Сервис — понятие, виды и характеристики¶

Сервис — это понятие, обозначающее совокупность услуг, предоставляемых потребителю, а также саму деятельность по их оказанию. В широком смысле слово «сервис» употребляется для обозначения любого обслуживания — от технического сопровождения оборудования до предоставления информационных и бытовых услуг. В узком, техническом смысле сервис — это комплекс мероприятий по поддержанию работоспособности изделий, машин и систем в течение всего срока службы.

¶Происхождение термина

Слово «сервис» происходит от латинского servitium — «служба, рабство», через английское service. В русский язык термин вошёл в XIX веке в значении «обслуживание, обслуживание клиентов» и первоначально применялся преимущественно в сфере общественного питания и гостиничного дела. В XX веке значение слова расширилось: сервис стал обозначать любую деятельность, связанную с удовлетворением потребностей клиента, включая техническое обслуживание промышленного оборудования, информационные системы и сферу услуг в целом.

¶Основные значения

¶Сервис как обслуживание

В повседневном и деловом употреблении сервис означает комплекс услуг, предоставляемых клиенту. Качество сервиса оценивается по ряду параметров: доступность, скорость реакции, компетентность персонала, удобство взаимодействия, надёжность и соответствие ожиданиям потребителя. Понятие «сервисный уровень» (service level) широко используется в маркетинге и менеджменте для количественной оценки качества обслуживания.

¶Сервис как техническое обслуживание

В промышленности и технике сервис — это комплекс работ по поддержанию оборудования в исправном состоянии: плановое ТО, диагностика, ремонт, модернизация, поставка запасных частей. Различают:

• Предпродажный сервис — консультации, демонстрация, обучение персонала;
• Гарантийный сервис — обслуживание в течение гарантийного срока;
• Послегарантийный сервис — платное обслуживание после окончания гарантии;
• Сервисное сопровождение — долгосрочное техническое сопровождение сложных систем.

¶Сервис как информационная услуга

В цифровой сфере сервис — это программа, платформа или система, предоставляющая пользователю определённый функционал через интернет. Примеры: поисковые системы, электронная почта, облачные хранилища, платёжные системы, сервисы доставки. В этом значении слово «сервис» стало одним из ключевых в интернет-экономике и стартап-индустрии.

¶Классификация сервисов

¶Качество сервиса

Качество сервиса — центральное понятие в теории обслуживания. Наиболее известная модель его оценки — модель SERVQUAL, разработанная в 1980-е годы американскими исследователями Парасураманом, Зейтхамлом и Берри. Модель выделяет пять измерений качества: надёжность, отзывчивость, уверенность, эмпатия и материальные условия. В России методика активно применяется в исследовании качества услуг в торговле, транспорте, здравоохранении и ЖКХ.

¶Регулирование в России

В Российской Федерации деятельность по оказанию услуг регулируется Гражданским кодексом РФ (глава 39 «Возмездное оказание услуг»), Законом «О защите прав потребителей» и отраслевыми нормативными актами. Потребитель вправе требовать надлежащего качества услуги, а при его нарушении — устранения недостатков, уменьшения цены или расторжения договора.

¶Значение

Сервис стал одним из ключевых факторов конкуренции в экономике XXI века: во многих отраслях качество обслуживания определяет выбор потребителя не меньше, чем характеристики самого товара. Понятие «сервисной экономики» отражает рост доли сферы услуг в ВВП развитых стран, где на услуги приходится более 70 % валового внутреннего продукта.

Источники:

• Фатхутдинов Р. А. «Сервис: управление, маркетинг, финансы»
• ГОСТ Р ИСО 9000-2015 «Системы менеджмента качества. Основные принципы и словарь»
• Парасураман А., Зейтхамл В., Берри Л. «SERVQUAL: методика измерения качества сервиса»
• Гражданский кодекс Российской Федерации, глава 39
• Закон РФ «О защите прав потребителей»