Возврат товаров на Ozon¶
Возврат товара на Ozon — процедура отказа покупателя от купленного на маркетплейсе Ozon товара и получения уплаченных за него денег в соответствии с правами потребителя, установленными законодательством Российской Федерации. Порядок, сроки и условия возврата определяются Законом РФ «О защите прав потребителей», правилами работы маркетплейса и зависят от категории товара, способа покупки и состояния возвратного объекта.
¶Правовая основа
Право на возврат товара надлежащего качества, не подошедшего по размеру, фасону, комплектации или другим параметрам, установлено статьёй 25 Закона РФ «О защите прав потребителей». Потребитель вправе отказаться от товара в течение 14 календарных дней, не считая дня покупки, при условии сохранения товарного вида, потребительских свойств, наличия ярлыков и документа, подтверждающего оплату. Для дистанционного способа продажи, к которому относится покупка в интернет-магазине, статья 26.1 предусматривает иной срок: отказаться можно в любой момент до передачи товара, а после получения — в течение семи дней.
Товар надлежащего качества, возвращаемый по статье 25, должен быть неношеным, с сохранёнными бирками, ярлыками и упаковкой, не утратившим товарного вида. При дистанционной продаже по статье 26.1 требование сохранения товарного вида не предъявляется: достаточно вернуть товар в целости, включая упаковку, если она была частью товара.
¶Как оформить возврат на Ozon
Процедура возврата на Ozon начинается с личного кабинета покупателя. В разделе «Мои заказы» необходимо выбрать нужную покупку, нажать «Вернуть товар» и указать причину возврата. Система предлагает несколько вариантов: не подошёл размер, не понравился цвет, пришёл не тот товар, есть дефект, не работает и другие. От выбранной причины зависит дальнейший сценарий.
После подачи заявки покупателю предлагается способ возврата: курьер заберёт товар по указанному адресу, либо покупатель может самостоятельно принести посылку в пункт выдачи Ozon. Для крупногабаритных товаров доступен только курьерский забор. Услуга возврата по инициативе покупателя (когда товар надлежащего качества) для большинства категорий бесплатна, но в отдельных случаях, например при возврате крупной бытовой техники, стоимость логистики может удерживаться из суммы возврата.
¶Сроки возврата денег
После получения возвращённого товара продавцом или Ozon деньги возвращаются на счёт покупателя. По правилам маркетплейса срок рассмотрения заявки составляет до 10 дней, фактическое зачисление средств зависит от способа оплаты: при оплате картой возврат идёт на ту же карту, при оплате с баланса Ozon — на внутренний счёт, при использовании СБП — на привязанный счёт. Срок зачисления после подтверждения возврата обычно составляет от одного до пяти рабочих дней.
При оплате в кредит или рассрочку возврат средств оформляется на ту же кредитную организацию, с которой был заключён договор. Ozon перечисляет деньги банку, а тот пересчитывает график платежей и возвращает излишне уплаченные проценты.
¶Возврат товара ненадлежащего качества
Если товар имеет дефект, не заявленный продавцом, или не соответствует описанию, покупатель вправе потребовать возврата денег в течение гарантийного срока. Для таких возвратов сроки статьи 25 и 26.1 не действуют — действует гарантийный срок либо разумный срок, если он не установлен. При оформлении заявки указывается причина «Есть дефект» или «Не соответствует описанию», прилагается фото или видео состояния товара.
Ozon может запросить независимую экспертизу для подтверждения дефекта. Если экспертиза подтверждает производственный брак, расходы на неё несёт продавец. Если дефект возник по вине покупателя, стоимость экспертизы может быть вычтена из суммы возврата.
¶Особенности возврата отдельных категорий
Не все товары подлежат возврату. Постановлением Правительства РФ № 55 от 1998 года утверждён перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату: бельё, чулочно-носочные изделия, лекарства, косметика, парфюмерия, ювелирные изделия, животные и растения, печатные издания, товары для личной гигиены. Возврат таких товаров возможен только при наличии дефекта.
Для техники действует правило проверки комплектации и работоспособности при получении. Если дефект обнаружен после вскрытия упаковки, рекомендуется зафиксировать процесс распаковки на видео.
¶Особенности возврата для продавцов
Для селлеров, работающих на Ozon, действуют отдельные правила. Возвращённый товар поступает на склад продавца, при этом маркетплейс удерживает комиссию за логистику возврата. Если товар возвращён надлежащего качества, продавец может вернуть его в продажу, если он не утратил товарный вид. При возврате по причине дефекта расходы на логистику и, в ряде случаев, стоимость товара возлагаются на продавца.
¶Частые причины отказов в возврате
Ozon может отклонить заявку на возврат, если товар не соответствует требованиям: нарушен товарный вид, отсутствуют бирки, повреждена упаковка, не сохранена комплектация, пропущен срок подачи заявки. Отказ можно оспорить через службу поддержки маркетплейса, а при недостижении согласия — через Роспотребнадзор или судебные органы.
Источники:
- Закон РФ «О защите прав потребителей» (статьи 25, 26.1)
- Постановление Правительства РФ № 55 от 19.01.1998
- Правила работы маркетплейса Ozon (раздел «Возврат товара»)
- Информация сервиса поддержки Ozon