UNWTO.QUEST

UNWTO.QUEST — это международная программа сертификации качества туристических услуг, разработанная Всемирной туристской организацией (UNWTO) (специализированное учреждение ООН). Программа направлена на повышение уровня обслуживания, устойчивости и конкурентоспособности туристических направлений, предприятий и организаций через внедрение стандартов, основанных на критериях UNWTO. Сертификация UNWTO.QUEST представляет собой добровольный аудит и присвоение знака качества, подтверждающего соответствие лучшим мировым практикам в сфере туризма.

История и предпосылки создания

Программа UNWTO.QUEST была запущена в 2015 году как ответ на растущую потребность в универсальных, объективных и признанных на международном уровне критериях оценки качества туристических услуг. До её появления существовало множество национальных и региональных систем сертификации (например, «Зелёный ключ», «Голубой флаг», системы звёздности отелей), но они часто не были сопоставимы между собой и не учитывали специфику устойчивого развития. UNWTO, как ведущая межправительственная организация в сфере туризма, объединяющая 160 государств-членов, решила создать единую платформу, которая бы интегрировала принципы устойчивости, доступности, инноваций и качества обслуживания.

Первоначально программа была ориентирована на туристические направления (дестинации) — города, регионы, национальные парки. В 2018 году сфера действия была расширена на отдельные туристические предприятия (отели, туроператоров, музеи, транспортные компании). К 2023 году сертификацию UNWTO.QUEST прошли более 200 объектов в 40 странах мира, включая Европу, Азию, Латинскую Америку и Африку.

Цели и задачи программы

Основные цели UNWTO.QUEST:

Повышение качества туристического опыта для посетителей.
Стимулирование внедрения принципов устойчивого развития (экономического, социального, экологического) в туристическую деятельность.
Создание прозрачной системы оценки, позволяющей потребителям делать осознанный выбор.
Содействие профессиональному развитию персонала туристической отрасли.
Укрепление доверия между туристами, бизнесом и государственными органами.

Задачи программы включают:

Разработку и актуализацию критериев сертификации.
Обучение аудиторов и консультантов.
Проведение независимых аудитов.
Присвоение и контроль за использованием знака качества UNWTO.QUEST.
Продвижение сертифицированных объектов на международном туристическом рынке.

Критерии сертификации

Сертификация UNWTO.QUEST основана на системе балльной оценки по нескольким группам критериев. Конкретный набор критериев зависит от типа объекта (дестинация, отель, туроператор и т.д.), но все они объединены в четыре основные категории:

Устойчивое управление

Наличие стратегии устойчивого развития туризма.
Интеграция целей устойчивого развития (ЦУР) ООН в операционную деятельность.
Мониторинг воздействия на окружающую среду (выбросы CO₂, потребление воды и энергии, образование отходов).
Взаимодействие с местным сообществом и сохранение культурного наследия.

Социально-экономическая устойчивость

Создание рабочих мест для местного населения.
Поддержка местных поставщиков и производителей.
Обеспечение справедливых условий труда и безопасности персонала.
Доступность услуг для людей с ограниченными возможностями (инклюзивность).

Экологическая устойчивость

Минимизация негативного воздействия на природу (снижение загрязнения, защита биоразнообразия).
Использование возобновляемых источников энергии.
Программы по сокращению пластика и переработке отходов.
Сохранение природных ландшафтов и экосистем.

Качество обслуживания и инновации

Уровень удовлетворённости туристов (опросы, отзывы).
Профессиональная подготовка и повышение квалификации персонала.
Внедрение цифровых технологий (онлайн-бронирование, мобильные приложения, умные системы управления).
Безопасность и санитарные нормы.

Каждый критерий оценивается по шкале от 0 до 100 баллов. Для получения сертификата необходимо набрать не менее 70% от максимально возможного количества баллов по каждой категории.

Процесс сертификации

Процесс получения сертификата UNWTO.QUEST состоит из нескольких этапов:

Подача заявки. Объект (дестинация или предприятие) направляет в UNWTO заявку с описанием своей деятельности и текущего уровня соответствия критериям.
Самооценка. Кандидат заполняет подробную анкету, анализируя свои сильные и слабые стороны.
Внешний аудит. Независимые аудиторы, аккредитованные UNWTO, проводят проверку на месте. Аудит включает интервью с руководством, персоналом, местными жителями и туристами, а также осмотр инфраструктуры и анализ документации.
Отчёт и решение. Аудиторы составляют отчёт с рекомендациями. На его основе UNWTO принимает решение о присвоении сертификата, отказе или предоставлении отсрочки для устранения недостатков.
Присвоение знака качества. В случае успеха объект получает право использовать логотип UNWTO.QUEST на срок до 3 лет.
Мониторинг и ресертификация. В течение срока действия сертификата проводятся плановые и внеплановые проверки. По истечении 3 лет требуется повторная сертификация.

Применение и значение

Сертификация UNWTO.QUEST имеет практическое значение для различных участников туристического рынка:

Для туристических направлений (дестинаций): сертификат служит инструментом брендинга, привлекает туристов, ориентированных на устойчивый туризм, и помогает привлечь инвестиции в развитие инфраструктуры. Примеры сертифицированных дестинаций: регион Коста-Брава (Испания), город Брегенц (Австрия), национальный парк Крюгера (ЮАР).
Для предприятий: отели, туроператоры и другие компании получают конкурентное преимущество, повышают лояльность клиентов и снижают операционные расходы за счёт энергоэффективности. Например, сеть отелей «NH Hotel Group» (Испания) сертифицировала несколько своих объектов.
Для государственных органов: программа помогает стандартизировать требования к качеству в национальной туристической политике, способствует достижению целей устойчивого развития и повышает привлекательность страны для иностранных туристов.

Критика и ограничения

Несмотря на широкое признание, программа UNWTO.QUEST подвергается критике по нескольким направлениям:

Высокая стоимость. Процесс сертификации, особенно для малых и средних предприятий, может быть финансово обременительным. Стоимость аудита и консультаций варьируется от нескольких тысяч до десятков тысяч долларов.
Сложность критериев. Некоторые эксперты отмечают, что критерии слишком ориентированы на крупные объекты и не учитывают специфику микропредприятий или традиционных форм туризма (например, агротуризма).
Недостаточная прозрачность. Результаты аудитов и баллы по отдельным критериям не публикуются в открытом доступе, что снижает доверие потребителей.
Конкуренция с другими системами. На рынке существуют десятки аналогичных сертификаций (например, «Green Globe», «EarthCheck», «Travelife»), что создаёт путаницу для туристов и бизнеса.

Перспективы развития

UNWTO продолжает совершенствовать программу. В 2022 году была запущена цифровая платформа для онлайн-мониторинга и самооценки, что упростило процесс для кандидатов. Планируется расширение критериев на новые сектора, такие как круизный туризм и MICE-индустрия (деловой туризм). Также обсуждается введение обязательной сертификации для объектов, получающих финансирование от международных организаций (например, Всемирного банка). В России программа UNWTO.QUEST пока не получила широкого распространения, однако отдельные проекты (например, в Республике Татарстан) рассматривают возможность её внедрения в рамках национального проекта «Туризм и индустрия гостеприимства».

Источники

Всемирная туристская организация (UNWTO). Официальный сайт программы UNWTO.QUEST. (unwto.org/quest)
UNWTO. «UNWTO.QUEST: Certification for Quality and Sustainability in Tourism». Мадрид, 2019.
Доклад «Global Tourism Certification: A Comparative Analysis». Международный центр ответственного туризма (ICRT), 2021.
«Tourism and the Sustainable Development Goals – Journey to 2030». UNWTO, UNDP, 2017.
Статья «Quality Certification in Tourism: A Review of UNWTO.QUEST». Журнал «Tourism Management Perspectives», том 38, 2021.

BFOmetr — база данных и аналитика по компаниям России.

На главную BFOmetr →