный контроль).
• Эксплуатационные показатели — определяются в процессе использования объекта по назначению (например, фактический расход топлива, наработка на отказ).

По отношению к свойствам объекта

Классификация по свойствам, как правило, соответствует номенклатуре, принятой в конкретной отрасли. В машиностроении, приборостроении и других технических областях выделяют следующие основные группы:

• Показатели назначения — характеризуют основную функцию и область применения объекта (производительность, мощность, точность, вместимость).
• Показатели надёжности — характеризуют способность объекта сохранять свои свойства во времени (безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость).
• Показатели технологичности — характеризуют приспособленность конструкции к изготовлению, эксплуатации и ремонту (трудоёмкость, материалоёмкость, энергоёмкость).
• Эргономические показатели — характеризуют соответствие объекта антропометрическим, физиологическим, психофизиологическим и гигиеническим требованиям человека (усилие на органах управления, уровень шума, освещённость, удобство посадки).
• Эстетические показатели — характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство производственного исполнения (дизайн, цвет, фактура).
• Показатели стандартизации и унификации — характеризуют насыщенность объекта стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями.
• Патентно-правовые показатели — характеризуют степень патентной защиты и патентной чистоты объекта.
• Экологические показатели — характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду (выбросы, сбросы, уровень радиации, шума).
• Показатели безопасности — характеризуют степень защиты человека и окружающей среды от опасных и вредных воздействий при эксплуатации объекта (электробезопасность, пожаробезопасность, взрывобезопасность).

Методы определения показателей качества

Для определения значений показателей качества применяются различные методы, которые делятся на две основные группы: измерительные и экспертные.

Измерительные методы

Основаны на использовании технических средств измерений. К ним относятся:

• Инструментальный метод — выполняется с помощью приборов, стендов, испытательного оборудования (измерение размеров, массы, электрических параметров).
• Расчётный метод — основан на использовании теоретических и эмпирических зависимостей (расчёт прочности, надёжности, экономической эффективности).
• Регистрационный метод — основан на наблюдении и подсчёте числа определённых событий, отказов, дефектов (регистрация количества сбоев за время испытаний).

Экспертные методы

Применяются, когда прямое измерение невозможно или экономически нецелесообразно. Основаны на мнении группы квалифицированных специалистов (экспертов).

• Органолептический метод — основан на восприятии органов чувств (зрение, слух, обоняние, осязание, вкус). Широко используется в пищевой, парфюмерной, текстильной промышленности.
• Экспертный метод — предполагает формализованную процедуру сбора и обработки мнений экспертов (метод Дельфи, метод рангов, метод попарного сравнения). Применяется для оценки эстетических, эргономических, а также сложных комплексных показателей.
• Социологический метод — основан на сборе и анализе мнений фактических или потенциальных потребителей (анкетирование, опросы, фокус-группы).

Применение показателей качества

Показатели качества являются ключевым инструментом в системах менеджмента качества (СМК), стандартизации, сертификации и технического регулирования.

• Управление качеством: на основе анализа показателей качества принимаются решения по улучшению продукции, процессов и услуг. Например, снижение уровня дефектности (единичный показатель) или повышение интегрального показателя качества.
• Стандартизация: в стандартах (ГОСТ Р, ISO, ТУ) устанавливаются номенклатура и допустимые значения показателей качества для конкретных видов продукции. Например, в ГОСТ Р 51814.5-2005 «Системы менеджмента качества. Менеджмент качества при проектировании» регламентируются требования к показателям качества на этапе разработки.
• Сертификация: подтверждение соответствия продукции или услуг установленным требованиям (в том числе по показателям качества) является основанием для выдачи сертификата соответствия.
• Техническое регулирование: в технических регламентах (например, Таможенного союза) устанавливаются обязательные требования к безопасности и качеству, выраженные через конкретные показатели (например, предельно допустимые уровни вредных веществ, требования к маркировке).
• Контроль и испытания: в процессе производства и приёмки продукции проводятся контрольные испытания, в ходе которых измеряются фактические значения показателей качества и сравниваются с нормативными.

Примеры показателей качества в различных отраслях

Критика и ограничения

Несмотря на широкое применение, система показателей качества имеет ряд ограничений. Во-первых, не все свойства объекта поддаются количественному измерению. Эстетические, эргономические и некоторые социальные аспекты качества часто оцениваются субъективно. Во-вторых, выбор номенклатуры и весовых коэффициентов показателей может быть произвольным и зависеть от интересов конкретной организации или экспертной группы. В-третьих, чрезмерное увлечение формальными показателями (например, количеством дефектов) может привести к игнорированию других, не менее важных аспектов качества, таких как инновационность или долгосрочная надёжность. В-четвёртых, показатели качества, установленные в стандартах, могут устаревать и не соответствовать текущим потребностям рынка и технологическому развитию.

Источники

1. ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения».
2. ГОСТ Р ИСО 9000-2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».
3. Окрепилов В. В. «Управление качеством». — М.: Экономика, 2015.
4. Федюкин В. К. «Квалиметрия: учебное пособие». — СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2017.
5. Ребрин Ю. И. «Управление качеством». — Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.