Управление качеством — система и методы¶

Управление качеством — это система мероприятий и методов, направленных на обеспечение соответствия продукции, услуг и процессов установленным требованиям и ожиданиям потребителей. Управление качеством охватывает все этапы жизненного цикла — от проектирования и закупок до производства, контроля и послепродажного обслуживания. В современной практике управление качеством рассматривается как непрерывный процесс совершенствования, а не разовое мероприятие.

¶Основные понятия и терминология

Качество в контексте управления определяется как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и подразумеваемые потребности. Стандарт ГОСТ Р ИСО 9000 «Системы менеджмента качества. Основы и словарь» закрепляет базовые термины:

• Требования к качеству — потребности или ожидания, выраженные обычно неявно или установленные обязательными требованиями.
• Соответствие требованиям — удовлетворение установленных требований.
• Управление качеством — согласно ИСО 9000, координируемые действия для управления организацией и управляемыми процессами в целях обеспечения качества.
• Менеджмент качества — управление организацией, связанное с качеством, включающее установление политики и целей в области качества.

¶История развития

Предпосылки управления качеством возникли ещё в эпоху ремесленного производства, когда мастер отвечал за результат своей работы. Становление научного подхода пришлось на начало XX века: Фредерик Уинслоу Тейлор в рамках «научной организации труда» выделил функцию контроля как отдельный вид деятельности, отделённый от исполнения.

В 1920-е годы Уолтер Шухарт в лабораториях Bell Labs разработал методы статистического контроля процессов, предложив использовать контрольные карты для выявления причин вариаций. Его ученик Уильям Эдвардс Деминг развил эти идеи и после Второй мировой войны перенёс их в Японию, где они получили широкое применение. Вклад Деминга, наряду с работами Джозефом Джураном (автором концепции «трилогии качества» — планирование, контроль, улучшение), определил формирование дисциплины в её современном виде.

В 1979—1987 годах в США была разработана модель всеобщего управления качеством (TQM — Total Quality Management), а в 1987 году учреждена премия Малкольма Болдриджа — первая национальная награда за достижения в области качества. В 1987 году также выпущен стандарт ИСО 9000, ставший международной основой для систем менеджмента качества.

¶Основные принципы

Стандарт ИСО 9001:2015 выделяет семь принципов управления качеством:

1. Ориентация на потребителя — организация зависит от удовлетворённости потребителей.
2. Лидерство — руководство создаёт единое направление и условия для вовлечённости персонала.
3. Вовлечение персонала — компетентный персонал — основа повышения качества.
4. Процессный подход — результаты достигаются более предсказуемо при управлении процессами как системой.
5. Улучшение — постоянное совершенствование — стратегическая цель организации.
6. Принятие решений на основе данных — обоснованность решений повышает результативность.
7. Взаимовыгодные отношения с поставщиками — устойчивость цепи поставок обеспечивает качество на всех этапах.

¶Система менеджмента качества

Система менеджмента качества (СМК) — структурированная совокупность процессов, ресурсов и документации, обеспечивающая управление качеством. Основной стандарт — ГОСТ Р ИСО 9001 (международный аналог — ISO 9001), определяющий требования к СМК. Сертификация по этому стандарту подтверждает способность организации стабильно выпускать продукцию, отвечающую требованиям.

Ключевые элементы СМК:

• политика и цели в области качества;
• документированные процедуры и записи;
• ответственность и полномочия руководства;
• управление ресурсами, компетентностью и инфраструктурой;
• внутренний аудит и анализ со стороны руководства;
• корректирующие и предупреждающие действия.

¶Методы и инструменты

Для управления качеством применяется набор количественных и качественных методов:

¶Всеобщее управление качеством

TQM — подход, при котором качество становится ответственностью всех подразделений и сотрудников, а не только службы контроля. Принципы TQM включают непрерывное улучшение (цикл Деминга PDCA — Plan, Do, Check, Act), вовлечение всего персонала, ориентацию на потребителя и факты. В России внедрение TQM связано, в частности, с работами В. Г. Шуклина, А. В. Гличева и других исследователей, адаптировавших японский и американский опыт к отечественным условиям.

¶Управление качеством в России

В России управление качеством регулируется национальной системой стандартизации. Государственный комитет по стандартам (ныне Росстандарт) с 1960-х годов развивал систему ГОСТов на продукцию. В 1990-е годы произошёл переход к международным стандартам ИСО. Сегодня обязательные требования к качеству устанавливаются техническими регламентами Таможенного союза и ЕАЭС, а добровольная сертификация по ГОСТ Р ИСО 9001 остаётся распространённой практикой для промышленных предприятий, строительных компаний и организаций услуг.

¶Применение

Управление качеством применяется в машиностроении, пищевой промышленности, строительстве, здравоохранении, образовании, IT и государственном управлении. Отдельные отраслевые стандарты — ИСО/TS 16949 (автопром), ИСО 13485 (медицинские изделия), ИСО 22000 (безопасность пищевой продукции) — уточняют общие принципы применительно к конкретным сферам.

Источники:

• ГОСТ Р ИСО 9000-2015 «Системы менеджмента качества. Основы и словарь»
• ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования»
• ИСО 9001:2015 Quality management systems — Requirements
• Деминг У. Э. Выход из кризиса: новая парадигма управления
• Джуран Дж. М. Руководство по руководству качеством
• Шухарт У. Экономический контроль качества продукции