Управление соответствием и качеством

Управление соответствием и качеством — это систематическая деятельность организации, направленная на обеспечение соответствия продуктов, услуг и процессов установленным требованиям, стандартам и регламентам, а также на постоянное улучшение характеристик и результатов работы. Данная область объединяет в себе два взаимосвязанных направления: управление соответствием (compliance management), которое фокусируется на соблюдении внешних и внутренних нормативных требований, и управление качеством (quality management), которое нацелено на удовлетворение потребностей и ожиданий потребителей. В совокупности эти подходы формируют основу для построения эффективной, устойчивой и ответственной системы управления организацией.

История развития

Истоки управления качеством

Управление качеством как систематическая дисциплина начало формироваться в начале XX века. В 1920-х годах на предприятиях компании Western Electric в США были разработаны первые методы статистического контроля качества, предложенные Уолтером Шухартом. В 1930-х годах в СССР получила развитие система бездефектного изготовления продукции (БИП), внедрённая на саратовских заводах. После Второй мировой войны концепция всеобщего управления качеством (TQM) получила широкое распространение в Японии благодаря работам Эдвардса Деминга и Джозефа Джурана. В 1987 году Международная организация по стандартизации (ISO) опубликовала первую версию стандартов серии ISO 9000, которые стали глобальным эталоном для систем менеджмента качества.

Становление управления соответствием

Управление соответствием как самостоятельная функция сформировалось позже, в основном в финансовом секторе и на регулируемых рынках. В 1970-х годах в США после серии корпоративных скандалов были приняты законы, ужесточающие требования к внутреннему контролю (например, Закон о коррупции за рубежом). В 2002 году в ответ на крах компании Enron был принят Закон Сарбейнса — Оксли, который ввёл обязательные требования к системам внутреннего контроля и раскрытию информации. В России развитие управления соответствием активизировалось в 2010-х годах с принятием Федерального закона № 273-ФЗ «О противодействии коррупции» и последующих нормативных актов, регулирующих деятельность государственных корпораций и компаний с государственным участием.

Ключевые понятия и взаимосвязь

Управление качеством

Управление качеством (quality management) — это скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству. Основные принципы, заложенные в стандартах ISO 9000, включают:

Ориентацию на потребителя.
Лидерство руководства.
Вовлечение персонала.
Процессный подход.
Постоянное улучшение.
Принятие решений на основе фактов.
Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Система менеджмента качества (СМК) представляет собой совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для реализации политики в области качества.

Управление соответствием

Управление соответствием (compliance management) — это процесс обеспечения того, чтобы деятельность организации, её сотрудников и контрагентов соответствовала требованиям законодательства, нормативных актов, отраслевых стандартов, кодексов поведения и внутренних политик. Основные направления включают:

Противодействие коррупции и взяточничеству.
Соблюдение антимонопольного законодательства.
Защита персональных данных.
Охрана труда и промышленная безопасность.
Экологическое соответствие.
Финансовый и налоговый комплаенс.

Интеграция двух подходов

На практике управление качеством и управление соответствием тесно переплетаются. Качество продукции невозможно без соблюдения технических регламентов и стандартов безопасности. В свою очередь, эффективный комплаенс требует процессного подхода, документирования и постоянного улучшения, характерных для систем менеджмента качества. Многие современные организации внедряют интегрированные системы менеджмента, объединяющие требования ISO 9001 (качество), ISO 14001 (экология), ISO 45001 (охрана труда) и ISO 37301 (комплаенс-менеджмент).

Нормативная база и стандарты

Международные стандарты

Основу управления качеством составляют стандарты серии ISO 9000. Наиболее распространённым является стандарт ISO 9001:2015 «Системы менеджмента качества. Требования», который содержит критерии для сертификации. Для управления соответствием в 2021 году был принят стандарт ISO 37301:2021 «Системы менеджмента соответствия. Требования с руководством по применению». Он устанавливает требования к разработке, внедрению, поддержанию и улучшению системы комплаенс-менеджмента.

Российские стандарты

В России действуют национальные стандарты, гармонизированные с международными:

ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования».
ГОСТ Р ИСО 37301-2021 «Системы менеджмента соответствия. Требования и руководство по применению».
ГОСТ Р 57189-2016 (ISO 19600:2014) «Системы менеджмента соответствия. Руководящие указания» (предшественник ISO 37301).

Кроме того, для отдельных отраслей существуют специализированные стандарты. Например, в атомной энергетике действуют отраслевые стандарты качества, а в банковской сфере — требования Банка России к системам управления рисками и внутреннего контроля.

Методы и инструменты

Инструменты управления качеством

Для анализа и улучшения качества используются как статистические, так и организационные методы:

Цикл PDCA (Plan-Do-Check-Act) — циклический процесс планирования, выполнения, проверки и корректировки действий.
Диаграмма Парето — метод выявления наиболее значимых факторов, влияющих на качество.
Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы) — инструмент для поиска коренных причин дефектов.
Контрольные карты Шухарта — графическое представление изменений показателей процесса во времени.
FMEA (Failure Mode and Effects Analysis) — анализ видов и последствий потенциальных отказов.
Бенчмаркинг — сравнение показателей организации с лучшими практиками отрасли.

Инструменты управления соответствием

Для обеспечения комплаенса применяются:

Оценка рисков соответствия — идентификация, анализ и оценка рисков нарушения требований.
Политики и процедуры — внутренние нормативные документы, регламентирующие поведение сотрудников.
Обучение и коммуникация — программы повышения осведомлённости персонала о требованиях комплаенса.
Каналы информирования (горячие линии) — механизмы для сообщения о нарушениях, включая анонимные.
Внутренний аудит — независимая проверка соблюдения установленных требований.
Мониторинг и отчётность — регулярный сбор и анализ данных о состоянии соответствия.

Применение в различных отраслях

Промышленность и производство

В производственном секторе управление качеством является критически важным для обеспечения безопасности продукции, снижения брака и повышения конкурентоспособности. Управление соответствием необходимо для соблюдения технических регламентов Таможенного союза (ЕАЭС), стандартов безопасности и экологических норм.

Финансовый сектор

Банки, страховые компании и профессиональные участники рынка ценных бумаг обязаны соблюдать строгие требования регуляторов (Банк России). Управление соответствием здесь включает противодействие легализации доходов, полученных преступным путём (ПОД/ФТ), соблюдение валютного законодательства и стандартов корпоративного управления. Качество финансовых услуг оценивается через скорость обработки заявок, точность расчётов и уровень обслуживания клиентов.

Здравоохранение

В медицинских учреждениях качество напрямую связано с безопасностью пациентов. Применяются стандарты ISO 15189 (для медицинских лабораторий) и ISO 9001. Управление соответствием включает соблюдение лицензионных требований, санитарных норм и правил обращения с лекарственными средствами.

Государственное управление

В государственных органах и бюджетных учреждениях России внедрение систем менеджмента качества регулируется, в частности, ГОСТ Р 56577-2015 «Системы менеджмента качества органов исполнительной власти». Управление соответствием в этой сфере направлено на соблюдение антикоррупционного законодательства, регламентов предоставления государственных услуг и требований к защите информации.

Роль и ответственность персонала

Высшее руководство

Руководство организации несёт основную ответственность за создание и функционирование систем управления качеством и соответствием. Это включает утверждение политики, распределение ресурсов, назначение ответственных лиц и демонстрацию личной приверженности принципам качества и комплаенса.

Специализированные подразделения

В крупных организациях создаются отдельные службы: отдел качества (или отдел технического контроля) и отдел комплаенс (или служба внутреннего контроля). В России в государственных корпорациях и компаниях с государственным участием обязательно наличие подразделения по противодействию коррупции.

Линейные руководители и сотрудники

Каждый сотрудник на своём рабочем месте отвечает за качество выполняемой работы и соблюдение установленных требований. Вовлечённость персонала является одним из ключевых принципов успешного управления качеством.

Критика и ограничения

Несмотря на широкое распространение, подходы к управлению соответствием и качеством подвергаются критике. Основные замечания включают:

Бюрократизация — избыточное документирование и формализация процессов могут замедлять принятие решений и снижать гибкость организации.
Формальная сертификация — стремление получить сертификат соответствия (например, ISO 9001) без реального улучшения процессов, что приводит к имитации деятельности.
Сложность интеграции — объединение требований различных стандартов в единую систему может быть трудоёмким и дорогостоящим.
Недостаточная адаптация к малым предприятиям — многие стандарты и методики разработаны для крупных организаций и требуют значительной адаптации для малого бизнеса.

Перспективы развития

Современные тенденции в области управления соответствием и качеством связаны с цифровизацией и автоматизацией. Внедрение систем класса GRC (Governance, Risk and Compliance) позволяет централизованно управлять рисками, контролировать соблюдение требований и отслеживать показатели качества. Развитие искусственного интеллекта и анализа больших данных открывает возможности для прогнозирования отклонений и автоматического мониторинга процессов. В России также наблюдается рост интереса к интеграции систем менеджмента и внедрению риск-ориентированного подхода, что соответствует требованиям современных стандартов.

Источники

ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования».
ГОСТ Р ИСО 37301-2021 «Системы менеджмента соответствия. Требования и руководство по применению».
Федеральный закон от 25.12.2008 № 273-ФЗ «О противодействии коррупции».
Управление качеством: учебник / под ред. С. Д. Ильенковой. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2018.
Комплаенс-менеджмент: учебное пособие / под ред. И. А. Дубова. — М.: Издательский дом ВШЭ, 2020.
ISO 37301:2021 Compliance management systems — Requirements with guidance for use.

BFOmetr — база данных и аналитика по компаниям России.

На главную BFOmetr →