Система вызова экстренных оперативных служб

Система вызова экстренных оперативных служб — это комплекс организационных, технических и программных мер, предназначенный для обеспечения приёма и обработки сообщений о происшествиях, угрожающих жизни, здоровью, имуществу или общественному порядку, и последующей координации реагирования соответствующих служб (пожарной охраны, полиции, скорой медицинской помощи, аварийной газовой службы и других). В Российской Федерации данная система функционирует на основе единого номера «112» и представляет собой ключевой элемент государственной системы предупреждения и ликвидации чрезвычайных ситуаций (РСЧС).

История

Ранние системы связи

До появления единых номеров вызова экстренных служб в разных странах использовались различные телефонные номера, часто привязанные к конкретным ведомствам. В Российской империи и СССР первые телефонные линии для вызова пожарных и полиции появились в конце XIX — начале XX века. В 1919 году в Москве был введён номер «01» для вызова пожарной охраны, а в 1920-е годы — «02» для милиции и «03» для скорой помощи. В 1960-е годы был добавлен номер «04» для аварийной газовой службы. Эти номера оставались стандартом на протяжении десятилетий.

Внедрение единого номера «112»

Идея создания единого общеевропейского номера экстренной помощи была предложена в 1970-х годах и закреплена решением Совета Европы в 1991 году. В России работа по внедрению системы «112» началась в 2000-х годах в рамках федеральной целевой программы «Снижение рисков и смягчение последствий чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера». В 2008 году был утверждён план мероприятий по созданию системы, а в 2013 году вступил в силу Федеральный закон № 152-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам обеспечения вызова экстренных оперативных служб через единый номер «112». С 2017 года система «112» введена в промышленную эксплуатацию во всех субъектах Российской Федерации.

Принципы функционирования

Архитектура системы

Система вызова экстренных оперативных служб представляет собой территориально-распределённую иерархическую структуру. На муниципальном уровне функционируют центры обработки вызовов (ЦОВ), которые принимают сообщения от абонентов. На региональном уровне — главные управления МЧС России, координирующие работу. На федеральном уровне — Национальный центр управления в кризисных ситуациях (НЦУКС). Основные компоненты включают:

• Телекоммуникационную инфраструктуру (сети связи, оборудование коммутации).
• Программно-аппаратный комплекс (серверы, автоматизированные рабочие места операторов, системы записи и хранения данных).
• Геоинформационную систему (ГИС) для определения местоположения абонента.
• Базы данных нормативно-справочной информации.

Порядок обработки вызова

При наборе номера «112» (или «101», «102», «103», «104») вызов поступает в ЦОВ, где оператор (диспетчер) принимает сообщение, уточняет характер происшествия, адрес, данные о пострадавших и иную информацию. Далее оператор определяет, какие службы необходимы, и передаёт им задание через автоматизированную систему. Время обработки вызова регламентировано и не должно превышать 1–2 минут. После передачи задания оператор может оставаться на связи для дополнительной координации.

Определение местоположения

Современные системы поддерживают автоматическое определение местоположения абонента (AML) — технологию, позволяющую по сигналу с мобильного телефона (с использованием данных GPS/ГЛОНАСС и сети сотовой связи) вычислить координаты с точностью до нескольких метров. В России эта функция внедряется с 2019 года. Для стационарных телефонов определение происходит по адресу установки.

Номера вызова экстренных служб

Единый номер «112»

Номер «112» является единым для всех экстренных служб на территории Российской Федерации. Он работает круглосуточно, бесплатно, с любых телефонов (в том числе с мобильных, даже при отсутствии SIM-карты или заблокированной SIM-карте, а также при нулевом балансе). Вызовы на номер «112» обрабатываются на русском и английском языках.

Традиционные номера

Параллельно с единым номером сохраняются традиционные номера экстренных служб:

• 101 — пожарная охрана и служба реагирования на чрезвычайные ситуации.
• 102 — полиция.
• 103 — скорая медицинская помощь.
• 104 — аварийная газовая служба.

Эти номера также являются бесплатными и доступны для набора с любых телефонов.

Категории вызовов

По степени срочности

Вызовы классифицируются по степени срочности реагирования:

• Экстренные — угроза жизни, здоровью, крупный пожар, ДТП с пострадавшими, вооружённое нападение. Требуют немедленного выезда.
• Неотложные — ситуация, требующая вмешательства, но не создающая непосредственной угрозы жизни (например, утечка газа без взрыва, мелкое хулиганство).
• Плановые — консультации, запросы информации, не требующие выезда (например, вызов скорой помощи для плановой госпитализации).

По типу происшествия

Вызовы группируются по виду происшествия:

• Пожары и взрывы.
• Дорожно-транспортные происшествия.
• Угроза жизни и здоровью (нападения, несчастные случаи).
• Природные и техногенные чрезвычайные ситуации.
• Аварии на коммунальных сетях.
• Преступления и правонарушения.

Технические особенности

Обработка вызовов с мобильных телефонов

Мобильные вызовы составляют более 80% всех обращений. Система автоматически определяет номер телефона, IMSI (идентификатор SIM-карты) и IMEI (идентификатор устройства). При отсутствии SIM-карты вызовы на номер «112» всё равно принимаются, но определение местоположения может быть менее точным.

Мультимедийные возможности

Современные системы поддерживают приём не только голосовых вызовов, но и SMS-сообщений, а также, в перспективе, видеозвонков и передачи данных с датчиков (например, с автомобильных систем экстренного реагирования «ЭРА-ГЛОНАСС»). Система «ЭРА-ГЛОНАСС» автоматически передаёт в ЦОВ координаты, данные о транспортном средстве и характере столкновения при ДТП.

Защита информации

Система вызова экстренных служб обрабатывает персональные данные (номер телефона, адрес, голосовая запись разговора). Передача и хранение информации осуществляются в соответствии с Федеральным законом «О персональных данных» и ведомственными нормативными актами. Записи разговоров хранятся не менее 3 лет.

Правовое регулирование

Федеральный закон № 152-ФЗ

Основной закон, регулирующий создание и функционирование системы «112» в России. Он устанавливает правовые основы, порядок взаимодействия служб, требования к оборудованию и программному обеспечению, а также ответственность за неисполнение обязанностей.

Постановления Правительства РФ

Подзаконные акты, детализирующие требования к системе, включая:

• Правила присвоения номеров.
• Порядок финансирования.
• Требования к квалификации операторов.
• Нормы времени обработки вызовов.

Региональное законодательство

Субъекты Российской Федерации принимают собственные нормативные акты, регулирующие работу ЦОВ на своей территории, включая штатное расписание, материально-техническое обеспечение и порядок взаимодействия с местными службами.

Критика и проблемы

Недостатки существующей системы

В ходе эксплуатации системы «112» в России выявлены следующие проблемы:

• Недостаточная оснащённость — в ряде регионов оборудование устарело, не хватает современных средств связи и ГИС.
• Кадровый голод — низкая заработная плата операторов, высокая текучесть кадров, недостаточная психологическая подготовка.
• Технические сбои — периодические отказы оборудования, проблемы с определением местоположения в зонах плохого покрытия сотовой связи.
• Злоупотребления — ложные вызовы (до 30–40% от общего числа), которые отвлекают ресурсы и задерживают реагирование на реальные происшествия.

Пути совершенствования

Для повышения эффективности системы предлагаются следующие меры:

• Внедрение искусственного интеллекта для автоматической классификации вызовов и фильтрации ложных сообщений.
• Развитие мобильных приложений для вызова служб с возможностью передачи фото- и видеоматериалов.
• Улучшение координации между службами (полицией, скорой помощью, МЧС) через единые цифровые платформы.
• Ужесточение ответственности за ложные вызовы (вплоть до уголовной).

Международный опыт

Европейский союз

В странах ЕС действует единый номер «112», который был введён в 1991 году. В большинстве стран он работает параллельно с национальными номерами (например, «911» в США, «999» в Великобритании). Европейская система отличается высокой степенью интеграции: вызовы на «112» могут быть переадресованы между странами, а операторы владеют несколькими языками.

США

В США основным номером экстренной помощи является «911», введённый в 1968 году. Система «911» в США более децентрализована: каждый округ имеет свой центр обработки вызовов. В последние годы активно внедряется технология NG-911 (Next Generation 911), позволяющая принимать текстовые сообщения, видео и данные с датчиков.

Россия

Российская система «112» во многом копирует европейский опыт, но имеет особенности, связанные с большой территорией, разнообразием климатических зон и уровнем развития инфраструктуры. В отличие от США, в России система централизована на уровне регионов, что упрощает координацию, но создаёт риски при выходе из строя регионального ЦОВ.

Перспективы развития

Интеграция с системами «Умный город»

Система «112» планируется к интеграции с городскими системами видеонаблюдения, датчиками экологического мониторинга, системами управления дорожным движением. Это позволит автоматически фиксировать происшествия (например, ДТП по камерам) и инициировать вызов без участия человека.

Использование искусственного интеллекта

Разрабатываются алгоритмы машинного обучения для анализа речи абонента, определения его эмоционального состояния и автоматического распознавания ключевых слов (например, «пожар», «убийство», «авария»). Это может сократить время обработки вызова и повысить точность классификации.

Развитие мобильных приложений

В России уже существует мобильное приложение «МЧС России», которое позволяет вызвать экстренные службы, отправить координаты и прикрепить фото/видео. В перспективе такие приложения могут стать основным каналом связи для граждан, особенно в условиях плохой слышимости или при угрозе для жизни (например, при захвате заложников).

Источники

• Федеральный закон от 30.12.2012 № 152-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам обеспечения вызова экстренных оперативных служб через единый номер «112».
• Постановление Правительства РФ от 31.12.2004 № 894 «Об утверждении перечня экстренных оперативных служб, вызов которых круглосуточно и бесплатно обязан обеспечить оператор связи пользователю услугами связи».
• Приказ МЧС России от 25.03.2013 № 196 «Об утверждении порядка создания и функционирования системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб через единый номер «112».
• Концепция создания системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб через единый номер «112» (утверждена распоряжением Правительства РФ от 25.08.2008 № 1240-р).
• Материалы сайта МЧС России (mchs.gov.ru) — раздел «Система-112».
• Доклад Счётной палаты РФ «О результатах контрольного мероприятия «Проверка эффективности использования средств федерального бюджета, направленных на создание системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб через единый номер «112» (2019).