Открыть сервис
Главная → Блог → Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM — это система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, от англ. Customer Relationship Management), разработанная корпорацией Microsoft. Представляет собой программное обеспечение, предназначенное для автоматизации процессов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Относится к классу облачных и серверных бизнес-приложений, входит в экосистему продуктов Microsoft Dynamics 365.

История

Разработка Microsoft Dynamics CRM началась в начале 2000-х годов как ответ на растущий рынок CRM-систем, где доминировали такие продукты, как Salesforce и Oracle Siebel. Первая версия — Microsoft CRM 1.0 — была выпущена в январе 2003 года. Она позиционировалась как решение для среднего бизнеса, интегрированное с пакетом Microsoft Office (Outlook, Excel) и серверными продуктами (Microsoft SQL Server, Active Directory).

В 2005 году вышла версия 3.0, которая получила название Microsoft Dynamics CRM 3.0, закрепив бренд «Dynamics». В 2007 году появилась версия 4.0 (также известная как «Titan»), которая впервые предложила веб-клиент и поддержку мультитенантной архитектуры для хостинг-провайдеров.

Ключевым этапом стал выпуск Microsoft Dynamics CRM 2011 (версия 5.0). В этой версии был полностью переработан пользовательский интерфейс, добавлена поддержка Windows Azure, улучшена работа с социальными сетями и внедрена ролевая модель безопасности. В 2013 году вышла версия 2013, которая перешла на интерфейс в стиле «Metro» (плиточный дизайн) и упростила навигацию.

В 2016 году Microsoft объединила Dynamics CRM с облачной ERP-системой Dynamics AX и Dynamics NAV в единую платформу Microsoft Dynamics 365. Dynamics CRM стала основой для модулей «Sales» (продажи), «Customer Service» (обслуживание клиентов), «Marketing» (маркетинг) и «Field Service» (выездное обслуживание). Несмотря на ребрендинг, термин «Microsoft Dynamics CRM» продолжает использоваться для обозначения как устаревших версий, так и архитектурной основы Dynamics 365.

Архитектура и платформа

Техническая основа

Microsoft Dynamics CRM построена на платформе Microsoft .NET Framework и использует Microsoft SQL Server в качестве базы данных. Веб-сервер работает на Internet Information Services (IIS). Система поддерживает два основных варианта развертывания:

Модель данных

Система использует реляционную модель данных, где все сущности (entities) хранятся в таблицах SQL. Основные сущности включают:

Пользователи могут создавать собственные сущности и поля без программирования, используя визуальный редактор. Система поддерживает наследование и связи «один-ко-многим» и «многие-ко-многим».

Настройка и кастомизация

Microsoft Dynamics CRM предоставляет два уровня кастомизации:

  1. Без кода (low-code/no-code) — через интерфейс администратора: создание полей, форм, представлений (views), бизнес-правил (business rules), процессов (workflows) и диаграмм (dashboards).
  2. С кодом (developer) — с использованием JavaScript (для клиентской логики), C# (для плагинов и пользовательских рабочих процессов), PowerShell (для автоматизации развертывания) и REST/ODATA API (для интеграции).

Интеграции

Система глубоко интегрирована с продуктами Microsoft:

Также поддерживается интеграция с внешними системами через Web API, SOAP и ODATA.

Функциональные модули

Продажи (Sales)

Модуль автоматизирует процесс продаж от генерации лидов до закрытия сделок. Включает:

Обслуживание клиентов (Customer Service)

Предназначен для обработки обращений клиентов. Включает:

Маркетинг (Marketing)

Автоматизирует маркетинговые кампании. Включает:

Выездное обслуживание (Field Service)

Предназначен для компаний, оказывающих услуги на месте у клиента. Включает:

Лицензирование и ценообразование

Microsoft Dynamics CRM (и Dynamics 365) лицензируется по модели подписки на пользователя (user-based subscription). Основные типы лицензий:

Также существуют лицензии для Team Members (ограниченный доступ для сотрудников, не работающих напрямую с клиентами) и Administrator (для администраторов системы).

Цены варьируются в зависимости от региона и валюты. На 2024 год стоимость одной лицензии Sales Professional составляет около 65–80 долларов США в месяц за пользователя. Для некоммерческих организаций Microsoft предоставляет специальные предложения (например, через программу TechSoup).

Критика и ограничения

Несмотря на широкое распространение, Microsoft Dynamics CRM подвергается критике по нескольким направлениям:

Конкуренты

Основными конкурентами Microsoft Dynamics CRM на мировом рынке являются:

Влияние на рынок

Microsoft Dynamics CRM оказала значительное влияние на рынок CRM-систем, особенно в сегменте среднего бизнеса и предприятий, уже использующих продукты Microsoft. Благодаря глубокой интеграции с Office 365 и Azure, система стала стандартом для многих организаций, которые не хотят менять свою ИТ-инфраструктуру. По данным Gartner, Microsoft Dynamics 365 (включая CRM-компоненты) входит в «квадрант лидеров» в категориях CRM для продаж и обслуживания клиентов.

В России система используется многими крупными компаниями, включая банки, телекоммуникационные операторы и промышленные предприятия. Однако с 2022 года, в связи с санкционными ограничениями и уходом Microsoft из России, доступ к облачным версиям Dynamics 365 для российских клиентов был ограничен. Локальные установки (on-premises) продолжают работать, но обновления и поддержка стали затруднены.

Источники

BFOmetr — база данных и аналитика по компаниям России.

На главную BFOmetr →

Похожие материалы