Возврат товаров на Ozon: правила и порядок оформления¶
Возврат товара на Ozon — процедура, предусмотренная законодательством Российской Федерации о защите прав потребителей и правилами работы маркетплейса, в рамках которой покупатель может отказаться от приобретённого товара и получить уплаченные за него денежные средства. Порядок возврата регулируется Законом РФ «О защите прав потребителей» (статьи 18 и 25), Правилами продажи отдельных видов товаров и пользовательским соглашением сервиса Ozon.
¶Правовое основание возврата
Согласно законодательству РФ, потребитель вправе отказаться от товара надлежащего качества в течение 14 календарных дней с момента получения, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, документ, подтверждающий факт покупки, и если товар не входит в перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату (утверждён постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998). Для товаров с недостатками (бракованных) срок возврата составляет гарантийный срок, а при его отсутствии — два года.
В отношении товаров, приобретённых дистанционным способом (что относится к покупкам на маркетплейсах), статья 26.1 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает отдельный порядок: покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после получения — в течение семи дней. Если информация о порядке и сроках возврата не была предоставлена письменно, срок увеличивается до 30 календарных дней.
¶Как оформить возврат на Ozon
Для оформления возврата покупателю необходимо:
- Авторизоваться в личном кабинете Ozon (в приложении или на сайте).
- Перейти в раздел «Мои заказы» и выбрать нужный заказ.
- Нажать кнопку «Вернуть товар» и выбрать позиции, подлежащие возврату.
- Указать причину возврата (например, «не подошёл размер», «товар повреждён», «не соответствует описанию»).
- Выбрать способ возврата: возврат денег на карту, с которой была произведена оплата, или на баланс Ozon (в виде бонусов).
- Выбрать способ отправки товара обратно: курьеру, в пункт выдачи заказов (ПВЗ) или через почту России.
После отправки товара и его приёмки складом Ozon (или продавцом) деньги возвращаются на счёт покупателя. Срок зачисления зависит от способа возврата: на баланс Ozon средства обычно поступают в течение нескольких часов, на банковскую карту — от 3 до 10 рабочих дней (в зависимости от банка).
¶Возврат товара, приобретённого у продавца из-за рубежа
Отдельной категорией являются товары, приобретённые у продавцов-нерезидентов РФ, работающих на Ozon через программу Ozon Global (китайские, турецкие и другие зарубежные продавцы). В отношении таких товаров действуют общие правила маркетплейса, однако на практике процедура имеет ряд особенностей.
Во-первых, возврат товара зарубежному продавцу осуществляется через инфраструктуру Ozon: покупатель отправляет товар на российский склад маркетплейса, после чего Ozon организует обратную логистику. Покупателю не требуется самостоятельно отправлять посылку за границу.
Во-вторых, сроки рассмотрения возврата и зачисления средств могут быть увеличены по сравнению с товарами российских продавцов, поскольку связаны с международной логистикой.
В-третьих, Ozon гарантирует покупателям защиту: если товар не был возвращён продавцу из-за логистических сложностей, но покупатель выполнил все требования по оформлению возврата, маркетплейс может самостоятельно компенсировать стоимость товара из средств продавца.
При этом следует учитывать, что товары, доставленные из-за рубежа, могут облагаться таможенными пошлинами и НДС, которые при возврате не компенсируются покупателю — компенсируется только стоимость самого товара и, при наличии, оплаченная доставка.
¶Товары, не подлежащие возврату
Независимо от того, у российского или зарубежного продавца приобретён товар, возврату не подлежат:
- товары надлежащего качества из перечня, утверждённого постановлением Правительства РФ № 55 (бельё, чулочно-носочные изделия, ювелирные изделия, косметика, парфюмерия, растения, животные и др.);
- товары с истёкшим сроком годности;
- товары, утратившие потребительские свойства (вскрытая упаковка для некоторых категорий, следы использования);
- цифровые товары (подписки, электронные книги, активационные ключи) после активации.
¶Особые случаи
Если товар пришёл повреждённым, не соответствует описанию или не был доставлен вовсе, покупатель вправе оформить претензию в течение 14 дней с момента получения. В таких случаях Ozon обычно идёт навстречу и компенсирует стоимость товара без необходимости отправки его обратно, особенно при покупке у зарубежных продавцов, где обратная логистика экономически нецелесообразна.
При отказе продавца в удовлетворении требований покупатель вправе обратиться в службу поддержки Ozon, а при недостижении согласия — в Роспотребнадзор или суд.
¶Источники
- Закон РФ «О защите прав потребителей» (ред. 2024 г.)
- Постановление Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров...»
- Пользовательское соглашение и правила работы маркетплейса Ozon
- Информационные материалы Ozon для покупателей