Право потребителя на качество

Право потребителя на качество — одно из основных прав потребителя, закреплённое в законодательстве Российской Федерации, которое гарантирует приобретение товаров (работ, услуг), соответствующих обязательным требованиям, условиям договора и обычно предъявляемым требованиям, а также информации, предоставленной продавцом (изготовителем, исполнителем).

Правовое регулирование

Право потребителя на качество является фундаментальным принципом защиты прав потребителей. В России основным нормативным актом, регулирующим данное право, является Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». Дополнительное регулирование осуществляется Гражданским кодексом РФ (глава 30 «Купля-продажа», глава 39 «Возмездное оказание услуг»), а также техническими регламентами и национальными стандартами (ГОСТами).

Согласно статье 4 Закона «О защите прав потребителей», продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует:

• условиям договора;
• обычно предъявляемым требованиям (при отсутствии условий в договоре);
• обязательным требованиям, установленным законом или в установленном им порядке (например, требованиям технических регламентов).

Критерии качества

Качество товара (работы, услуги) определяется совокупностью характеристик, которые можно разделить на несколько групп:

Соответствие договору

Условия договора являются приоритетными. Если стороны договорились о конкретных характеристиках (например, цвет, размер, материал, комплектация), товар должен им соответствовать. При дистанционной продаже (через интернет-магазин) качество определяется в том числе описанием товара на сайте.

Соответствие обязательным требованиям

Для многих категорий товаров (продукты питания, лекарства, детские товары, электроника, автомобили) действуют обязательные требования безопасности, установленные техническими регламентами Таможенного союза (ТР ТС) или национальными стандартами (ГОСТ Р). Товар, не соответствующий этим требованиям, не может находиться в обороте.

Соответствие информации

Продавец обязан предоставить потребителю полную и достоверную информацию о товаре (работе, услуге). Если потребитель был введён в заблуждение относительно свойств товара, он вправе требовать его замены или расторжения договора. Качество товара должно соответствовать заявленным характеристикам (например, размеру экрана, объёму памяти, составу продукта).

Обычно предъявляемые требования

Если ни договор, ни закон не устанавливают конкретных критериев, товар должен быть пригоден для целей, для которых он обычно используется. Например, чайник должен кипятить воду, а стиральная машина — стирать бельё.

Гарантийный срок и срок службы

Для обеспечения права на качество законодательством установлены два ключевых понятия:

Гарантийный срок

Период, в течение которого продавец (изготовитель) несёт ответственность за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им правил использования, хранения или транспортировки, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Гарантийный срок устанавливается изготовителем или продавцом. Если он не установлен, то применяется разумный срок, но не более двух лет (для недвижимости — пяти лет).

Срок службы

Период, в течение которого изготовитель обязан обеспечивать возможность использования товара по назначению и нести ответственность за существенные недостатки, возникшие по его вине. Для товаров длительного пользования изготовитель обязан установить срок службы (например, для бытовой техники — 5–10 лет). Если срок службы не установлен, он считается равным 10 годам.

Последствия нарушения права на качество

При обнаружении недостатков товара (работы, услуги) потребитель имеет право предъявить одно из следующих требований (статья 18 Закона «О защите прав потребителей»):

1. Замена на товар этой же марки (аналогичной модели).
2. Замена на товар другой марки с перерасчётом покупной цены.
3. Снижение покупной цены (соразмерное уменьшение).
4. Безвозмездное устранение недостатков (ремонт) или возмещение расходов на их устранение потребителем или третьим лицом.
5. Отказ от исполнения договора купли-продажи (возврат товара и получение уплаченной суммы).

В отношении технически сложных товаров (перечень утверждён Постановлением Правительства РФ № 924) требования о замене или возврате могут быть предъявлены только при наличии существенного недостатка или нарушении сроков устранения недостатков.

Особенности для отдельных видов товаров

Продукты питания

К качеству продуктов питания предъявляются особые требования безопасности (содержание вредных веществ, микробиологические показатели). При обнаружении недостатков (просрочка, порча) потребитель вправе вернуть товар без чека, ссылаясь на свидетельские показания или видеозапись.

Лекарственные средства

Качество лекарств должно соответствовать фармакопейным статьям и регистрационному досье. При обнаружении недоброкачественного препарата (изменение цвета, запаха, консистенции) потребитель вправе требовать замены или возврата.

Услуги

Качество услуг (ремонт, строительство, медицинские, образовательные) оценивается по результату. Исполнитель обязан выполнить работу в соответствии с заданием потребителя, в срок и с надлежащим качеством. При некачественном оказании услуги потребитель вправе требовать безвозмездного устранения недостатков, снижения цены или расторжения договора.

Ответственность продавца (изготовителя, исполнителя)

За нарушение права потребителя на качество предусмотрена административная, гражданско-правовая и уголовная ответственность.

Административная ответственность (КоАП РФ, статья 14.4) — штрафы за продажу товаров, не соответствующих требованиям технических регламентов или обязательным требованиям стандартов.

Гражданско-правовая ответственность — взыскание неустойки (пени) за просрочку удовлетворения требований потребителя (1% от цены товара за каждый день просрочки), возмещение убытков и морального вреда (статья 15 Закона «О защите прав потребителей»).

Уголовная ответственность (УК РФ, статья 238) — за производство, хранение, перевозку или сбыт товаров, не отвечающих требованиям безопасности, повлёкшие тяжкие последствия (например, смерть человека).

Практика защиты прав

В России защитой прав потребителей занимаются:

• Роспотребнадзор — федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий контроль и надзор в сфере защиты прав потребителей. Потребитель может подать жалобу на продавца, после чего проводится проверка.
• Общественные организации (например, Союз потребителей России, региональные общества защиты прав потребителей) — оказывают консультационную и юридическую помощь, представляют интересы потребителей в суде.
• Суды общей юрисдикции — потребитель вправе обратиться в суд с иском о защите своих прав. Иски о защите прав потребителей не облагаются государственной пошлиной при цене иска до 1 000 000 рублей.

Источники:

• Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
• Гражданский кодекс РФ (часть первая, вторая).
• Кодекс РФ об административных правонарушениях (статья 14.4).
• Уголовный кодекс РФ (статья 238).
• Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров».
• Технические регламенты Таможенного союза (ТР ТС 005/2011 «О безопасности упаковки», ТР ТС 007/2011 «О безопасности продукции, предназначенной для детей и подростков», ТР ТС 008/2011 «О безопасности игрушек» и др.).