Портье в гостиничном деле¶
Портье — должностное лицо гостиницы (отеля), отвечающее за встречу гостей, размещение и организацию их пребывания в здании отеля. Термин происходит от французского слова portier — «привратник, вратарь». В современной гостиничной индустрии портье считается первым и последним сотрудником, с которым контактирует гость: именно портье формирует первое впечатление о заведении и закрепляет итоговое впечатление при выезде.
¶Место в структуре отеля
Портье работает на стойке портье (front desk), которая в международной гостиничной практике называется front office. Эта структурная единица отвечает за операции с гостями: бронирование, заселение, выселение, выдачу ключей, работу с депозитами, информирование о услугах отеля. Портье подчиняется управляющему отелем (директору по размещению) и взаимодействует со всеми службами: горничными, технической службой, ресторанами, службой безопасности.
В русскоязычной гостиничной практике понятия «портье» и «ресепшн» (администратор стойки регистрации) нередко смешиваются. В строгом разделении портье отвечает за физическую и организационную сторону пребывания гостя в здании (встреча, проводы, помощь с багажом, вызов такси), а администратор — за документальную и финансовую работу (бронирование, оплату, выдачу ключей). В небольших отелях эти функции совмещаются в одной должности.
¶Основные обязанности
Функционал портье включает:
- Встреча гостей — приветствие, помощь при входе, сопровождение до стойки регистрации, предложение помощи с багажом.
- Регистрация и выселение — проверка документов, оформление заезда и выезда, выдача и приём ключей.
- Информирование — консультации о работе отеля, ресторанах, транспортных маршрутах, достопримечательностях, правилах проживания.
- Организация услуг — вызов такси, заказ экскурсий, бронирование ресторанов, доставка корреспонденции, хранение ценных вещей в сейфе.
- Координация служб — передача заявок горничным, технической службе, службе безопасности; решение нештатных ситуаций.
- Работа с жалобами — приём претензий гостей и передача их управляющему.
Портье работает круглосуточно, поэтому в смене обычно присутствует минимум один сотрудник на каждую смену, а в крупных отелях — несколько.
¶Требования к кандидатам
Для должности портье, как правило, требуется среднее профессиональное или высшее образование (желательно в сфере гостиничного и туристического сервиса), знание английского языка, навыки работы с компьютерными системами управления отелем (Property Management System, PMS). Важнейшими личными качествами считаются коммуникабельность, стрессоустойчивость, внимательность к деталям, аккуратная внешность, умение работать в режиме многозадачности.
В России подготовка кадров для гостиничной индустрии ведётся в ряде университетов и колледжей, в частности на факультетах сервиса и туризма. Профессиональные стандарты по должностям в сфере гостиничного обслуживания утверждены приказом Минтруда России.
¶Историческая справка
В Российской империи должность портье была распространена в крупных гостиницах и доходных домах. Портье носил форменную одежду (часто мундир с эполетами), отвечал за вход в здание, вызов подъёма, приём корреспонденции. В советский период гостиничная система была организована по ведомственному принципу, и должность портье сохранялась в гостиницах для обслуживания командированных и иностранных гостей. С развитием рыночной экономики в 1990-х годах в российские отели пришла международная классификация должностей, и функция портье стала соответствовать западному concierge.
¶Консьерж как разновидность портье
В отелях высокой категории (4–5 звёзд) функции портье разделены: отдельная должность консьержа (от французского concierge) отвечает за организацию досуга и нестандартные запросы гостей — билеты, экскурсии, рестораны, трансферы, аренду автомобилей. Консьерж работает в лобби отеля и считается визитной карточкой премиального заведения. В небольших отелях обязанности консьержа выполняет портье.
¶Портье в культуре
Образ портье присутствует в русской литературе и кинематографе: персонажи-привратники и портье в гостиницах нередко выступают как наблюдатели за действиями героев, хранители тайны здания. В зарубежной культуре наиболее известный образ — Дориан Грей в романе Оскара Уайльда, где портье играет ключевую роль в сюжете.
¶См. также
- Гостиница
- Консьерж
- Стойка регистрации
- Гостиничный сервис
¶Источники
- ГОСТ Р 54621-2011 «Услуги гостиниц. Общие требования».
- Профессиональный стандарт «Специалист по гостиничному сервису», утверждён приказом Минтруда России.
- Мироненко В. С., Тарасов Н. А. «Гостиничное хозяйство: теория и практика».
- Квартальнов В. А. «Туризм».