Сквозные процессы¶

Сквозные процессы — это бизнес-процессы, охватывающие несколько функциональных подразделений организации и выходящие за рамки отдельного структурного подразделения, начиная с появления потребности у клиента и заканчивая получением результата и оплатой. В отличие от функциональных (локальных) процессов, которые выполняются внутри одного отдела, сквозные процессы пересекают границы подразделений и требуют координации между ними. Классическим примером является процесс «от заказа до оплаты» (Order-to-Cash), охватывающий продажи, логистику, склад, бухгалтерию и службу поддержки.

¶Сущность и характеристики

Сквозные процессы характеризуются несколькими признаками:

• Межфункциональность — участие нескольких подразделений в едином потоке работ.
• Ориентация на клиента — результат процесса воспринимается внешним или внутренним потребителем как целостная услуга.
• Единый вход и выход — процесс начинается с определённого события (заказ, заявка) и завершается измеримым результатом.
• Наличие владельца процесса — ответственное лицо, координирующее работу всех участников и отвечающее за конечный результат.

Термин «сквозной» подчёркивает, что процесс «прошивает» организацию насквозь — от входа до выхода, — а не ограничивается горизонтальным срезом одного отдела.

¶Классификация

Сквозные процессы принято делить на три основные группы:

Внутри каждой группы выделяют конкретные сквозные цепочки. Так, в производственной компании это может быть цепочка «от сырья до готового изделия», в торговле — «от заявки поставщика до продажи конечному покупателю».

¶Отличие от функциональных процессов

Функциональные процессы описывают работу отдельного подразделения (например, обработку входящих документов в бухгалтерии) и измеряются локальными показателями. Сквозные процессы, напротив, измеряются интегральными показателями: временем цикла, полнотой удовлетворённости клиента, суммарной стоимостью владения. Именно поэтому реинжиниринг бизнес-процессов чаще всего начинается с выделения сквозных потоков: именно они формируют конкурентоспособность организации в целом.

¶Методы описания и анализа

Для описания сквозных процессов используются нотации BPMN, IDEF0, EPC, а также методика цепочек создания ценности (Value Chain) Майкла Портера. Ключевые приёмы анализа:

1. Картирование потока ценности (Value Stream Mapping) — выявление добавленной и не добавленной стоимости на каждом этапе.
2. Анализ взаимодействия подразделений — фиксация точек передачи информации и документов, где возникают задержки и ошибки.
3. Моделирование в BPM-системах — построение исполняемых моделей для автоматизации и мониторинга.

¶Проблемы внедрения

На практике выделение и управление сквозными процессами сталкивается с трудностями:

• Функциональные барьеры — подразделения оптимизируют свою работу в ущерб общему результату.
• Отсутствие единого владельца — ответственность распыляется, конфликты между отделами не разрешаются.
• Сопротивление персонала — переход к процессному управлению меняет привычные схемы взаимодействия и распределение полномочий.
• Сложность измерения — интегральные показатели требуют сбора данных из нескольких систем.

¶Значение для организаций

Выделение сквозных процессов лежит в основе процессного подхода, признанного в стандарте ISO 9001 и в ГОСТ Р ИСО 9000. Организации, переходящие к управлению по сквозным процессам, как правило, сокращают время обработки заказов, снижают себестоимость за счёт устранения дублирования операций и повышают прозрачность деятельности. В России методология сквозных процессов активно применяется в промышленности, розничной торговле, банковской сфере и государственном управлении, в частности при внедрении принципов цифрового двойника и модели зрелости BPM.

¶Источники

• Портер М. «Конкурентное преимущество»
• Румянцева З. П., Саломатин Н. А. «Управление организацией»
• ГОСТ Р ИСО 9000-2015 «Системы менеджмента качества. Основные принципы и словарь»
• Хаммер М., Чампи Дж. «Реинжиниринг корпорации»
• Репин В. В. «Бизнес-процессы компании. Моделирование и управление»