Гай Фиорелло

Гай Фиорелло (англ. Guy Fiorello; род. 18 апреля 1958) — американский предприниматель, инвестор, писатель и общественный деятель. Наиболее известен как основатель и генеральный директор компании «1-800-GOT-JUNK?», занимающейся вывозом мусора и отходов, а также как автор книг по бизнесу и мотивации. Фиорелло является заметной фигурой в сфере предпринимательства, известной своим подходом к построению франчайзингового бизнеса и популяризации культуры обслуживания клиентов.

Биография

Ранние годы и образование

Гай Фиорелло родился 18 апреля 1958 года в Ванкувере, провинция Британская Колумбия, Канада. Его отец, итальянского происхождения, работал строителем, мать была домохозяйкой. С детства Фиорелло проявлял предпринимательские наклонности: в возрасте 12 лет он начал стричь газоны соседям, а в 14 лет открыл собственный бизнес по уборке снега. После окончания средней школы он поступил в Университет Британской Колумбии, где изучал бизнес-администрирование, но не завершил обучение, решив сосредоточиться на предпринимательской деятельности.

Карьера

В 1989 году Фиорелло основал компанию «1-800-GOT-JUNK?», специализирующуюся на вывозе мусора, строительного и бытового хлама. Идея пришла к нему после того, как он заметил, что многие люди испытывают трудности с утилизацией крупногабаритных отходов. Первоначально бизнес представлял собой один грузовик и телефонный номер, который Фиорелло рекламировал в местных газетах. Ключевым нововведением стала система франчайзинга, позволившая быстро масштабировать компанию. К 2000-м годам «1-800-GOT-JUNK?» стала одной из крупнейших франчайзинговых сетей в Северной Америке, с более чем 200 филиалами в США, Канаде и Австралии.

В 2005 году Фиорелло продал контрольный пакет акций компании частной инвестиционной фирме «Riverside Company», но остался в должности генерального директора. В 2014 году он полностью выкупил компанию обратно. В 2018 году Фиорелло объявил о продаже «1-800-GOT-JUNK?» компании «O2E Brands», которая объединила несколько франчайзинговых брендов, включая «WOW 1 DAY PAINTING» и «Shack Shine». Фиорелло остался председателем совета директоров «O2E Brands».

Помимо основного бизнеса, Фиорелло является автором нескольких книг, в том числе «The E-Myth Revisited: Why Most Small Businesses Don't Work and What to Do About It» (в соавторстве с Майклом Гербером) и «The Customer Service Revolution: Overthrow Conventional Business, Inspire Employees, and Wow Your Customers». Он также выступает с лекциями и семинарами по предпринимательству, маркетингу и управлению.

Общественная деятельность

Фиорелло активно участвует в благотворительности. Он является основателем фонда «The Fiorello Foundation», который поддерживает образовательные программы для детей из малообеспеченных семей, а также проекты по охране окружающей среды. В 2010 году он был удостоен звания «Предприниматель года» по версии журнала «Ernst & Young» в категории «Услуги». В 2015 году он получил премию «Canadian Business Hall of Fame» за вклад в развитие предпринимательства в Канаде.

Бизнес-модель и философия

Франчайзинг

Фиорелло считается одним из пионеров в области франчайзинга в сфере услуг. Его подход основан на стандартизации процессов, обучении франчайзи и создании сильного бренда. Компания «1-800-GOT-JUNK?» предлагает франчайзи готовую бизнес-модель, включающую маркетинговую поддержку, программное обеспечение для управления заказами и систему обучения. Фиорелло подчёркивает важность культуры обслуживания, где каждый сотрудник, включая водителей грузовиков, проходит обучение навыкам общения с клиентами.

Культура обслуживания

Фиорелло известен своей концепцией «революции в обслуживании клиентов». Он утверждает, что в современном мире качество продукта часто становится вторичным по сравнению с опытом взаимодействия. В своих книгах и выступлениях он призывает компании ставить клиента в центр бизнес-процессов, внедрять системы обратной связи и поощрять сотрудников за проявление инициативы. В компании «1-800-GOT-JUNK?» внедрена система «WOW-фактора», когда сотрудники могут делать клиентам небольшие подарки или скидки за лояльность.

Книги и публикации

Основные произведения

• «The E-Myth Revisited: Why Most Small Businesses Don't Work and What to Do About It» (2005) — книга, написанная в соавторстве с Майклом Гербером. Посвящена проблемам малого бизнеса, в частности, типичным ошибкам предпринимателей, которые пытаются делать всё самостоятельно. Фиорелло внёс вклад в разделы о франчайзинге и масштабировании.
• «The Customer Service Revolution: Overthrow Conventional Business, Inspire Employees, and Wow Your Customers» (2015) — книга, в которой Фиорелло излагает свою философию обслуживания. В ней он критикует традиционные подходы к управлению и предлагает методы создания лояльности клиентов через эмоциональное вовлечение.
• «The 12-Week MBA: Learn the Skills You Need to Lead Your Business to Success» (2020) — практическое руководство для предпринимателей, основанное на опыте Фиорелло и других успешных бизнесменов.

Публикации в СМИ

Фиорелло регулярно публикует статьи в деловых изданиях, таких как «Forbes», «Inc.», «Entrepreneur» и «Harvard Business Review». Его темы включают управление персоналом, маркетинг, инновации в сфере услуг и развитие франчайзинга.

Критика и споры

Деятельность Гая Фиорелло неоднократно подвергалась критике. Основные претензии касаются:

• Условий труда франчайзи: некоторые бывшие франчайзи «1-800-GOT-JUNK?» жаловались на высокие роялти и недостаточную поддержку со стороны головной компании. В 2012 году в США был подан коллективный иск, в котором утверждалось, что франчайзинговая модель компании является несправедливой, однако иск был отклонён судом.
• Экологические аспекты: несмотря на заявления компании о переработке отходов, критики указывают на то, что значительная часть мусора всё равно попадает на свалки. Фиорелло в ответ заявлял, что компания стремится к максимальной переработке, но не может контролировать конечную утилизацию всех материалов.
• Личная жизнь: в 2016 году Фиорелло был вовлечён в скандал, связанный с его высказываниями о политике и налогах, которые некоторые сочли неуместными для публичного лица. Он принёс извинения и заявил, что его слова были неправильно истолкованы.

Личная жизнь

Гай Фиорелло женат, имеет троих детей. Он проживает в Ванкувере, Канада. В свободное время увлекается парусным спортом и горными лыжами. Фиорелло является сторонником здорового образа жизни и регулярно участвует в благотворительных марафонах.

Интересные факты

• Название компании «1-800-GOT-JUNK?» было выбрано из-за его запоминаемости и простоты. Фиорелло утверждает, что идея пришла к нему во сне.
• В 2010 году компания была признана одной из «50 самых быстрорастущих компаний Канады» по версии журнала «Profit».
• Фиорелло является членом правления нескольких благотворительных организаций, включая «Junior Achievement of British Columbia» и «Vancouver Foundation».

Источники

• Fiorello, G. (2015). The Customer Service Revolution: Overthrow Conventional Business, Inspire Employees, and Wow Your Customers. Portfolio.
• Gerber, M. E., & Fiorello, G. (2005). The E-Myth Revisited: Why Most Small Businesses Don't Work and What to Do About It. HarperBusiness.
• Интервью с Гаем Фиорелло для журнала «Forbes» (2012).
• Статья «1-800-GOT-JUNK? Founder Guy Fiorello on Building a Franchise Empire» в «Inc.» (2018).
• Официальный сайт компании «O2E Brands» (раздел «About Us»).