Отмена встречи с представителем банка¶

Отмена встречи с представителем банка — процедура отказа от предварительно согласованного визита сотрудника кредитной организации к клиенту или визита клиента в отделение. Распространена в практике розничного кредитования, когда менеджеры банка предлагают клиентам, оставившим заявку на кредит или кредитную карту, личные встречи для оформления документов. Отказ от такой встречи возможен несколькими способами и, как правило, не влечёт правовых последствий для клиента.

¶Общие принципы

Банки предлагают клиентам личные встречи с представителями в рамках продаж кредитных и страховых продуктов. Клиент, оставивший заявку на сайте или по телефону, получает звонок от менеджера, который уточняет детали и предлагает согласовать время и место встречи. Такая встреча обычно носит добровольный характер: до подписания договора клиент не несёт обязательств.

Основные причины, по которым клиенты отказываются от встреч:

• изменение финансовых обстоятельств;
• нежелание оформлять кредит на предложенных условиях;
• получение более выгодного предложения от другого банка;
• неудобное время или место;
• подозрение в мошеннических действиях со стороны звонившего.

¶Способы отмены

¶По телефону

Наиболее быстрый способ — позвонить на официальный номер контакт-центра банка и сообщить оператору об отказе от встречи. Для идентификации потребуются фамилия, имя, отчество и, как правило, последние четыре цифры номера телефона, оставленного в заявке. Оператор вносит отметку в систему, и менеджер, назначивший встречу, получает уведомление.

При звонке от самого менеджера можно отказаться от встречи непосредственно в разговоре. Если звонок поступает с неизвестного номера, рекомендуется уточнить имя сотрудника и перезвонить на официальный номер банка для проверки информации.

¶Через интернет-банк или мобильное приложение

Если заявка была оформлена через личный кабинет клиента, статус заявки и запись на встречу отображаются в соответствующем разделе. В большинстве банковских приложений предусмотрена возможность отменить запись или изменить её статус. Также через форму обратной связи можно направить запрос на отмену.

¶Письменно

Письменный отказ направляется в отделение банка, где планировалась встреча, или в центральный офис. Документ составляется в свободной форме и содержит:

• фамилию, имя, отчество клиента;
• номер контактного телефона;
• номер заявки (если известен);
• просьбу об отмене встречи;
• дату и подпись.

Письменный отказ целесообразен, если устные обращения не дают результата или клиент хочет зафиксировать факт отказа.

¶Если встреча уже назначена, но клиент не может прийти

Пропуск назначенной встречи сам по себе не влечёт штрафов или санкций: договор не подписан, обязательства не возникли. Однако менеджеры банка могут продолжать звонить с предложением перенести встречу. Чтобы избежать повторных звонков, стоит явно сообщить об отказе, а не просто не приходить на встречу.

¶Защита от навязчивых звонков

В практике розничного кредитования встречаются случаи, когда менеджеры банков продолжают звонить клиенту, оставившему заявку, даже после отказа. Если звонки становятся навязчивыми, можно воспользоваться следующими механизмами:

• Включение в перечень контактов, которым не звонят. В соответствии с Федеральным законом «О рекламе» (статья 18) абонент вправе запретить звонки на свой номер. Заявление подаётся в банк письменно.
• Жалоба в Центральный банок Российской Федерации. ЦБ РФ контролирует соблюдение банками прав потребителей финансовых услуг. Обращение подаётся через официальный сайт регулятора.
• Обращение в Роспотребнадзор. Ведомство рассматривает жалобы на нарушение прав потребителей, в том числе в сфере финансовых услуг.

¶Мошеннические схемы

Отдельного внимания требуют случаи, когда звонки от «представителей банка» совершают мошенники. Признаки подозрительного звонка:

• требование назвать полные реквизиты карты, коды из СМС;
• давление и спешка;
• предложение перевести деньги на «безопасный счёт»;
• отсутствие возможности перезвонить на официальный номер.

При получении такого звонка следует прекратить разговор и самостоятельно позвонить в банк по номеру, указанному на обратной стороне карты.

¶Права клиента

Клиент вправе отказаться от встречи на любом этапе до подписания договора. Банк не может принудить к оформлению кредита или иного продукта. Отказ от встречи не влияет на кредитную историю: сам по себе факт подачи заявки и отказа от её дальнейшего исполнения не отражается в кредитной истории клиента.

Источники:

• Федеральный закон «О рекламе» (№ 38-ФЗ от 13.03.2006)
• Федеральный закон «О защите прав потребителей» (№ 2300-1 от 07.02.1992)
• Информационные материалы Банка России о защите прав потребителей финансовых услуг
• Потребительский кодекс РФ (проект)