Консьерж — профессия в сфере обслуживания¶

Консьерж — работник сферы услуг, обеспечивающий接待, информационное и бытовое обслуживание гостей и жильцов в гостиницах, ресторанах, жилых домах и иных учреждениях. В современном понимании профессия объединяет две основные традиции: классический консьерж в отеле (от фр. concierge) и консьерж в жилом доме, отвечающий за обслуживание здания и помощь жильцам.

¶Этимология и историческое происхождение

Слово «консьерж» происходит от французского concierge, восходящего к латинскому conservius («тот, кто служит вместе») или к латинскому comes («сопровождающий»). В средневековой Франции консьержем называли смотрителя замка, присматривавшего за хозяйством и посетителями. В эпоху Людовика XV титул «консьерж де ля корон» (concierge de la cour) присваивался придворным, отвечавшим за приём гостей королевских резиденций.

С ростом гостиничного дела в XIX веке роль консьержа закрепилась в отелях Европы. В 1929 году в Париже было основано Международное общество консьержей отелей Les Clefs d'Or («Золотые ключи»), членство в котором стало профессиональным знаком качества. В СССР должность консьержа в жилых домах появилась в 1930-е годы; в постановлении СНК РСФСР 1937 года штаты жилых домов были утверждены с учётом должности «смотритель жилого дома», позднее именовавшегося консьержем.

¶Консьерж в гостиничном деле

В отеле консьерж занимает позицию на стойке вестибюля, как правило, слева от входа. Ключевые обязанности:

• встреча и регистрация гостей;
• бронирование ресторанов, экскурсий, трансферов, билетов;
• предоставление информации о городе, маршрутах, режиме работы учреждений;
• решение бытовых вопросов: вызов такси, доставка багажа, хранение ценностей, организациия прачечной;
• взаимодействие с консьерж-службами других отелей и международной сетью Les Clefs d'Or.

В крупных гостиницах различают должности front desk concierge (работа на стойке) и lobby concierge (работа в зоне вестибюля). В отелях высокого сегмента (люкс и выше) консьерж-служба работает круглосуточно; в массовых отелях аналогичные функции часто возлагаются на администратора стойки приёма.

¶Консьерж в жилых домах

В России консьерж жилого дома — работник управляющей организации или ТСЖ, обслуживающий конкретный многоквартирный дом. Согласно разделу II «Правил содержания общего имущества в многоквартирном доме» (постановление Правительства РФ № 491 от 13 августа 2006 года), консьерж не входит в обязательный минимальный перечень работ по содержанию общего имущества. Включение должности в штат возможно только по решению собственников помещений на общем собрании, и расходы на оплату труда консьержа относятся к расходам, не покрываемым базовой ставкой платы за жильё.

Типовые обязанности консьержа жилого дома:

• контроль доступа в подъезд, пропускной режим;
• приём корреспонденции и посылок для жильцов;
• вызов лифта, наблюдение за работой домофонной системы;
• уборка входных групп и мест общего пользования (в зависимости от договора);
• контроль работы подрядных организаций, доступа к инженерным коммуникациям;
• приём заявок от жильцов о неисправностях и передача их в аварийную службу.

Должность регулируется квалификационным справочником должностей руководителей, специалистов и служащих (утверждён постановлением Минтруда России № 377 от 21 августа 1998 года), где консьерж отнесён к категории обслуживающего персонала.

¶Квалификация и навыки

Для работы консьержом формальное высшее образование не требуется. Профильные навыки включают владение иностранными языками (в гостиничном деле), знание города, навыки работы с компьютерными системами бронирования (Opera, Fidelio), коммуникабельность, стрессоустойчивость. В России действуют программы переподготовки и повышения квалификации для работников гостиничной индустрии; обучение по специальности «Сервис и туризм» ведётся в ряде вузов.

¶Современные тенденции

С развитием цифровых технологий функции классического консьержа частично автоматизированы: чек-ин через киоски, мобильные приложения для запросов гостей, чат-боты. Вместе с тем в сегменте премиальных отелей и элитного жилья персональный консьерж остаётся маркером высокого уровня сервиса. В западной практике получило распространение понятие «консьерж-сервис» как аутсорсинговая услуга для жилых комплексов и бизнес-центров, включающая организацию бытовых услуг для жильцов и арендаторов.

¶Интересные факты

• Знак Les Clefs d'Or — скрещённые золотые ключи, которые консьержи носят на лацкане, — является зарегистрированной эмблемой профессионального сообщества с 1929 года.
• В романе Николая Гоголя «Мёртвые души» должность консьержа упоминается в связи с гостиничным бытом петербургской жизни.
• В 2018 году в России обсуждалась инициатива ввести обязательное наличие консьержа в новостройках, но законодательно она не была закреплена.

¶Источники

• Постановление Правительства РФ № 491 от 13.08.2006 «Об утверждении Правил содержания общего имущества в многоквартирном доме»
• Постановление Минтруда России № 377 от 21.08.1998 «Об утверждении квалификационного справочника должностей...»
• Энциклопедия гостиничного дела
• Les Clefs d'Or — официальный сайт Международной ассоциации консьержей