Возврат товара на Wildberries после получения¶
Возврат товара на Wildberries после получения — процедура отказа от купленного на маркетплейсе Wildberries товара, инициируемая покупателем уже после его получения из пункта выдачи заказов (ПВЗ). Право на возврат обеспечивается законодательством Российской Федерации о защите прав потребителей и правилами продажи дистанционным способом, независимо от того, был ли товар оплачен и выдан покупателю.
¶Правовая основа
Возврат товаров, приобретённых дистанционным способом (то есть через интернет-магазин), регулируется статьёй 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей». Согласно этой норме, покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи — в течение семи дней. Семидневный срок отсчитывается с момента фактического получения товара потребителем, а не с момента оформления заказа или его оплаты.
Если товар надлежащего качества, он должен сохранять товарный вид и потребительские свойства, комплектация должна быть полной. При этом закон прямо запрещает требовать от покупателя обоснования причин возврата — отказ может быть мотивирован любыми обстоятельствами.
Для товаров с недостатками действуют более широкие гарантии: возврат возможен в течение гарантийного срока, а при его отсутствии — в разумный срок, но не позднее двух лет, если иной срок не установлен договором или законом.
¶Порядок действий покупателя
На практике процедура возврата на Wildberries после получения заказа выглядит следующим образом:
- Оформление заявки в личном кабинете. Покупатель находит нужный заказ в разделе «Мои покупки», нажимает кнопку «Вернуть» и выбирает причину возврата. Система предлагает варианты: не подошёл размер, не понравился цвет, товар повреждён, пришёл не тот товар и другие.
- Выбор способа возврата. Wildberries предлагает несколько вариантов: самостоятельная отправка через ПВЗ, курьерская доставка по адресу (в ряде случаев бесплатная) или передача возврата курьеру при получении заказа.
- Получение кода возврата. После оформления заявки покупатель получает код, который необходимо сообщить сотруднику пункта выдачи при сдаче товара.
- Упаковка товара. Товар должен быть упакован в оригинальную коробку или защитную упаковку, с сохранением всех ярлыков, бирок и комплектующих. Отсутствие оригинальной коробки само по себе не является основанием для отказа в возврате, если товарный вид сохранён.
- Сдача товара в ПВЗ. Покупатель приносит товар в любой пункт выдачи Wildberries, называет код возврата и передаёт упаковку сотруднику.
¶Сроки и условия возврата
| Параметр | Условие |
|---|---|
| Срок возврата товара надлежащего качества | 7 дней с момента получения |
| Срок рассмотрения заявки на возврат | До 10 рабочих дней |
| Срок возврата денежных средств | До 10 рабочих дней с момента получения возврата продавцом |
| Способ возврата денег | На карту, с которой была произведена оплата, или на бонусный счёт Wildberries (по выбору покупателя) |
При возврате на бонусный счёт средства обычно зачисляются быстрее — в течение нескольких часов после приёмки возврата на складе.
¶Частные случаи
¶Возврат товара с недостатками
Если товар оказался бракованным, неполным или не соответствует описанию, покупатель вправе потребовать возврата денег, замены товара или уменьшения цены. В этом случае расходы на возврат несёт продавец. К заявлению рекомендуется приложить фотографии недостатков — это ускоряет рассмотрение. Wildberries в ряде случаев не требует возврата самого товара при подтверждённом браке.
¶Возврат товаров из категории «невозвратных»
Перечень товаров, не подлежащих возврату надлежащего качества (постановление Правительства РФ № 55), применяется к покупкам в стационарных торговых объектах. Для дистанционной торговли статья 26.1 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает более широкие права покупателя: возврату подлежит любой товар надлежащего качества, кроме товаров, имеющих индивидуально-определённые свойства (например, изготовленных по персональному заказу).
¶Возврат при оплате «частями» или кредитом
При оплате товара в рассрочку или кредитными средствами возврат оформляется по той же процедуре, но денежные средства возвращаются на счёт кредитной организации, после чего банк перечисляет их заёмщику. Срок может быть увеличен.
¶Особенности работы с ПВЗ
Пункты выдачи Wildberries принимают возвраты в обычные часы работы, без предварительной записи. Сотрудник ПВЗ проверяет комплектацию и сохранность товарного вида, после чего покупатель подписывает акт приёма возврата. Отказ в приёме возможен только при явных нарушениях: следы использования, отсутствие комплектующих, повреждения, не связанные с транспортировкой.
Если покупатель не согласен с решением сотрудника ПВЗ, отказ можно оспорить через службу поддержки Wildberries в чате или по телефону горячей линии. Также остаётся возможность обратиться с жалобой в Роспотребнадзор или подать иск в суд.
¶Отмена заказа до получения
До момента передачи товара покупателю заказ можно отменить полностью или частично в личном кабинете без объяснения причин. В этом случае возврат оформляется упрощённо и не требует физической передачи товара обратно.
Источники:
- Закон РФ «О защите прав потребителей», статья 26.1
- Постановление Правительства РФ № 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров»
- Правила продажи дистанционным способом (постановление Правительства РФ № 612)
- Пользовательское соглашение и раздел помощи Wildberries