Консьерж в жилом доме¶

Консьерж — работник, обеспечивающий круглосуточный контроль доступа, порядок и мелкую бытовую помощь в подъезде или lobby жилого здания, а также сотрудник службы приёма и обслуживания в гостинице. В русском языке термин закрепился в двух значениях: гостиничный консьерж (сотрудник службы приёма и размещения, выполняющий поручения постояльцев) и консьерж жилого дома (дежурный у входа, следящий за безопасностью и коммунальным порядком). Оба значения восходят к французскому concierge — «привратник, смотритель здания».

¶Происхождение и история

Должность привратника при входе в здание известна с античности и Средневековья. Во Франции concierge первоначально называли смотрителя замка или дворца, отвечавшего за сохранность помещений и доступ посетителей; позже — привратника при подъезде. В гостиничном деле профессия оформилась в XIX веке вместе с развитием крупных европейских отелей: консьерж стал посредником между гостем и городом — заказывал билеты, столики, экскурсии, решал бытовые вопросы.

В России гостиничный консьерж появился в дореволюционных первоклассных гостиницах, а в жилом фонде функции привратника долгое время выполняли дворники и вахтёры. Массовое распространение консьержей в российских многоквартирных домах началось в 1990-х — 2000-х годах как ответ на рост преступности и запрос на контроль доступа в подъезды.

¶Гостиничный консьерж

В гостинице консьерж входит в службу приёма и размещения (front office) и подчиняется, как правило, руководителю этой службы. Ключевые функции:

выполнение поручений гостей: бронирование билетов, столиков, такси, экскурсий;
предоставление информации о городе, транспорте, достопримечательностях;
работа с багажом совместно со службой беллменов (подносчиков багажа);
приём и передача корреспонденции, организация мелких бытовых услуг.

В крупных сетевых отелях существует должность chef concierge (старший консьерж), а профессиональные объединения консьержей — например, международная ассоциация Les Clefs d'Or («Золотые ключи») — используют как знак принадлежности скрещённые золотые ключи на лацкане. Членство в таких объединениях требует стажа и рекомендаций.

¶Консьерж в жилом доме

В многоквартирном доме консьерж — это дежурный, находящийся на посту у входа в подъезд. Его задачи определяются договором с управляющей организацией или решением общего собрания собственников.

Типовые обязанности:

контроль доступа: пропуск жильцов и гостей, фиксация посторонних лиц;
наблюдение за камерами видеонаблюдения и системами домофона;
приём корреспонденции, газет, мелких доставок;
контроль санитарного состояния подъезда, вызов слесаря, электрика, аварийных служб;
оповещение жильцов о чрезвычайных ситуациях.

Режим работы бывает круглосуточным (посменно, обычно сутки через трое или через двое) либо дневным. Пост консьержа оборудуется в холле первого этажа, у лифта или на входе; нередко совмещён с помещением для хранения колясок и колясочной.

¶Правовой статус в России

Содержание консьержа финансируется за счёт собственников помещений: расходы включаются в плату за содержание жилого помещения либо взимаются по отдельному договору. Решение об организации поста принимается общим собранием собственников (Жилищный кодекс РФ). Консьерж может быть штатным сотрудником управляющей компании, нанятым по трудовому договору, либо работником подрядной организации. Требования к квалификации законодательно не установлены; на практике ценятся аккуратность, наблюдательность и навыки общения.

¶Профессиональные требования и навыки

Для гостиничного консьержа важны знание иностранных языков, основ этикета, географии города и навыки работы с системами бронирования. Для домового консьержа ключевыми остаются внимательность, стрессоустойчивость, умение действовать по инструкции при конфликтах и авариях. Обучение чаще проходит на рабочем месте; отдельные курсы и школы консьержей существуют при управляющих компаниях и учебных центрах ЖКХ.

¶Значение и критика

Институт консьержей повышает контролируемость доступа в здание, снижает число краж и вандализма, облегчает быт пожилых жильцов. В гостиничном деле консьерж — элемент сервиса, влияющий на репутацию отеля.

Критика связана с издержками: содержание поста увеличивает платежи собственников, а эффективность зависит от добросовестности конкретного работника. Спорным остаётся объём полномочий — консьерж не имеет права задерживать граждан или досматривать вещи, его функции ограничены наблюдением и оповещением. В части домов пост консьержа заменяют техническими средствами: домофоном, видеонаблюдением, системами контроля доступа.

¶Интересные факты

Скрещённые золотые ключи — эмблема международного объединения консьержей Les Clefs d'Or, основанного в 1952 году.
Во французском языке слово concierge исторически обозначало и смотрителя здания, и — в переносном смысле — осведомлённого привратника, знающего всё о жильцах.
В российских новостройках бизнес-класса пост консьержа часто проектируется на этапе строительства, вместе с холлом и комнатой охраны.

Источники: Жилищный кодекс РФ; профессиональные стандарты гостиничного сервиса; материалы ассоциаций консьержей; публикации по управлению многоквартирными домами.