Портал «Госуслуги. Решаем вместе¶

Портал «Госуслуги. Решаем вместе» — это единая федеральная платформа для подачи обращений граждан в органы государственной власти и местного самоуправления Российской Федерации, интегрированная с порталом «Госуслуги». Платформа предназначена для оперативного решения проблем в различных сферах жизнедеятельности — от жилищно-коммунального хозяйства и благоустройства до здравоохранения и образования.

¶История создания и развития

Платформа «Решаем вместе» была запущена в 2019 году в рамках реализации федерального проекта «Цифровое государственное управление» национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации». Изначально система функционировала как отдельный сервис для сбора и обработки жалоб и предложений граждан, но с 2020 года началась её интеграция с порталом «Госуслуги» для упрощения авторизации и доступа пользователей.

В 2021 году платформа была переименована в «Госуслуги. Решаем вместе» и стала единым окном для всех видов обращений в органы власти. Ключевым этапом развития стало включение системы в перечень обязательных к использованию федеральными и региональными органами исполнительной власти в 2022 году. С этого момента все ведомства, работающие с обращениями граждан, обязаны подключиться к платформе и обрабатывать заявки в установленные сроки.

По данным Минцифры России, к 2024 году через портал было обработано более 20 миллионов обращений, а количество зарегистрированных пользователей превысило 15 миллионов. Платформа продолжает развиваться: внедряются технологии искусственного интеллекта для автоматической классификации обращений, а также расширяется перечень жизненных ситуаций, по которым можно подать заявку.

¶Функциональные возможности

¶Подача обращений

Пользователь может отправить сообщение по широкому спектру тем, включая:

• проблемы с дорогами (ямы, отсутствие освещения, неубранный снег);
• неисправности в работе ЖКХ (отсутствие отопления, воды, проблемы с лифтами);
• вопросы благоустройства дворов и общественных пространств;
• нарушения в сфере здравоохранения (очереди, отсутствие лекарств);
• проблемы в образовательных учреждениях;
• жалобы на работу общественного транспорта;
• иные вопросы, относящиеся к компетенции органов власти.

Обращение можно подать через веб-версию портала «Госуслуги» или мобильное приложение. Для этого необходимо авторизоваться (используется стандартная учётная запись на «Госуслугах»), выбрать категорию проблемы, описать ситуацию, прикрепить фото- или видеоматериалы (до 10 файлов), а также указать точный адрес или геолокацию на карте.

¶Автоматическая маршрутизация

После подачи обращение автоматически направляется в ответственный орган власти на основе анализа текста и геолокации. Система использует классификатор тем и алгоритмы машинного обучения, чтобы минимизировать ошибки при передаче заявок. В случае если проблема относится к компетенции нескольких ведомств, обращение может быть направлено в несколько инстанций одновременно.

¶Контроль исполнения

Каждое обращение получает уникальный номер, по которому пользователь может отслеживать статус его рассмотрения в личном кабинете. Система предусматривает следующие статусы:

• Принято — обращение зарегистрировано и направлено в работу;
• На рассмотрении — ведомство изучает проблему;
• Решено — проблема устранена, ответ предоставлен;
• Отклонено — обращение не соответствует критериям (некорректная тема, отсутствие полномочий у органа).

Если пользователь не согласен с ответом или считает, что проблема не решена, он может подать повторное обращение или жалобу на действия чиновников через ту же платформу.

¶Обратная связь и оценка

После получения ответа от ведомства пользователю предлагается оценить качество решения проблемы по пятибалльной шкале. Эти оценки учитываются при формировании рейтингов органов власти и могут влиять на показатели эффективности работы чиновников. Кроме того, платформа позволяет оставить текстовый комментарий к ответу.

¶Технические и организационные аспекты

¶Интеграция с региональными системами

Платформа «Госуслуги. Решаем вместе» интегрирована с большинством региональных порталов для обращений граждан, что позволяет избежать дублирования заявок. В каждом субъекте РФ назначены ответственные лица (модераторы), которые контролируют обработку обращений и взаимодействуют с профильными ведомствами.

¶Использование искусственного интеллекта

С 2023 года на платформе внедрены нейросетевые алгоритмы для автоматического распознавания тематики обращений. Система способна выделять ключевые слова, определять срочность проблемы и предлагать типовые ответы для ведомств. Это сокращает время обработки заявок и снижает нагрузку на сотрудников.

¶Мобильное приложение

Для удобства пользователей разработано мобильное приложение «Госуслуги. Решаем вместе» (доступно в магазинах приложений RuStore, App Store и Google Play). Приложение позволяет:

• подавать обращения с привязкой к геолокации;
• получать push-уведомления об изменении статуса;
• просматривать историю обращений;
• оценивать качество ответов.

¶Критика и ограничения

Несмотря на широкое распространение, платформа подвергается критике по нескольким направлениям:

• Формальный подход к ответам. Часто ведомства отвечают шаблонными фразами («принято к сведению», «работа будет проведена в срок») без фактического решения проблемы. По данным опросов общественного мнения, около 30% пользователей не удовлетворены качеством ответов.
• Длительные сроки рассмотрения. Хотя законодательно установлен максимальный срок ответа (30 дней для стандартных обращений, 5 дней для срочных), на практике он нередко нарушается, особенно в регионах с высокой нагрузкой.
• Отсутствие реального наказания. Механизмы привлечения чиновников к ответственности за некачественную работу с обращениями остаются недостаточно эффективными. Рейтинги и оценки носят скорее рекомендательный характер.
• Технические сбои. Пользователи сообщают о периодических ошибках при загрузке файлов, некорректной работе карты и зависаниях приложения, особенно в часы пиковой нагрузки.

¶Значение и перспективы

Платформа «Госуслуги. Решаем вместе» стала ключевым инструментом цифрового взаимодействия граждан и государства в России. Она позволила:

• сократить время на подачу обращений (с нескольких дней до нескольких минут);
• повысить прозрачность работы ведомств (каждое обращение фиксируется и отслеживается);
• снизить коррупционные риски (исключается личный контакт с чиновниками).

В перспективе планируется расширение функционала: внедрение голосового ввода обращений, интеграция с системами «Умный город» (автоматическая фиксация проблем через камеры и датчики), а также использование блокчейн-технологий для защиты данных пользователей.

¶См. также

• Портал «Госуслуги»
• Электронное правительство в России
• Цифровая экономика Российской Федерации

¶Источники

• Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»
• Постановление Правительства РФ от 10.07.2020 № 1016 «О единой системе межведомственного электронного взаимодействия»
• Официальный сайт Минцифры России (раздел «Цифровое государственное управление»)
• Доклад Счётной палаты РФ «Анализ эффективности работы с обращениями граждан через портал «Госуслуги. Решаем вместе» (2023)
• Материалы конференции «Цифровые технологии в государственном управлении» (Москва, 2024)