Отмена заказа на Ozon до получения¶
Отмена заказа на Ozon до получения — это процедура отказа покупателя от оформленного, но ещё не выкупленного заказа, доступная в личном кабинете маркетплейса Ozon. Отмена возможна на разных этапах: до передачи заказа в доставку, во время транзитного следования, а также при получении в пункте выдачи. Условия и порядок действий зависят от статуса заказа, способа оплаты и категории товара.
¶Статусы заказа и возможность отмены
Ozon присваивает заказу один из нескольких статусов, и именно он определяет, каким способом можно отказаться от покупки.
| Статус заказа | Возможность отмены | Как отменить |
|---|---|---|
| «Ожидает оплаты» | Полная | Отменить в личном кабинете или просто не оплачивать (заказ отменится автоматически) |
| «Оплачен, собирается» | Полная | Кнопка «Отменить заказ» в разделе «Мои заказы» |
| «Передан в доставку» / «В пути» | Возможна, но не всегда | Кнопка «Отменить» в карточке заказа; если кнопки нет — обратиться в поддержку |
| «Готов к получению» | Полная | Отмена в приложении или отказ при получении в пункте выдачи |
| «Получен» | Невозможна как отмена | Оформляется возврат по правилам маркетплейса |
¶Пошаговая инструкция по отмене
¶Через сайт или приложение
- Открыть раздел «Мои заказы» — в личном кабинете сайта Ozon или во вкладке «Заказы» в мобильном приложении.
- Выбрать нужный заказ из списка.
- Нажать кнопку «Отменить заказ» (или «Отменить»), которая расположена под списком товаров.
- Выбрать причину отказа из предложенного списка: «Передумал покупать», «Не подходит цена», «Заказал по ошибке», «Другая причина» и т. д.
- Подтвердить действие. После этого заказ приобретает статус «Отменён», а деньги возвращаются на счёт, с которого была произведена оплата.
¶Если кнопка отмены отсутствует
На некоторых этапах обработки кнопка отмены может быть недоступна. В этом случае рекомендуется:
- связаться со службой поддержки Ozon через форму обратной связи в разделе «Помощь» или по телефону горячей линии;
- указать номер заказа и попросить отменить его до передачи в доставку;
- при нахождении заказа в пути отмена возможна только до момента, когда он поступит в пункт выдачи.
¶Отказ при получении
Если заказ уже прибыл в пункт выдачи, покупатель вправе отказаться от него непосредственно при получении. Для этого достаточно не подписывать чек и сообщить сотруднику пункта выдачи о намерении отказаться. Заказ будет возвращён продавцу, а оплаченная сумма — перечислена обратно.
¶Сроки возврата денег
При отмене заказа до его получения возврат средств осуществляется на исходное платёжное средство:
- Банковская карта — от нескольких минут до 30 дней (срок зависит от банка-эмитента; по закону банк обязан вернуть деньги в течение 3 рабочих дней с момента поступления требования от маркетплейса, на практике зачисление обычно занимает 1–5 рабочих дней).
- Кошелёк Ozon — в течение нескольких минут после отмены.
- Ozon Карта — возврат на карту Ozon, зачисление обычно мгновенное или в течение 1 рабочего дня.
- Оплата при получении — возврат не требуется, так как деньги не списывались.
¶Особые категории товаров
Для некоторых товаров действуют ограничения на отмену и возврат:
- Товары надлежащего качества из категории «Парфюмерия и косметика», бельё, постельное бельё, ювелирные изделия, товары для личной гигиены — возврат возможен только при сохранении товарного вида, фабричных ярлыков и упаковки.
- Техника и электроника — возврат допускается в течение 14 дней, если сохранены комплектация, документы и товарный вид.
- Товары с настройкой под покупателя (например, гравировка) — возврату не подлежат.
- Товары, отнесённые к невозвратным по закону РФ категории (Постановление Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020) — возврат невозможен, если товар надлежащего качества.
¶Отмена заказа, оплаченного Ozon Картой или в рассрочку
- При оплате Ozon Картой возврат средств происходит на карту Ozon, обычно в течение 1 рабочего дня. Средства можно использовать для следующих покупок или вывести на банковскую карту.
- При покупке в рассрочку (через банки-партнёры) при отмене заказа до получения кредитный договор аннулируется, остаток задолженности обнуляется. Если часть платежа уже была списана, деньги возвращаются на счёт банка-партнёра.
¶Что делать, если отмена не прошла
В спорных ситуациях, когда кнопка отмены недоступна, а поддержка не помогает, покупатель может:
- подать заявление на возврат средств через личный кабинет в разделе «Помощь» — заявка рассматривается в течение 10 дней;
- обратиться в Роспотребнадзор;
- подать исковое заявление в суд (для дистанционной торговли действуют правила возврата товара надлежащего качества в течение 7 дней с момента получения без объяснения причин, согласно статье 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
¶Интересные факты
- Отмена заказа, оплаченного Ozon Картой с кешбэком, приводит к списанию начисленного кешбэка за эту покупку.
- Заказы, оформленные без оплаты, автоматически отменяются через 24 часа.
- Статистика Ozon показывает, что основная часть отмен приходится на этап «Оплачен, собирается» — именно в этот период покупатель чаще всего осознаёт ошибку в выборе товара.
Источники:
- Правила использования маркетплейса Ozon (ozon.ru/rules)
- Закон РФ «О защите прав потребителей», статья 26.1
- Постановление Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров»
- Инструкции службы поддержки Ozon