Независимая оценка качества

Независимая оценка качества (НОК) — это процедура изучения и анализа деятельности организаций, оказывающих социальные услуги (в сфере образования, культуры, здравоохранения, социального обслуживания), с целью определения степени их соответствия установленным критериям, а также выявления уровня удовлетворённости потребителей. НОК проводится на основе принципов добровольности, открытости и независимости, и её результаты не являются инструментом государственного контроля (надзора) или ведомственного аудита.

История и нормативная база

В Российской Федерации система независимой оценки качества начала формироваться в начале 2010-х годов. Первоначально она была введена в сфере образования (Федеральный закон от 29 декабря 2012 года № 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации»), а затем распространена на учреждения культуры, здравоохранения и социального обслуживания.

Ключевым нормативным актом, закрепившим механизм НОК, стал Федеральный закон от 21 июля 2014 года № 256-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования». Он ввёл понятие «независимая оценка качества» и определил общие принципы её проведения.

В 2017 году в законодательство были внесены существенные изменения (Федеральный закон от 5 декабря 2017 года № 392-ФЗ), уточнившие порядок формирования общественных советов по проведению НОК и усилившие роль общественных палат. В 2020 году, в связи с пандемией COVID-19, был принят ряд временных норм, разрешавших проведение НОК в дистанционном формате.

Цели и задачи

Основные цели независимой оценки качества:

• Повышение качества и доступности социальных услуг для населения.
• Информирование потребителей о реальном состоянии дел в конкретных организациях.
• Стимулирование организаций к улучшению своей работы, устранению выявленных недостатков.
• Формирование обратной связи между потребителями, поставщиками услуг и органами власти.

Задачи НОК включают:

• Сбор, обобщение и анализ информации о качестве условий оказания услуг.
• Выявление лучших практик и типичных проблем.
• Предоставление рекомендаций по улучшению работы.

Сферы проведения

НОК проводится в четырёх основных сферах социальной деятельности:

• Образование: школы, детские сады, колледжи, вузы, организации дополнительного образования.
• Культура: музеи, театры, библиотеки, дома культуры, парки.
• Здравоохранение: поликлиники, больницы, диспансеры, санатории.
• Социальное обслуживание: дома-интернаты для престарелых и инвалидов, центры социальной помощи, реабилитационные центры.

Критерии оценки

Независимая оценка качества проводится по единым, утверждённым на федеральном уровне критериям, которые сгруппированы в несколько блоков:

Открытость и доступность информации

• Наличие и полнота информации об организации на её официальном сайте.
• Наличие и актуальность информации на стендах в помещении организации.
• Возможность получения информации по телефону, электронной почте, через интернет-приёмную.

Комфортность условий предоставления услуг

• Оценка санитарного состояния помещений.
• Наличие зон отдыха, мест для ожидания, гардероба.
• Доступность питьевой воды, санитарно-гигиенических комнат.
• Удобство графика работы.

Доступность услуг для инвалидов

• Наличие пандусов, поручней, тактильных плит.
• Оборудование входных групп, путей движения внутри здания.
• Наличие специально оборудованных санитарно-гигиенических помещений.
• Возможность вызова социального работника или сурдопереводчика.
• Наличие альтернативных форматов информации (аудио, шрифт Брайля).

Доброжелательность, вежливость работников

• Оценка поведения персонала при личном обращении.
• Вежливость и компетентность сотрудников при дистанционном общении (по телефону, онлайн).

Удовлетворённость качеством услуг

• Готовность потребителя рекомендовать организацию родственникам и знакомым.
• Удовлетворённость результатом обращения.
• Удовлетворённость сроками предоставления услуги.

Организаторы и участники

Процесс организации НОК включает несколько уровней:

• Федеральные органы исполнительной власти (Министерство образования, Министерство культуры, Министерство здравоохранения, Министерство труда) — утверждают показатели, методики и порядок проведения оценки.
• Общественные советы — формируются при органах власти субъектов РФ или при муниципальных органах. Они определяют перечень организаций для оценки, выбирают оператора и утверждают результаты.
• Операторы — юридические лица или индивидуальные предприниматели, которые непосредственно проводят сбор информации (анкетирование, мониторинг сайтов, наблюдение). Операторы отбираются на конкурсной основе.
• Организации-заказчики — учреждения, чья деятельность оценивается. Они обязаны предоставлять информацию и устранять выявленные недостатки.
• Потребители — граждане, получающие услуги. Их мнение является ключевым источником данных для оценки удовлетворённости.

Процедура проведения

Процесс независимой оценки качества включает несколько этапов:

1. Формирование заказа. Общественный совет определяет список организаций для оценки на предстоящий год.
2. Выбор оператора. Проводится конкурс среди организаций, желающих стать оператором.
3. Сбор данных. Оператор проводит:

• Анализ официальных сайтов организаций.
• Выездные проверки (аудит) с фотографированием и фиксацией условий.
• Анкетирование получателей услуг (в бумажном или электронном виде).

1. Обработка и анализ. Оператор рассчитывает баллы по каждому критерию и формирует итоговый рейтинг.
2. Утверждение результатов. Общественный совет рассматривает отчёт оператора и утверждает его.
3. Публикация. Результаты НОК размещаются на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях (bus.gov.ru) и на сайтах органов власти.
4. Разработка планов. Организации, получившие низкие оценки, разрабатывают и утверждают планы по устранению недостатков.

Критика и проблемы

Система независимой оценки качества подвергается критике по ряду направлений:

• Формальный подход. Часто НОК воспринимается как бюрократическая процедура, а не как инструмент реального улучшения. Организации стремятся набрать баллы за счёт формальных показателей (например, количество кнопок на сайте), а не за счёт улучшения качества обслуживания.
• Недостаточная независимость. Общественные советы нередко формируются из представителей самих оцениваемых организаций или аффилированных с ними лиц, что ставит под сомнение объективность.
• Субъективность оценок. Критерии, особенно касающиеся доброжелательности и удовлетворённости, могут быть субъективными и зависеть от настроения респондента в конкретный момент.
• Низкая вовлечённость потребителей. Граждане часто не знают о проведении НОК или не проявляют интереса к анкетированию.
• Отсутствие прямой связи с финансированием. Результаты НОК носят рекомендательный характер и не всегда ведут к реальным последствиям для руководителей учреждений.

Значение

Несмотря на критику, независимая оценка качества является важным элементом системы управления качеством социальных услуг в России. Она позволяет получить объективную (хотя и несовершенную) картину состояния учреждений, выявить системные проблемы и стимулировать организации к развитию. Для граждан НОК служит источником информации для выбора учреждения, а для органов власти — инструментом для принятия управленческих решений.

Источники

1. Федеральный закон от 29 декабря 2012 года № 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации».
2. Федеральный закон от 21 июля 2014 года № 256-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования».
3. Федеральный закон от 5 декабря 2017 года № 392-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования».
4. Приказ Минтруда России от 31 мая 2018 г. № 344н «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания».
5. Приказ Минздрава России от 29 сентября 2019 г. № 798н «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями».
6. Приказ Минкультуры России от 20 февраля 2015 г. № 277 «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг организациями культуры».
7. Приказ Минобрнауки России от 5 декабря 2014 г. № 1547 «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества образовательной деятельности организаций, осуществляющих образовательную деятельность».